Die dafür notwendige Transformation ist mitunter schnell ausgerufen, die Strategie definiert, das Zielbild erstellt. Doch spätestens dann drängen sich Fragen nach der Operationalisierung der angestrebten Strategie auf, etwa, wer welche Arbeitspakete übernehmen soll, und welche Aufgaben extern vergeben werden müssen. Diese Entscheidung zieht sich in der Praxis häufig in die Länge, denn kaum ein Unternehmen hat seine Capabilities, also alle Fähigkeiten, die es unter seinem Dach vereint, systematisch im Blick.
Capability Mapping – wissen, was die Firma kann und können muss!
Welche Kompetenzen sind vorhanden, und wo tun sich Lücken auf?
Die Methode des Capability Mappings kann Unternehmen an dieser Stelle helfen. Sie unterstützt bei der Erfassung und Strukturierung jener Skills, die für die Operationalisierung einer Customer-Centricity-Strategie und Transformationen aller Art erforderlich sind.
Gerade im Umfeld der Ausrichtung auf den Kunden, also der Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Optimierung der Kundenerfahrungen (Customer Experience), entstehen ständig neue Anforderungen. Einerseits sollen die Abläufe und Prozesse aus Unternehmenssicht möglichst schlank und effizient sein; die Digitalisierung bietet hierbei viele Möglichkeiten, Prozesse zu automatisieren, dem Kunden neue Kanäle für den Self Service zu eröffnen oder bestimmten Anliegen durch vorausschauendes Handeln vorzubeugen. Andererseits wünscht sich der Kunde mehr Personalisierung und Individualisierung und eine möglichst angenehme, menschliche Kommunikation mit dem Unternehmen.
Das oben angesprochene Zielbild und die zugehörige Strategie beschreiben, wie das Unternehmen diesen Herausforderungen gerecht werden will. Das Zielbild benennt den zu erreichenden Zustand, während die Strategie den Weg dorthin skizziert.
„Was muss ich können, um meine Ziele zu erreichen?“
Doch dann stellen sich die ganz konkreten Fragen zur Umsetzung der Strategie, etwa:
- Wie sollen die Prozesse und Abläufe aussehen?
- Welche dieser Prozesse und Abläufe sollen automatisiert werden?
- Welche Mitarbeiter mit welchen Skills benötige ich für die Umsetzung?
- Wie kann eine passende Organisationsstruktur aussehen?
- Welche Technologien, Tools und Systemlösungen benötige ich?
Diese Fragen zielen auf Capabilities in den Bereichen Prozesse, Mitarbeiter/Skills, Organisation, sowie Technologien, Tools und Systeme ab. Eine solche Betrachtung schärft aber auch den Blick dafür, was ausdrücklich nicht gemacht werden soll oder verzichtbar ist.
Sämtliche Fähigkeiten müssen dann in eine Struktur gebracht werden, um einen ganzheitlichen, geordneten Überblick zu erhalten. Mögliche Strukturansätze für eine grafische Darstellung können etwa der Kundenlebenszyklus sein, oder eine Prozessfolge, eine Unternehmensstruktur oder auch eine logische oder technische Architektur.
Vom Zielbild zur Capability Map
In das Zielbild und die Strategie sind die aktuellen Trends sowie die Anforderungen von Seiten der Kunden und des Marktes eingeflossen. Jetzt müssen aus diesem Zielbild konkrete Anforderungen an das Unternehmen und die Organisation herausgearbeitet werden.
Eine solche Struktur mit den darin enthaltenen Fähigkeiten lässt sich auch in einer Software abbilden und userfreundlich grafisch darstellen. Auf dem Markt gibt es mehrere Tools für das Capability Mapping, wir bei MUUUH! nutzen das Programm CapaMap von unserem Partner GP+S Consulting GmbH.
Das Capability-Mapping-Schema am Beispiel „Kundenidentifikation“
Die Anforderungen werden in einer Art User-Story-Format beschrieben, also etwa in der Form „Als <Unternehmen> möchte ich <Funktionalität, Vorgehen, Ablauf>, um <Nutzen> zu erreichen.“
Ein konkretes Beispiel für den Kundenservice könnte dann lauten: „Als Unternehmen möchte ich meine Kunden beim Kontakt direkt und eindeutig identifizieren, um das Kundenanliegen anhand vorhandener Kundendaten und Events zu erkennen und Lösungen bereitzustellen.“
Aus einer solchen Anforderung lassen sich dann viele notwendige einzelne Fähigkeiten ableiten. Am vorliegenden Beispiel der Kundenidentifikation könnten die Fähigkeiten mit den Worten beschrieben sein: „Wir sind in der Lage, den Kunden auf allen Kontaktkanälen eindeutig zu erkennen.“ Der Titel dieser Capability wäre dann etwa „Customer Identification“ oder „Identifikation des Kunden“. Die Beschreibung der Capability kann im Detail schildern, was erfolgen muss. Soll der Kunde anhand seiner Telefonnummer erkannt werden, oder soll er seine Kundennummer in ein geeignetes System eingeben?
Schon diese beiden Alternativen zur Identifikation des Anrufers verdeutlichen, dass es zur Erfüllung dieser einen Anforderung noch weiterer detaillierter Fähigkeiten bedarf. So müssen bestimmte Kundendaten wie die Telefonnummer in den Stammdaten des CRM-Systems vorhanden sein, um den Kunden überhaupt zuordnen zu können. Oder aber ein Sprachdialogsystem fragt den Kunden während des Anrufs nach dessen Kundennummer.
Diese zusätzlich erforderlichen Fähigkeiten werden ebenfalls in Capabilities erfasst und dann entsprechend verlinkt. Diese Verlinkungen lassen sich dynamisch pflegen und erweitern und sind ein entscheidender Vorteil von Systemen wie CapaMap gegenüber provisorischen Excel-Lösungen oder Präsentationen. Die Verlinkung kann über eine Zuordnung zu übergreifenden Use-Cases erfolgen, die hinterlegt werden, oder über eine Verschlagwortung.
Den Capabilities lassen sich interne Wissensträger und Abteilungen und sogar ein Reifegrad zuordnen. Sehr häufig ist ein Skill im Unternehmen vorhanden, wenn auch nicht immer besonders ausgeprägt. Eine rein schwarz-weiß-Sichtweise wäre hier irreführend. Der Reifegrad kann genau jene Grautöne ausdrücken, die für eine bedarfsorientierte Bewertung der jeweiligen Capability notwendig sind. Alternativ lassen sich eine Auswahl externer Lösungsanbieter vermerken – ganz gleich, ob technische Lösungsanbieter oder Dienstleister für Trainings & Coachings oder Qualitätsmessungen.
Am Ende des Mapping-Prozesses steht eine übersichtliche Struktur der benötigten und vorhandenen Fähigkeiten eines Unternehmens zur Umsetzung seiner Strategie.
Auf diese Weise können sämtliche benötigte Fähigkeiten strukturiert erfasst, grafisch dargestellt und inhaltlich bewertet werden, um so gezielte Entscheidungen für Maßnahmen und Investitionen zu treffen.
Ihre Schritte zum Capability-Überblick
Bei Fragen zur Erstellung eines geeigneten Zielbildes sowie der Ableitung einer Capability Map zur Umsetzung Ihrer Kundenzentrierungsstrategie, sprechen Sie mich gerne an. Den Blue Print einer Capability Map für die optimale Customer Experience haben wir für Sie dabei und können ihn auf Ihre Bedürfnisse anpassen.
