Nach jedem Projekt stellen wir unseren Kunden zwei Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie MUUUH! Consulting weiterempfehlen?“ und „Warum?“. Allen Feedbacks gehen wir einzeln und in der Gesamtbetrachtung nach. Diese systematische Abfrage von Kundenfeedback nennt sich Net Promoter Score (NPS®). Der NPS ist unser wichtigstes Instrument, um Kundenorientierung in der gesamten Organisation nicht nur zu messen, sondern auch zu leben. Ob unsere Kunden uns weiterempfehlen und wie sie dies begründen finden Sie auf dieser Seite.
Unser Ziel: Begeisterte Kunden
Unser NPS im Branchenvergleich
Das sagen unsere Kunden:
Die Beraterin ist unvoreingenommen in das Projekt gegangen. Sie hat herausragende Fähigkeiten darin, zuzuhören und dadurch an den Kern zu kommen. Diese Erkenntnisse setzte sie dann hervorragend um.
Energieversorgung
Es gab kein „typisches Beratergerede“, sondern immer ehrliche Diskussionen über Verbesserungspotenziale. Auch die Nachbearbeitung der Termine war sehr gut. Diese führte dazu, dass nachhaltige Veränderungen möglich wurden.
Transport und Logistik
Die MUUUH!-Kollegen strahlen absolute Professionalität aus. Vor allem die zahlreichen Praxisbeispiele nehmen dem Thema das Abstrakte und machen es real. Insgesamt hat die intensive Beschäftigung mit dem Thema zu vielen Denkanstößen geführt.
Hersteller von Autoersatzteilen
Sehr guter Austausch und die sehr ausgeprägte Lösungsorientierung. Was vereinbart wird, wird zuverlässig geliefert. Auch kommen durch MUUUH! immer wieder neue inhaltliche Ansätze ins Spiel. Die Zusammenarbeit im Team ist und besonders wichtig. Die Berater waren für uns vollwertige Teammitglieder, mit denen es auch auf menschlicher Ebene Spaß macht zu arbeiten. Auch in diesem Punkt hebt sich MUUUH! von anderen Beratungen, die zuvor beauftragt wurden, deutlich ab. Dies vereinfacht die Zusammenarbeit enorm. Konflikte konnten zu jeder Zeit im Gespräch geklärt und vollständig aus dem Weg geräumt werden.
Privatbank
Die Zusammenarbeit war perfekt. Es herrschte eine große „inhaltliche Harmonie“ zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Man konnte sich vertrauen und es lief dank hervorragender gegenseitiger Abstimmung optimal. Wir fühlen uns sehr gut beraten. Auch wenn das Thema Beratung in der Öffentlichkeit hin und wieder mit einem negativen Touch verbunden ist, gilt dies hier überhaupt nicht.
Telekommunikation
Die Beratungsqualität war sehr gut, alle offenen Fragen wurden kompetent beantwortet. Es war immer jemand greifbar. Der große Wissensvorsprung von MUUUH! im Hinblick auf professionelles Kundenmanagement sowohl gegenüber dem Kunden als auch auf dem Beratungsmarkt allgemein wurde sehr deutlich. Es kam nicht zu Gefälligkeitsaussagen oder Schmeicheleien, um uns zufriedenzustellen, sondern die Beratung war ehrlich und es wurden in den richtigen Momenten die Finger in die Wunden gelegt. Dabei ging es immer hart um die Sache, MUUUH! hat „positiv genervt“ – die Zusammenarbeit war dabei auf menschlicher Ebene sehr angenehm.
Zulieferer für Automobilbranche
Der Berater hat einen immensen Sachverstand bewiesen. Ich habe mich rundum gut aufgehoben gefühlt und auch der „persönliche Draht“ war sehr angenehm.
Energiedienstleister
Auf jede Anfrage und Nachfrage habe ich eine schnelle und qualifizierteAntwort bekommen. Besonders beeindruckend ist der große Erfahrungsschatz aus anderen Projekten, auf den MUUUH! zurückgreifen kann.
Hersteller für Konsumgüter
Besonders positiv aufgefallen ist uns die Schnelligkeit der Arbeit, die Klarheit der Prozesse, die guten Ideen und die Herangehensweise an die zu bearbeitenden Themen gefallen. Die Ergebnisse waren exzellent und haben in der gewünschten Zeit vorgelegen.
Automobilhersteller
Projektvorbereitung und Projektbegleitung waren sehr gut, strukturiert, präzise und alles lief innerhalb der vereinbarten Timelines ab. Bei Anfragen hat MUUUH! immer sehr schnell und umfassend reagiert. Auch das Handeln der Berater war eigeninitiativ und eigenverantwortlich.
Direktversicherung
Unser NPS:
In vielen Branchen hat sich der NPS bereits als wichtigster Indikator für die Loyalität der Kunden etabliert. Die Grafik zeigt die Spannweite zwischen dem besten und dem schlechtesten NPS der jeweiligen Branche.
Seit 2013 setzten wir den NPS auch bei MUUUH! Consulting ein.
Unser aktueller NPS: 78
dNPS 2017: 82
dNPS 2016: 73
dNPS 2015: 71
dNPS 2014: 77
dNPS 2013: 68
Warum NPS ?
Aufgrund der Herausforderungen der klassischen Zufriedenheitsforschung wurde der Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Kundenbindung entwickelt. Er ist unser wichtigstes Instrument, um Kundenorientierung in der gesamten Organisation nicht nur zu messen, sondern auch zu leben. Die Methode setzt beim Weiterempfehlungsverhalten an, ermöglicht Aussagen zur Kundenloyalität und gibt gleichzeitig konkrete Optimierungshinweise. Er umfasst als Programmansatz zwei Dimensionen: die Erhebung einer Kennzahl zur Messung der Loyalität (Weiterempfehlungsfrage auf Skala von 0-10) sowie die Implementierung eines kontinuierlichen Veränderungsprozesses (offen Folgefrage nach dem Warum der Bewertung). Durch die systematische Gewinnung und Bindung von loyalen Kunden wird der NPS zum zentralen Motor für den Unternehmenserfolg.
Zufriedenheitsbefragung:
- Keine Aussagen über das Vertrauen
der Kunden zum Unternehmen und Kundenbindung ableitbar - Häufig zu viele standardisierte Fragen,
die den Kunden nicht interessieren bzw. die er nicht beantworten kann - Befragungsdesign mit vielen detaillierten Fragen führt häufig zu geringen Antwortquoten
Net Promoter Score:
- Kurze, verständliche und somit kundenfreundliche Befragung
führt zu hohen Responsequoten - Einheitlicher Score für interne
und externe Benchmarks - Direkte Maßnahmen für Optimierungen ableitbar
Kundenindividuelle und organisationsbezogene Folgeprozesse
Berechnung des NPS
Weiterempfehlungsfrage:
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie >>MUUUH! Consulting<< einem Kollegen oder Geschäftspartner weiterempfehlen?
Bewertung:
0 – 6: Kritiker
7 – 8: Neutrale
9-10: Promotoren
Berechnung:
Anteil Promotoren – Anteil Kritiker = NPS
