Servicequalität

Was sie beeinflusst - und wo sie verloren geht

Veröffentlicht: 12. August 2016

Tags: #Culture #Experience

Kunden erwarten 100% Servicequalität, so viel ist sicher. Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig managen und damit einen entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer gefühlten Wahrheit überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu 80% sind wir am Ziel

Dieser unbekümmerte Umgang mit dem eigenen Qualitätsanspruch ist heikel, denn wie unsere Erfahrung aus vielen einschlägigen Projekten zeigt, schätzen Unternehmen ihre Servicequalität weitaus positiver ein, als es die jeweiligen Kunden tun. In einer solchen Situation bedarf es nur eines einzigen Wettbewerbers, der seine Sache besser macht, und schon ist der Kunde weg. Geben Sie sich also nicht mit 80 Prozent Zielerreichung zufrieden, denn Ihre Kunden tun das auch nicht.

Was die Servicequalität beeinflusst ...

Wir wollen, dass Ihre Kunden bleiben und neue hinzukommen. Deshalb möchten wir mit Ihnen über Qualität reden. Drei Dimensionen beeinflussen die Servicequalität und bedingen sich dabei gegenseitig.

Die Kundenerwartung besteht aus den Wünschen, Vorstellungen und Bedürfnissen, die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung herantragen. Wer will, dass seine Servicequalität vom Kunden als optimal erlebt wird, muss sie folglich an diesen Erwartungen ausrichten.
Das Markenversprechen suggeriert dem Kunden ein bestimmtes Erlebnis, wann immer er mit dem Produkt oder Unternehmen in Kontakt kommt. Es muss mit aller Konsequenz an allen Kontaktpunkten wirksam sein – versprochen ist versprochen.
Die Organisation und Umsetzung im Unternehmen umfasst die Sicht des Unternehmens auf Qualität. Hier geht es also darum, wie Servicequalität im Unternehmen definiert und gelebt wird.

... und wo sie verloren geht

In vielen Unternehmen gibt es teilweise gravierende Abweichungen des Ist-Zustands vom Soll-Zustand. Diese können in drei Dimensionen auftreten

Schwachstelle Design Die Servicestrategie des Unternehmens ist vom Management in Vorgaben übersetzt worden, die den Zielen und der Einhaltung des Serviceversprechens im Wege stehen.
Schwachstelle Erbringung Die Umsetzung der Serviceleistung durch die Mitarbeiter weicht von den für die Servicequalität definierten Vorgaben ab.
Schwachstelle Wahrnehmung Vorgaben und Umsetzung entsprechen den strategischen Zielen, dennoch nimmt der Kunde die Serviceleistung negativ wahr.

Zwei Bausteine für Ihr Qualitätsmanagement

Solche Schwachstellen hat fast jedes Unternehmen, aber Sie können zwei Dinge dagegen tun: messen und managen. Das Steuern von Servicequalität ist ein kontinuierlicher Prozess. Er besteht aus zwei Bausteinen: der Etablierung von Messinstrumenten und Erhebungsmethoden, um objektive Aussagen zur Qualität zu erhalten, und der Einführung eines kontinuierlichen Managementprozesses zur Steuerung Ihrer Servicequalität.

1. Messen:

Mystery Activities, Silent Monitoring, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Benchmarks, KPI-Monitoring, Performance-Analyse.

2. Managen:

Entwicklung, Umsetzung und Steuerung von Maßnahmen, Entwicklung und/oder Überprüfung der Qualitätsstrategie, Ermittlung und Festlegung der Qualitätsanforderungen in den Dimensionen Kunde, Marke und Organisation, Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen, Change-Management.

Dafür haben Sie nicht die Zeit oder das Know-how?

Dann ziehen Sie einen kompetenten Partner zu Rate. MUUUH! Consulting ist eine der führenden Kundenmanagement-Beratung aus Deutschland. Unser Know-how ist aus der Praxis des größten inhabergeführten Kundenmanagement-Dienstleisters buw entstanden. Wir bauen Ihnen keine Luftschlösser, sondern ein handfestes Fundament für die Steuerung Ihrer Servicequalität. Und das in der perfekten Kombination aus Messen und Managen.

Sie zögern? Dann bedenken Sie Folgendes:

Betroffene Unternehmen verlieren nicht nur Kunden, auch ihr Image leidet massiv
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen weltweit jährlich 245 Milliarden Euro
26 Prozent der Kunden posten nach einem schlechten Serviceerlebnis negativ auf Facebook oder Twitter.
Unternehmen entgehen durch Kundenabwanderungen aufgrund von Unzufriedenheit Umsätze in Höhe von jährlich 185 Milliarden Euro.