Ein fundiert aufgesetztes Zielbild hilft Unternehmen, das Verlangen nach Digitalisierung in echte Verbesserungen münden zu lassen, die der Marke, den Kunden und dem Unternehmen gerecht werden. Zumal die Digitalisierung keine ausschließliche Frage der Effizienz ist. Mehr Qualität, mehr Individualität, mehr Präsenz auf den digitalen Dialogkanälen sowie adäquate Reaktions- und Interaktionszeiten sind überlebensnotwendig, weil sie nicht zuletzt von Kunden und Partnern eingefordert werden. Diese Wünsche gilt es, neben den ureigenen Impulsen in einem strategisch sauberen Konzept für den digitalen Kundenservice zu berücksichtigen.
„Große Unternehmen haben hier einerseits Vorteile, weil sie mehrere unterschiedliche Digitalisierungsansätze verproben und testen können (#MVPs). Sollten die Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprechen, können sie diese auch wieder verwerfen. Andererseits dauern die Entscheidungsprozesse in konzernähnlichen Strukturen häufig deutlich länger, hier wären geeignetere Rahmenbedingungen zu begrüßen“, mahnt Sven Beiling, Partner bei MUUUH! Consulting. Bei Unternehmen mit limitierten Mitteln ist hingegen der Erfolgsdruck wesentlich größer. Eine Organisation sollte sich daher schon im Vorfeld darüber im Klaren sein, warum überhaupt digitalisiert werden soll, wie die angedachte Digitalisierung auf eine gegebene übergeordnete Strategie einzahlt und inwiefern die Marke durch die Digitalisierung gestärkt wird – oder zumindest unbeschadet bleibt. So müssen Firmen, die sich Markenwerte wie „persönlich“ auf die Fahne schreiben, einen Weg finden, wie sich dieser Markenwert in einem zunehmend digital geprägten Miteinander auch weiterhin wiederfindet.
Das Zielbild einer Organisation oder einer Abteilung beantwortet diese grundsätzlichen Fragen und gibt so einen Rahmen und die Richtung für sämtliche Maßnahmen und Entscheidungen vor. Im Wesentlichen umfasst ein Zielbild die folgenden drei Komponenten.