Hallo Katrin! Stell Dich gerne persönlich vor.
Mein Name ist Katrin Brunner und ich bin wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin am Lehrstuhl für digitales Marketing und Medieninnovation an der Universität der Bundeswehr München. Schon während meines Studiums habe ich mich im Rahmen meiner Masterarbeit mit neuen Technologien und deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten auseinandergesetzt. Letzten Herbst habe ich mich dazu entschlossen, wieder an die Universität zurückzukehren, um mich im Rahmen einer Promotion intensiv mit der Thematik erweiterter Realitäten – insbesondere Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) und deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten – auseinanderzusetzen.
Erklärst Du uns den Unterschied zwischen Augmented und Virtual Reality?
Im Rahmen von Augmented Reality wird die reale Welt um virtuelle Elemente ergänzt, die dann realistisch in die Wahrnehmung der Benutzer integriert werden. Ein bekanntes Beispiel ist die App Pokémon GO. Dort können die Nutzer virtuelle Kreaturen in der realen Welt fangen. Bei Virtual Reality taucht der Nutzer stattdessen vollständig in eine künstliche, computergenerierte Umgebung ein und nimmt die reale Welt nicht mehr wahr. Während VR spezielle Hardware – in Form einer Brille – benötigt, kann AR über bereits im Alltag vorhandene mobile Technologien wie das Smartphone oder das Tablet verwendet werden. In Zukunft werden auch immer mehr innovative AR-spezifische Wearables, insbesondere Smartglasses ähnlich der Microsoft HoloLens, auf den Markt kommen. Allgemein haben sich beide Technologien in den vergangenen Jahren enorm weiterentwickelt. Besonders AR ist ein vielversprechendes und wachsendes Feld im Marketing – in der Forschung und in der Praxis.
Inwiefern haben diese neuen Technologien Einfluss auf das Community Management der Zukunft?
Jeder kennt den klassischen Shitstorm – das sind öffentliche Attacken über Social-Media-Plattformen auf eine Organisation mit dem Ziel dieser zu schaden und sie zu einer Verhaltensänderung zu zwingen. Der Shitstorm 2.0 hingegen beschreibt einen Shitstorm im Zeitalter von AR. Durch den Einsatz von Augmented Reality werden Shitstorms fundamental verändert, sodass schon der kleinste Versprecher zur Krise führen kann. Denn über die Kamerafunktion in den AR-Brillen findet zukünftig eine ständige Dokumentation und somit eine Dokumentation jeglicher Probleme im Kundenkontakt statt, welche daraufhin direkt online gestellt werden können.
AR-Brillen begegnen uns im Alltag zumindest aktuell noch nicht. Birgt der Shitstorm 2.0 darüber hinaus noch weitere Risiken für Unternehmen?
Absolut. Es gibt zum Beispiel virtuelle Graffitis, die reale Orte mit digitaler Kritik überziehen können. Das ist mit der App WallaMe schon heute möglich. Mit Hilfe von AR-Features und Ortungsdiensten kann der Nutzer von WallaMe Fotos, Texte, freie Zeichnungen oder auch Icons an bestimmten Orten hinterlassen, die andere User der App dann sehen können. Kundenbewertungen befinden sich dann sichtbar, in digitaler Form, zum Beispiel direkt an den Wänden und Gebäuden eines Unternehmens.
Die Rolle von Community Management nimmt deiner Meinung nach in diesem Kontext also zu?
Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen durch die neuen Technologien immer mehr. Deshalb müssen auch Community-Manager immer innovativer werden und stärker daran arbeiten, eine sichere Umgebung für alle User auf diesen Plattformen zu schaffen. Der Trend geht außerdem zum Live-Inhalt und der unmittelbaren Verbindung von Unternehmen und ihren Communities. Wichtig ist, dass eine sofortige Moderation innerhalb der Gemeinschaft stattfindet und ein rund um die Uhr verfügbares Community-Management gewährleistet ist. Positiv formuliert sind Community-Manager der Zukunft aber auch gefragt, neue Wege zu finden, um das Engagement der Benutzer zu steigern und die digitalen Räume in der realen Welt attraktiv zu machen. Wichtige und gute Präventionsstrategien umfassen auf jeden Fall regelmäßiges Monitoring, um schnell auf den verschiedenen Kanälen reagieren zu können. Zusätzlich sollten für Ernstfälle Notfallpläne generiert werden. Zudem sollten Social Media Guidelines geschaffen sowie die Mitarbeiter geschult und aufgeklärt werden, wie sie auf AR-Shitstorms reagieren sollen: ehrlich, auf Augenhöhe, authentisch und fair.
Dein Fazit zu AR und deren Rolle für das Kundenmanagement der Zukunft?
„Try to spell Marketing without AR“ ist unser Leitsatz. Wir sehen AR als wichtigen Bestandteil des Marketings und des Kundenmanagements. Es wird aber noch etwas Zeit in Anspruch nehmen, bis sich AR vollkommen durchgesetzt hat und im B2C-Bereich eingesetzt wird. Wir sind uns aber sicher, dass AR den Durchbruch schaffen wird und wir den Punkt erreichen werden, an dem wir uns ein Leben ohne AR nicht mehr vorstellen können - ähnlich wie bei der Entwicklung von Smartphones. Wichtig ist es, kreative Möglichkeiten zu finden, um sich mit den Marken auch in den alltäglichen Räumen und Welten zu identifizieren und Gemeinschaften über die klassischen Online-Communities hinaus zu bilden.
Vielen Dank, Katrin!
Mehr Einblicke zum Thema Augmented Reality können Sie im Rahmen der diesjährigen 5. International AR VR Conference vom 12. bis 14. Juni in München mit mehr als 100 Vorträgen aus Wissenschaft und Praxis gewinnen. Weitere Informationen zur Konferenz finden Sie hier.
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