Customer Experience (CX) ist voll im Trend, beschrieben zum Beispiel von Luke Williams und vielen anderen. Die Google-Hits für CX sind in sieben Jahren von 80 Millionen (2011) auf über eine Milliarde gestiegen (2018). CX zeigt sich in vielen Studien als aktuelles Top-Management-Thema. Gleichzeitig zeigen andere Studien, dass Unternehmen sich mit dem Thema nach wie vor schwertun. Forrester berichtet z.B. für US Marken in den letzten Jahren kaum Verbesserung (+2,3 Prozent), viele Verschlechterungen (28,6 Prozent) und nur 1 Prozent exzellent geratete Unternehmen sowie für Deutschland 83 Prozent „OK“ (= mittelmäßig), schlecht oder sehr schlecht. IBM ermittelt einen durchschnittlichen CX Index von 33 … auf einer Skala von 0 bis 100. Way to go…
Der viel beachtete und diskutierte Tweet von Alberto Brea propagiert fehlende Kundenorientierung (Customer Centricity) als den eigentlichen Disruptor vieler etablierter Marken und wesentlichen Erfolgsfaktor der GAFAs et al – nicht Technologie. Auch wenn man über die einzelnen Begründungen streiten kann, im Ergebnis hat er recht. Was ist die Verbindung zwischen beidem und damit auch die unabdingbare Notwendigkeit für Unternehmen sich strategisch mit dem Thema CX auseinanderzusetzen? Ganz einfach: Zumindest in den Industrienationen ist CX das Kundenorientierungsthema der heutigen Zeit. Nicht mehr Produkt- oder Servicequalität, sondern Experience ist die neue Kundenwährung, was Klaus und Maklan [1] schon 2011 propagiert haben und aus Maslows Bedürfnispyramide schon vorher ableitbar gewesen wäre.
Wir leben in einer Welt des Experience Wettbewerbs und es geht heute nicht mehr um das Preis-Leistungsverhältnis, sondern es gewinnt der mit dem besten Preis-Experience-Verhältnis in seiner Preislage! Im Silicon Valley und allen anderen „Valleys“ der Welt wie Asien oder Tel Aviv erzählen alle von einem gemeinsamen Nenner aller erfolgreichen Start Ups und Ventures: es geht immer um die CX. Dort spricht man auch nicht von Digitaler Transformation, sondern Digitalisierung im Sinne von optimaler Verzahnung von digitaler und analoger Welt. Das findet dann dort durch die Beschäftigung mit der CX auch quasi en passant und automatisch statt und führt zu einem netten Wortspiel (dialog) sowie der von Ralf Kreutzer geforderten Notwendigkeit, statt von „online“ und „offline“ besser von „noline“ zu sprechen, um eine holistische Experience sicherzustellen (Kreutzer, Ralf T., Praxisorientiertes Marketing, 3. Aufl., 2018, S. 9f.). Neue Geschäftsmodell entstehen durch die Beschäftigung mit der CX!
