Kundenbindung
Von einem Telekommunikationsdienstleister wurden wir beauftragt die Kündigerpräventionsmaßnahmen zu optimieren. Hierfür haben wir ein Prognosemodell entwickelt, dass für jeden Kunden eine Kündigerwahrscheinlichkeit ermittelt. Mit diesem Modell konnten wir zusätzlich überprüfen, welche der Maßnahmen zur Kundenbindung einen positiven auf Effekt hatten und wie stark jede Maßnahme die Kündigungswahrscheinlichkeit gesenkt hat.
Da parallel zu den klassischen Kampagnen zur Kündigerprävention ein NPS-Programm pilotiert wurde, wurde auch den Bindungseffekt des NPS-Calls ermitteln. Das eher zufällige Ergebnis dieser Analyse hat ergeben, dass der NPS-Call selbst – unter sonst gleichen Bedingungen – die Kündigungswahscheinlichkeit signifikant gesenkt hat. Im Vergleich zu den anderen – spezifisch für die Bindung konzipierten Maßnahmen – war dieser Effekt wesentlich größer, womit der NPS-Call die beste Kundenbindungsmaßnahme unter allen war. Dieser Effekt ist im Übrigen unabhängig davon, welchen NPS-Score der Kunde bei der Befragung genannt hat.
