Nach jedem abgeschlossenen Projekt bietet sich ein Anruf bei dem Auftraggeber an. Daher kontaktiert die MUUUH! Consulting GmbH regelmäßig innerhalb von zwei Wochen, nachdem sie „geliefert“ hat, ihre Kunden und bittet um ein Resümee im NPS-Format. Tenor der Ansprache: „Wenn ein Kollege von Ihnen auf der Suche nach einer Kundenmanagement-Beratung wäre, wie wahrscheinlich ist es aufgrund der gemachten Erfahrung, dass Sie die MUUUH! Consulting GmbH empfehlen würden?“ Auf der NPS-Skala von 0 bis 10 gibt der Gesprächspartner dann kurz und bündig Auskunft über die Intensität seiner Bindung an MUUUH!, zumal diese eng mit der auszudrückenden Empfehlungsbereitschaft korreliert. Eine abschließende Zusatzfrage birgt den eigentlichen Mehrwert für MUUUH! Sie zielt auf die Beweggründe für die Bewertung ab. Anders als bei klassischen Zufriedenheitsbefragungen kann der NPS-Befragte ohne jedes vorgegebene Raster seine Meinung äußern und Anlässe für Lob und Tadel individuell benennen.
Verbesserungsmöglichkeiten treten an dieser Stelle offen zutage. An MUUUH! ist es, die Äußerungen zu bewerten, zu gewichten und bei Handlungsbedarf an der richtigen Stelle im Unternehmen zu platzieren. „Dafür gibt es bei uns klare Prozesse, die wir unserem Geschäftsmodell und unsere Kundenstruktur individuell angepasst haben. Wir stellen sicher, dass jedes Feedback zur weiteren Entwicklung von MUUUH! Consulting ganz im Sinne des Kunden beiträgt“, benennt NPS-Enthusiast und MUUUH! – Geschäftsführer Dr. Claudio Felten den Umgang mit den NPS-Umfrageergebnissen. Derartig klar definierte Strategien und Prozesse seien ohnehin das Erfolgsgeheimnis jedes erfolgreichen NPS-Programms.
