mobilcom-debitel: Optimierung der Gesprächsführung

mobilcom-debitel ist einer der größten netzunabhängigen Mobilfunk-Provider in Deutschland. Durch effizientere Gesprächsführung bei mindestens gleichbleibenden Werten für Kundenzufriedenheit und Wandlungsquote konnten wir hier eine AHT-Senkung von 10% erreichen.

1. Situation

Identifikation deutlicher Einsparpotentiale in der persönlichen Gesprächsführung des 20-köpf. Sales Inbound-Teams (Ergebnis des Vorprojekts zur Effizienzsteigerung; durchgeführt von MUUUH! Consulting)

2. Action

Kick Off-Workshop zur Emotionalisierung der Ziele
Detaillierung zum veränderten Umgang mit dem relevanten KPI in Mini-Workshops Veränderung der internen Qualitätskriterien für den telefonischen Kundendialog
Durchführung kompakter und hochfrequenter Coaching-Sequenzen
konsequente Messung, Visualisierung und Rückmeldung der Zielwerte auf Team-/MA-Basis