IVR 2.0: Voicebot im Kundenservice von Swiss Life Deutschland

Die Ausgangslage

Die Finanzberatungsunternehmen von Swiss Life Deutschland nutzten in der Telefonie ein klassisches IVR-Menü, welches auf die Navigation durch Tastenwahl ausgelegt war. Aufgrund der großen Anzahl verschiedener Routingoptionen war das Auswahlmenü komplex und verlängerte die Anrufe.

Für ihre Kunden jedoch wünschte sich die Swiss Life Deutschland ein optimiertes Telefonieerlebnis mit Hilfe von Sprachsteuerung. Das Unternehmen ist auf uns als Spezialisten für Customer Experience und Dialogautomation aufmerksam geworden.

So sind wir vorgegangen

Vor der Umsetzung des Projekts haben wir in einem PoC bewiesen, dass unsere Phonebots folgende Kriterien für Swiss Life Deutschland sehr gut erfüllen können:

Herausragende User Experience
Offene Dialoggestaltung mit natürlicher Stimme
Anliegenerkennung mit einer sehr hohen Genauigkeit

In einer Sequenz von fachlichen und technischen Workshops haben wir auf Basis der PoC-Ergebnisse die Anforderungen für einen produktiven Phonebot erhoben. Die technische Umsetzung erfolgte im Anschluss in der zweiten Jahreshälfte 2020.

In technischen Workshops haben wir für Swiss Life Deutschland eine individuelle, passgenaue Lösung erarbeitet, die den Phonebot in die bestehende Telefonieinfrastruktur integriert hat. In den fachlichen Workshops haben wir zusammen mit den Fachabteilungen von Swiss Life Deutschland die Grundlage für das Voice User Interface Design geschaffen. Anschließend haben wir parallel zur Entwicklung das Team unseres Kunden geschult, um die Phonebots trainieren und eigenständig kleine Anpassungen im Dialog vornehmen zu können.

Was haben wir umgesetzt?

Wir haben für zwei Geschäftsbereiche von Swiss Life Deutschland jeweils einen Phonebot entwickelt, der die Anrufer zum richtigen Ansprechpartner routet: Einen für Endkunden, einen für Vertriebspartner.

Hierfür setzen wir auf die Conversational AI Lösung unseres Partners Parloa, der für die Automatisierung der Dialoge eine künstliche Intelligenz einsetzt. Da es sich um eine Conversational Plattform handelt, können nicht nur Phonebots umgesetzt, sondern auch Dialoge aus einer Vielzahl von weiteren Kanälen automatisiert werden. Anhand eines spezifischen Sprachmodells erkennt der Bot, um welches Anliegen es sich bei der Kundenaussage handelt und leitet dann an den entsprechenden Fachbereich weiter. Ausschweifende Menüaufzählungen und umständliche Tastenauswahlen werden durch die Sprachsteuerung ersetzt.

Die Tiefenintegration des Bots in die Telefonieumgebung garantiert die Erreichbarkeit. Wir haben die Conversational Plattform einerseits via SIP-Trunk an die Telefonie angebunden und andererseits via REST API an interne IT-Systeme konnektiert. So erhält Swiss Life Deutschland alle notwendigen Informationen aus dem Bot-Dialog, um den Anruf zu identifizieren und an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Mehrwerte für Kunden und für Swiss Life Deutschland

Kunden

Optimale User Experience durch offene und natürlichsprachige Dialogstruktur
Schnelles Platzieren des Anliegens
Routing zum richtigen Ansprechpartner

Swiss Life Deutschland

Trainingsfunktion des Bots ermöglicht schnelle Erweiterung des Sprachmodells
Einfache Anpassungen bestehender Dialoge via Low-Code-Plattform
Weniger interne Weiterleitungen an den richtigen Fachbereich
Etablierung einer Conversational Plattform für verschiedene Kanäle

Ausblick

Neben dem Routing haben wir in gemeinsamen Workshops weitere relevante Use Cases für Swiss Life Deutschland identifiziert. Zum Beispiel ist es denkbar, dass zukünftig eine Adressänderung vollautomatisiert via Phonebot durchgeführt werden kann.
Außerdem besteht dank der Conversational Platform die Möglichkeit, weitere Kanäle wie Chat, WhatsApp oder Amazon Alexa zu etablieren.

Die neue Spracherkennung bietet uns die Möglichkeit, unsere Services weiterhin modern und zukunftsorientiert aufzustellen und versetzt uns in die Lage die Steuerung so zu optimieren, so dass mehr Zeit für die persönliche Interaktion zur Lösung des Kundenanliegens besteht.

Jens Marquardt, Direktor Vertriebsservice bei der Swiss Life Deutschland Vertriebsservice GmbH

Ansprechpartner

Ben Ellermann

Managing Director MUUUH! Next

Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...

E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de

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