Ganzheitliches Workforce-Management als Erfolgsfaktor

Skillmanagement bildet das Fundament, um die Mitarbeiter:innen zielgerichtet in die zu erledigenden Aufgaben einzubinden. Es beinhaltet die Erfassung, Pflege und Aktualisierung der Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen, bestimmte Kundenanliegen zu bearbeiten. Hierbei werden nicht nur aktuelle, sondern auch zukünftige Fähigkeiten berücksichtigt. Basierend auf ihren Fähigkeiten werden die Mitarbeiter:innen zu Skillgruppen zusammengefasst, welche sich gegenseitig bei der Bearbeitung bestimmter Anliegen vertreten können und somit die Ausfallsicherheit gewährleisten.

Forecasting spielt eine entscheidende Rolle bei der Planung. Regelmäßige Prognosen der Eingangsvolumen helfen, zukünftige Bedarfe zu erkennen und zu planen. Die spätere Analyse der Ist-Daten (Actuals) und deren Vergleich mit den Prognosewerten ermöglicht es, die Qualität des Forecasts zu beurteilen, Abweichungen zu identifizieren und Maßnahmen zur mathematisch-statistischen Erhöhung der Treffergenauigkeit zu ergreifen. Dies gewährleistet eine hohe Qualität der Prognosen und ermöglicht eine präzise Planung im Kapazitätsmanagement. Treffergenauigkeiten von über 95 Prozent können in diesem Kontext als ein extrem gutes Ergebnis bezeichnet werden und sind unser erklärtes Ziel bei der Entwicklung von Forecast-Modellen.

Das Kapazitätsmanagement erfasst die vorhandenen Kapazitäten und die Personalentwicklung auf kurz-, mittel- und langfristiger Basis. Es vergleicht diese Kapazitäten mit den prognostizierten Kapazitätsbedarfen und ermittelt, ob eine Über- oder Unterdeckung vorliegt. Eine frühzeitige Kommunikation von Überkapazitäten oder Deckungslücken sowie die Ableitung entsprechender Maßnahmen sind essenziell, um den optimalen Einsatz der Mitarbeiter:innen sicherzustellen. Das Kapazitätsmanagement stellt die Datenbasis für die Personaleinsatzplanung bereit.

Die Personaleinsatzplanung greift auf die im Planungssystem hinterlegten Kapazitätsbedarfe zu, um effektive Dienstpläne zu erstellen. Diese Pläne berücksichtigen nicht nur die gesetzlichen Rahmenbedingungen, sondern auch die individuellen Qualifikationen und Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Typischerweise erfolgt diese Planung mit einem Vorlauf von vier bis sechs Wochen, was sowohl dem Unternehmen als auch den Mitarbeiter:innen Planungssicherheit bietet. Durch den Einsatz fortschrittlicher Tools können Unternehmen schnell auf Veränderungen im Personalbedarf reagieren und gleichzeitig sicherstellen, dass die Einsatzpläne optimal an die betrieblichen Anforderungen angepasst sind.

Die Steuerung externer Dienstleister:innen ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil des WFM. Dazu gehört die Gestaltung und Verhandlung von Verträgen, die Bestellung externer Kapazitäten sowie die Kontrolle der Liefertreue in Qualität und Quantität. Dies stellt sicher, dass die gesetzten operativen Ziele, zum Beispiel eine gute Erreichbarkeit, durch die Kombination von internen und externen Kapazitäten erreicht werden können.

Das Intraday-Management überwacht die tatsächlichen Volumina im Tagesgeschäft, zum Beispiel die des Live-Kanals Telefonie, und reagiert flexibel auf Veränderungen. Es stellt sicher, dass die gesetzten Ziele, wie Erreichbarkeit und Service-Level, auch bei Volumenschwankungen eingehalten werden.

Ein umfassendes Reporting ist unerlässlich für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Workforce-Managements. Es stellt alle relevanten, WFM-spezifischen Kennzahlen zur Verfügung, darunter Eingangsmengen, Bearbeitungszeiten, Erreichbarkeiten und Service-Level. Diese Daten werden für die Erstellung von Reports und Auswertungen genutzt, welche die Basis für die Steuerung des Unternehmens sind.