Wir forschen an der Automatisierung von Sprachdialogen

Veröffentlicht: 15. May 2020

Tags: #Dialog Automation

Ob ein Sprachbot gut ist, oder nicht, entscheiden unterm Strich nicht nur technische Parameter oder eine besonders elegante Programmierung, sondern ganz entscheidend die Qualität der Customer Experience im Dialog. MUUUH! unterstützt in diesen Tagen eine Forschungsarbeit, die einen vergleichenden Blick auf relativ offene Voicebots und ihre eher starren Pendants mit fester Menüauswahl wirft.

Ziel der Arbeit ist es, anhand der Evaluation beider Dialogstrategien Erkenntnisse für die bessere Dialoggestaltung in der Praxis zu gewinnen. „Wir sind Experten im Bereich der Sprachdialogautomatisierung. Der Wirtschaftsinformatiker Alexander Brehm von der Universität Osnabrück erforscht für uns mit seiner Masterarbeit eine extrem relevante Fragestellung im Bereich der User Experience von Sprachdialogsystemen“, erklärt Ben Ellermann, Geschäftsführer der Future of Voice GmbH und Managing Director bei MUUUH! Next.

Sprachdialog-Strategien im Vergleich

Probanden sollen im Rahmen der Erhebung gemeinsam mit einem Voicebot per Sprache ein- und dieselbe Aufgabe zweimal nacheinander lösen. In einem Fall verfolgt der Bot eine sehr offene Dialogstrategie und gestattet weitgehend frei formulierte Antworten. Im anderen Fall nimmt der virtuelle Kundenberater den Probanden viel enger bei der Hand und lotst ihn mittels konkreter Antwortvorschläge durch den Prozess.

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Grundlagenforschung für Voice-Dialog-Automation

Schon jetzt erwarten alle Beteiligten gespannt neue Erkenntnisse und erhoffen sich die Klärung einer ganzen Reihe von Detailfragen. Neugierig sind sie etwa, ob sich die verschiedenen Altersgruppen unterschiedlich gut in den Systemen zurechtfinden. Die Arbeitsthese lautet, dass Menschen mit geringerer technischer Affinität – in der Regel Ältere – besser mit eng gelenkten Dialogen zurechtkommen sollten. Interessante Ergebnisse erhoffen sich die Forscher auch mit Blick auf die Nutzerzufriedenheit. Generell erhofft sich Ellermann Aufschlüsse darüber, was der User im automatisierten Sprachdialog wünscht und worauf Entwickler und Betreiber einer solchen Technologie Rücksicht nehmen müssen. Die Implikationen reichen von der Frage, ob die Leute lieber einen fehlerfreien oder lieber einen kurzen Dialog haben möchten, bis hin zur künftigen Berechtigung einer immer noch sehr strikten Gesprächsführung in Kundenhotlines. Hier betreten die Beteiligten absolutes Neuland.

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