Als Einwandbehandlung wird der Umgang mit Kundeneinwänden während der Akquise bezeichnet – in der Regel am Telefon. Gute Vertriebler:innen und Verkäufer:innen gehen nicht unvorbereitet in ein Telefonat mit Kund:innen, sondern bereiten sich inhaltlich und rhetorisch vor. Denn nichts ist schlimmer, als dass einem die richtige Antwort erst nach dem Gespräch einfällt. Schlagfertigkeit lässt sich erlernen, genau wie die richtige Verkaufsansprache. „Trotzdem gehören auch Talent und das richtige Mindset dazu”, erklärt Patricio Zaun, Teamleiter und Trainer bei MUUUH! Dialogue. Verkaufsanrufe und diejenigen, die sie tätigen seien häufig negativ behaftet, so der Akquise-Experte und rät zu Selbstbewusstsein am Telefon: „Wenn ich denke: ‘Ich habe hier ein cooles Produkt mit echtem Mehrwert und deswegen ist es völlig ok, wenn ich den jetzt anrufe’, läuft es viel besser, als wenn mir der Call unangenehm ist.”
Einwandbehandlung: So überzeugen Sie Kund:innen am Telefon
Was ist Einwandbehandlung?
5 Fehler bei der Einwandbehandlung
„Verkaufen heißt, eine Person von einem Produkt oder einer Dienstleistung begeisternd zu überzeugen – nicht zu überreden”, stellt Zaun fest. Außerdem müssten komplexe und komplizierte Inhalte verständlich erklärt und Mehrwerte deutlich gemacht werden, am besten durch bildliche Sprache und Storytelling. Die häufigsten Fehler, die Vertriebler:innen am Telefon machen, sind für ihn daher:
- Schlechte Vorbereitung (Ansprechpartner:in und Firma unbekannt, kein Elevator Pitch, …)
- Nur von sich, seinem Produkt oder Dienstleistung sprechen und den Gesprächspartner nicht in das Gespräch einbinden (Monolog statt Dialog)
- Rechtfertigen statt argumentieren
- Negative Dinge wiederholen
- Das Zepter aus der Hand geben
Kundeneinwände richtig nutzen: So geht erfolgreiche Einwandbehandlung
Fehler vermeiden ist das eine, gut vorbereitet in ein Gespräch gehen, das andere. Denn: Einwände bieten Chancen für Vertriebler:innen weitere wichtige Informationen zum Produkt oder der Dienstleistung zu platzieren. Wichtig sei es, in einem Fall der Ablehnung schnell zu handeln und das Gegenüber zu lesen, empfiehlt Zaun. Mit der richtigen Technik werde aus einem Einwand schnell ein Verkaufsargument. „Wir bei MUUUH! Dialogue haben ein Team aus Verkaufsexpert:innen mit jahrelanger Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen”, so der Teamleiter weiter. „Deshalb geben viele Unternehmen ihre Telefonakquise in unsere Hände.”
Die häufigsten Kundeneinwände
- Keine Zeit
- Kein Interesse
- Kein Personal
- Schon bedient
- Zu teuer/kein Budget
- Schicken Sie weitere Informationen per Mail
Effektive Methoden zur Einwandbehandlung
Offene Gegenfrage
„Was meinen Sie mit XY?” >> Hintergrund des Einwands erfragen
Hypothetische Frage
„Falls wir uns einigen, was sind weitere Aspekte, die Ihnen wichtig sind?” >> Vorwand oder Einwand erkennen
Kontextveränderung
„Stimmt, das ist eine große Investition. Dafür wird Ihr Umsatz um 10 Prozent steigen.” >> Zustimmen und Nutzen ergänzen
Bumerang
„Ja, das ist ein bekanntes Problem. Deswegen haben wir Lösung XY entwickelt.” >> Einwand aufnehmen und mit Lösung zurückgeben
Vorbereitende Abschlussfrage durch Gegenfrage
„Was fehlt ihnen noch, damit wir uns einig werden?” >> offensiv zum Abschluss kommen
Einwandbehandlung in der Praxis
Wie Einwänden am Telefon erfolgreich begegnet werden kann, verdeutlichen diese beiden Beispiele:
Klassischer Gesprächsverlauf:
Kunde: „Vielen Dank, dafür habe ich momentan keine Zeit.”
>> Der Kunde hat keine Lust und keine Zeit für Werbegespräche.
MUUUH!: „Das mit der knappen Zeit kenne ich nur zu gut und ich rufe jetzt auch unangekündigt an. Wenn ich Ihnen in einem kurzen Satz den Hintergrund meines Anliegens schildern darf, und das für Sie interessant klingt, können wir gerne einen späteren Zeitslot für Details abstimmen.“
Der Kunde hat bereits einen Partner:
Kunde: „Wir haben bereits unsere festen Partner und sind sehr zufrieden.”
>> Kunde möchte seinen Partner nicht verlieren, sondern maximal eine Ergänzung.
MUUUH!: „Das haben wir uns schon gedacht. Wir sehen uns auch nicht als Konkurrenz, sondern als Ergänzung zu Ihren jetzigen Dienstleistern. Dort, wo besondere Erfahrungswerte gefragt sind.”
Oder provokanter:
MUUUH!: „Davon sind wir ausgegangen. Welchen konkreten Mehrwert müssen wir Ihnen denn bieten, damit sie trotzdem ja sagen?”
Kunde: „Sie müssten ein deutlich besseres Preis-Leistungsverhältnis anbieten.”
MUUUH!: „Wenn Sie unter dem Aspekt offen für neue Möglichkeiten sind, bin ich mir sehr sicher, dass wir hier eine zuverlässige Alternative sind und schlage vor, dass wir für nächste Woche einen Termin vereinbaren, um einmal gemeinsam unser Leistungspaket durchzugehen.”
Outsourcing von Einwandbehandlung
Wer keine Zeit und kein Geld investieren will, um sein Verkaufsteam zu schulen, für den ist Outsourcing der Telefonakquise eine gute Lösung. Viele Firmen haben hunderte Leads, also Kundendaten, vorliegen, die aber aus Zeitmangel nicht angefasst werden. „Wenn ein Unternehmen sich dazu entschließt, diese Daten zu nutzen, sollten die Verantwortlichen ernsthaft darüber nachdenken, ob sie die richtigen Mitarbeitenden dafür haben”, warnt der Dialog-Trainer. Seien diese nicht gut ausgebildet oder hätten nicht das richtige Rüstzeug an der Hand, verbrenne man Daten. Einfach „drauf los zu telefonieren”, sei der falsche Weg.
„Wenn eine Firma uns ihre Daten anvertraut, bereiten wir im ersten Schritt einen professionellen Elevator Pitch vor und befassen uns danach mit möglichen Kundeneinwänden”, erklärt Zaun. Komplette Gesprächsverläufe werden dabei skizziert und trainiert. Denn, der Experte weiß: „Wenn man sich erst mal ein klares Nein abgeholt hat, wird es viel schwieriger wieder ins Spiel zu kommen.”
Kompetenter Outsourcing-Partner MUUUH! Dialogue
Sie wollen Neukunden gewinnen oder sehen Upselling-Potenzial bei ihren Bestandskunden? MUUUH! Dialogue macht aus ihren Leads echte Aufträge. Ob Terminierung oder im Sales: Unsere Verkaufsexpert:innen holen aus ihren Daten das Maximum heraus.
Ansprechpartner
Patricio Zaun
Teamleiter / Trainer
Seit über 25 Jahren ist Patricio im Bereich Vertrieb, Kundenservice und Beratung tätig. Als leidenschaftlicher Sportler überträgt er dabei viele...
Telefon: + 491703736823
E-Mail: joergpatricio.zaun@muuuh.de
