Clara im Einsatz: Die Uelzener Versicherung setzt auf AI Phone Agent von MUUUH!

Ein neuer Ansatz für besseren Service 

Telefonischer Kundenservice ist oft die erste Anlaufstelle für Kund:innen. Doch herkömmliche IVR-Lösungen mit starren Menüs stoßen schnell an ihre Grenzen. Für Uelzener war daher klar: Es braucht eine Lösung, die Anfragen nicht nur schneller, sondern auch präziser bearbeitet und so das Service-Team spürbar entlastet. 

Das Ziel bestand darin, einen Phone Agent einzusetzen, der Routineanliegen zuverlässig erkennt und bearbeitet. Gleichzeitig sollte die Lösung das interne Kundenservice-Center befähigen, sich noch stärker auf komplexe und beratungsintensive Fälle zu konzentrieren. Durch Generative AI kann Clara hier flexibel auf neue Formulierungen reagieren und auch kontextabhängige Anliegen besser verstehen.

Agile Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor 

Von Beginn an setzte das gemeinsame Projektteam Uelzener und MUUUH! Next auf ein agiles Vorgehensmodell. Das bedeutete kurze Feedbackzyklen, maximale Transparenz und eine enge Einbindung aller Beteiligten. 

Die zentralen Bausteine des Vorgehens: 

• Kick-off-Workshops zur Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses
• Gemeinsame Priorisierung der Use Cases anhand von Impact und Aufwand
• Iterative Entwicklung mit klaren Feedbackschleifen
• Frühe Einbindung weiterer Dienstleister wie Parloa zur Zielabstimmung
• Regelmäßige Reviews zur Sicherstellung von Fortschritt und Transparenz
• Flexibles Reagieren auf neue Anforderungen ohne Projektstillstand 

So entstand Schritt für Schritt ein AI Agent, der nicht nur technologisch überzeugt, sondern auch nahtlos in die Serviceprozesse der Uelzener Versicherung integriert ist. 

Herausforderungen meistern, Potenziale nutzen 

Eine der größten Aufgaben war das Erwartungsmanagement rund um Large Language Models (LLM). Ihre Fähigkeiten in der Anliegenerkennung sind beeindruckend, doch es war entscheidend, die technologischen Grenzen von LLMs und generativer KI klar zu kommunizieren. Nicht jede Abweichung ist ein „Fehler“. Oft handelt es sich um technisch korrektes Verhalten, das jedoch nicht der Erwartung entspricht. Offenheit und Transparenz waren hier die Basis für ein gemeinsames Verständnis. Das Projektteam schaffte es, diese Grenzen früh zu adressieren, realistische Ziele zu formulieren und gleichzeitig die Innovationskraft der Technologie voll auszuschöpfen. 

Ergebnisse, die für sich sprechen 

Schon nach kurzer Zeit zeigte sich, welchen Unterschied Clara im täglichen Service macht: Bei fast allen Anrufen kann der Phone Agent eine Weiterleitung initiieren – die äußerst niedrige Abbruchquote zeigt, wie gut Clara von den Anrufer:innen angenommen wird. Zudem zeigt Clara bei den Weiterleitungen eine fast hundertprozentige Genauigkeit bei der Zuordnung des richtigen Skill-Teams. Die Routing-Qualität ist deutlich präziser als bei der vorherigen Lösung. 

Darüber hinaus nutzt Clara generative KI, um Gesprächsinhalte zusammenzufassen, Themen abzuleiten und Informationen verständlich aufzubereiten. So kann der Kundenservice wesentlich effizienter arbeiten und noch individueller und persönlicher auf die Anliegen der Kund:innen eingehen.

Eine spannende Erkenntnis: Viele Kund:innen hatten sich in der alten Menüstruktur selbst falsch eingeordnet. Mit Clara gelangen die Anliegen nun deutlich zuverlässiger ins richtige Team. Durch das genauere Routing hat Uelzener nun auch ein deutlich präziseres Abbild der Schwerpunktthemen im Kundenservice. 

Clara ist nicht einfach ein weiterer technischer Helfer. Sie ist ein Beispiel dafür, wie Unternehmen mit Mut, Offenheit und einer klaren Strategie den Schritt in eine neue Service-Ära gehen können. Das Projekt zeigt, dass Large Language Models (LLMs) in der Anliegenerkennung beeindruckend präzise Ergebnisse liefern und den Kundenservice deutlich verbessern können. 

Gleichzeitig wird aber auch klar: Erwartungsmanagement ist entscheidend. Auch leistungsfähige GenAI-Modelle haben Grenzen, und es kann Abweichungen im Verhalten geben, die technisch korrekt, aber nicht immer wünschenswert sind. Hier braucht es Transparenz, Kommunikation und Innovationsbereitschaft auf beiden Seiten. 

Die Einführung von Clara verdeutlicht daher nicht nur die Möglichkeiten von AI Agents, sondern auch die Notwendigkeit, Technologie und Mensch in einem partnerschaftlichen Prozess zu verbinden. So entsteht eine Lösung, die effizienter ist, die Kundenzufriedenheit steigert und den Weg in eine KI-unterstützte Zukunft ebnet.