Messaging im Kundenservice.

Vier Superkräfte des Messagings

Eine pauschale Antwort auf die Effizienzfrage gibt es nicht. Beide Kanäle sind situationsabhängig zu betrachten und zu bewerten und haben unterschiedliche Stärken und Schwächen. Im Folgenden konzentrieren wir uns auf vier Stärken des Messagings im Vergleich zum Call.

1. Peaks und Auslastung im Contact Center

Auch auf Seite der Contact Center Steuerung wirkt sich der Messaging-Einsatz vorteilhaft aus. Man kann sich darüber streiten, ob die parallele Bearbeitung von zwei bis vier Messaging-Dialogen durch einen Kundenservicemitarbeiter effizienter als ein telefonischer Dialog. Messaging wirkt sich hingegen in jedem Fall positiv auf den Umgang mit kurzfristigen Peaks aus. Während in der Telefonie lediglich synchrone Dialoge möglich sind, kann via Messenger entweder synchron oder asynchron kommuniziert werden. Der Kunde wird seine Frage an den Kundenservice los, und per Push-Nachricht über das Eintreffen der Antwort des Unternehmens benachrichtigt, Anschließend entscheidet er selber, wie schnell er auf die Antwort des Kundenberaters reagieren möchte. Außerdem kann er die Wartezeit auf eine Antwort produktiv nutzen und anderen Tätigkeiten nachgehen.

Treten im Tagesverlauf länger anhaltende Bearbeitungspeaks in der Telefonie auf, die nicht mit den vorhanden Ressourcen bedient werden können, entsteht eine Warteschleife. Diese wirkt sich negativ auf die Customer Experience aus, weil der Kunde sein Anliegen nicht umgehend artikulieren kann, wohingegen er per Messaging seine Botschaft jederzeit platzieren kann. Eine kurze automatische Nachricht kann ihm dann vermitteln, wie lange er voraussichtlich auf die Antwort warten muss. Bis dahin kann der Kunde seinen Messenger schließen; er erhält eine Push-Nachricht, sobald die Antwort vorliegt.

3. Messaging und Automation: Wie Butter und Brot

Die Dialogautomation via Chatbot funktioniert schriftlich (Textbots) und sprachbasiert (Voicebots). Beide Kategorien haben sich in den vergangenen fünf Jahren extrem weiterentwickelt. Dies ist den technologischen Fortschritten im Bereich der Spracherkennung und Sprachsynthese (bei Voicebots) sowie dem Natural Language Understanding mittels Deep Learning zu verdanken.

Die technologische Struktur eines Voicebots fällt im Vergleich zum reinen Textbot immer komplexer aus, da die Spracherkennung und die Sprachsynthese zusätzliche Komponenten erfordern. Bestimmte Use Cases lassen sich aus diesem Grund mittels Voicebots nur sehr schwer realisieren. Sehr präzise und zuverlässig können Voicebots bereits alle numerischen Informationen und strukturierten Daten erkennen. Dabei kann es sich etwa um Adressen handeln, die per Schnittstellen wie der Google-Maps-API in Echtzeit validiert werden. Schon Eigennamen gelten hingegen als herausfordernd, und E-Mailadressen sind per Spracherkennung fast nicht zu erfassen.

Kurz: Messaging-Dialoge lassen sich einfacher automatisieren als Telefonanrufe – und auch leichter als E-Mails, weil hier längere Texte und die fehlende Interaktion die Intent-Erkennung erschweren. Durch den sogenannten Channel-Switch sind heute übrigens spannende Kombinationen von Voicebots und Textbots möglich. Ruft etwa der Kunde im Unternehmen an, und stellt sich sein Anliegen zu herausfordernd für den Voicebot dar, könnte ihn der Voicebot auf WhatsApp verweisen, wo ein Textbot den Dialog übernimmt.

4. Kontext aus der Dialog Historie

Bei Messaging-Diensten bleibt die komplette Dialoghistorie zwischen einem Kunden und dem Unternehmen erhalten – selbstverständlich im Rahmen der geltenden Datenschutzbestimmungen und Löschfristen. Für Unternehmen, die kein ausgefeiltes CRM-System oder Case-Management-System im Einsatz haben, ist diese Historie sehr hilfreich. Mitarbeiter aus dem Kundenservice können sich für den Messaging-Kanal, in dem sie gerade in einem spezifischen Fall mit dem Kunden im Dialog stehen, schnell Kontextinformationen aus der Historie ableiten. Während in der Telefonie vergleichsweise mühsam strukturierte und unstrukturierte Daten aus einem Gespräch erfasst und abgespeichert werden müssen, kann man unter bestimmten Voraussetzungen im Messaging darauf verzichten. Für junge Unternehmen etwa kann es eine Option sein, lediglich einen Messenger wie z.B. WhatsApp als Kontaktkanal anzugeben. Auch Konzerne, bei denen Messaging nur einer von vielen Kanälen ist, profitieren von der textbasierten Dialoghistorie, da der Kundenberater sich schnell einen viel detaillierteren Eindruck des bisherigen Gesprächs verschaffen kann. Ein konkretes Gespräch schnell so überfliegen zu können, wie es tatsächlich stattgefunden hat, dürfte immer ergiebiger sein als die kurzer Gesprächsnotiz des vorherigen Kundenservicemitarbeiters nebst kategorisierten Anrufgrundes.