Das Contact Center stellt in den meisten größeren Unternehmen die zentrale Schnittstelle zum Kunden dar. Naturgemäß finden sich hier an vielen Stellen starke Hebel für mehr Produktivität und Qualität. Theoretisch sollte die intelligente automatische Sprachanalyse in der Lage sein, anhand von Kundendialogen ganz konkrete Verbesserungsansätze zu finden und Unternehmen wichtige Erkenntnisse für zielgerichtete kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu liefern. Mittelfristig sollten die Digitalpioniere der Branche von einer verbesserten Customer Experience, einer erheblich gesteigerten Ausschöpfung von Cross- und Upselling-Potenzialen, rechtskonformen Dialogstandards und mehr Gewinn profitieren.
Doch ist die Voice-Analytics-Technologie tatsächlich reif für die Praxis?
Ein Pilotprojekt unter der Leitung von MUUUH! Consulting wird ab jetzt die Chancen der vollautomatischen Stimm- und Spracherkennung im Contact Center ausloten. Möglichst realistische Rahmenbedingungen sollen in diesem Projekt eine weitgehend praxisrelevante Technologieeinschätzung gewährleisten. Aus diesem Grund arbeitet das MUUUH!-Projektteam um Verena Growe ausschließlich mit Originalaufzeichnungen echter Kundengespräche auf der ausgereiften KI-Plattform eines führenden Anbieters. Zur Erinnerung, die qualitative Betrachtung von Gesprächsinhalten ist bislang händisch dominiert. Insofern sind wir umso mehr gespannt auf die Befunde.
Analytics-Anbieter versprechen (zu) viel!
Schon die Suche nach einer sofort einsatzbereiten Plattform war ernüchternd. Die meisten Systeme sind noch nicht bereit für den Plug-and-Play-Einsatz, es fehlen Datenschnittstellen, User-Interfaces und andere Annehmlichkeiten. Wir haben zudem viele der Systeme am Markt abseits der Präsentationsgespräche geprüft und teils erhebliche Unterschiede zwischen den Werbeversprechen und der tatsächlichen Entschlüsselungsquote entdeckt. Schlussendlich haben wir aber einen Anbieter gefunden, dessen Lösung bereits ein sauberes Frontend, eine Reporting-Funktion und Schnittstellen für den Datenupload umfasst, verschiedene vorkonfigurierte Analysefilter bietet – und der auch schon verschiedene namhafte Referenzen vorweisen kann.
Voice-Analytics-Pilot: das Setting
Grundlegende Bestandteile von Voice Analytics sind die Transkription von Audio-Inhalten in die Schriftform und eine intelligente Analyse der erstellten Texte. Deren automatisierte maschinelle Betrachtung sollte Erkenntnisse bringen, die andernfalls nur mit erheblichem Aufwand gewonnen werden könnten.
Die konkreten Ziele des Piloten sind:
- Bestimmung von Reifegrad und Impact der Voice-Analytics-Technologie
- Potenzialanalyse automatisierter Sprachanalyse im Contact Center
- Identifikation allgemein relevanter Use Cases
Wir erwarten bessere Prozesse, mehr Verkäufe und eine höhere Servicequalität
Verena Growe, unsere Projektverantwortliche, wagt bereits eine Prognose: „Wir denken, dass wir mit der Voice-Analytics-Technologie schneller und präziser mögliche Verkaufschancen im typischen Gesprächsverlauf erkennen können. Sind die Kaufsignale und relevanten Schlagworte identifiziert, lassen sich diese Chancen konsequent nutzen und Cross- und Upselling-Potenziale ableiten.“ Das Unternehmen könnte darauf basierend seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Vorschläge zur Next-Best-Action oder zur Next-Best-Offer an die Hand geben.
Außerdem erhoffen sich MUUUH! und das pilotierende Unternehmen mehr Qualität im Service. Selbstständig sollte das Voice-Analytics-Tool Tabuwörter, Soll-Phrasen und Gesprächspausen erkennen. Liegen deren Frequenzen oberhalb definierter Schwellwerte, könnte das Unternehmen einzelne Mitarbeiter gezielt coachen und ihre Service-Performance deutlich effizienter gestalten.
Nicht zuletzt sollten sich kontinuierliche Verbesserungsprozesse mithilfe einer systematischen Erfassung und Analyse von Gesprächsinhalten zügiger anstoßen und etablieren lassen, weil Kontaktgründe detaillierter ermittelt werden können.
Schon im Frühjahr 2020 werden Verena Growe und ihr Team mehr wissen, wenn der Pilot auf die Zielgerade geht. Wir werden an dieser Stelle darüber berichten. Weitere Digitalisierungsansätze an der Kundenschnittstelle haben wir übrigens kürzlich mit Technologie-Anbietern, Dienstleistern und KI-Experten im Rahmen unseres Conversational Customer Management Reports besprochen. Was die Experten zu Voice Bots, Künstlicher Intelligenz und der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine im Kundenservice sagen, können Sie hier downloaden. Außerdem offenbart unser gerade erschienener Customer Management Technology Report, welche digitalen Wege Start-ups aus der ganzen Welt gerade für das Kundenmanagement von morgen vorbereiten. Mehr dazu lesen Sie hier.
