Phonebots und Barrierefreiheit: Inklusion durch Technologie

Barrierefreiheit bedeutet, dass digitale Angebote für möglichst viele Menschen zugänglich und nutzbar sind – unabhängig von physischen, sensorischen oder kognitiven Einschränkungen. In Deutschland regelt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) ab Juni 2025, dass digitale Produkte und Dienstleistungen barrierefrei gestaltet sein müssen. Dies umfasst unter anderem Webseiten, Apps und elektronische Kommunikationsmittel. 

Die Umsetzung barrierefreier digitaler Angebote ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, sondern auch ein wichtiger Schritt in Richtung Inklusion. Denn sie gewährleistet, dass alle Menschen am digitalen Leben teilhaben können – von Menschen mit Seh- oder Hörbehinderungen bis hin zu Senioren, die weniger technikaffin sind.

Unternehmen, die ihre digitalen Angebote barrierefrei gestalten wollen, können sich dabei an der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0) und den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) orientieren. Diese international anerkannten Richtlinien zur Barrierefreiheit enthalten Empfehlungen und Erfolgskriterien für die Zugänglichkeit von digitalen Inhalten und nennen vier grundlegende Prinzipien der Barrierefreiheit:

1. Wahrnehmbarkeit: Inhalte müssen so gestaltet sein, dass Nutzer:innen sie mit unterschiedlichen Sinneswahrnehmungen erfassen können, z. B. durch Alternativtexte für Bilder oder Untertitel für Videos. 
2. Bedienbarkeit: Alle Funktionen müssen für verschiedene Eingabemethoden nutzbar sein, etwa per Tastatur, Spracheingabe oder assistive Technologien. 
3. Verständlichkeit: Inhalte und Navigation müssen klar, einfach und vorhersehbar sein, damit Nutzer sie intuitiv erfassen können. 
4. Robustheit: Webseiten und Anwendungen müssen mit verschiedenen Geräten und assistiven Technologien kompatibel sein, auch mit zukünftigen Entwicklungen. 

Die aktuellen gesetzlichen Rahmenbedingungen treffen keine klare Aussage, inwiefern auch Phonebots vom BFSG betroffen sind. Ein Phonebot könnte dabei entweder als Telekommunikationsdienst oder als Dienstleistung des geschäftlichen Verkehrs eingestuft werden. Ob das der Fall ist, ist allerdings nicht ganz klar. Das BFSG selbst enthält keine eigene Definition, was einen Telekommunikationsdienst auszeichnet, sondern verweist auf andere Rechtsakte. Fraglich ist hier insbesondere, ob Phonebots auch das Kriterium eines interpersonellen Informationsaustausches erfüllen. 

Falls Phonebots unter das BFSG fallen, müssen Dienstleister sicherstellen, dass sie die Vorgaben zur Barrierefreiheit gemäß der BFSG-Verordnung einhalten. Dies umfasst sowohl zentrale als auch ergänzende Verpflichtungen, abhängig vom jeweiligen Anwendungsbereich. Genauere Hinweise zu den Anforderungen des BFSG können von der Bundesfachstelle für Barrierefreiheit folgen. Wir empfehlen daher, Barrierefreiheit bei Phonebot-Projekten bereits jetzt mitzudenken. 

Phonebots haben das Potenzial, weit mehr als reine Kundenservice-Tools zu sein: Sie können aktiv dabei helfen, Barrieren abzubauen und Teilhabe für Menschen mit Behinderungen zu ermöglichen. 

Ein zentraler Vorteil von Phonebots ist ihre Zugänglichkeit: Sie bieten Nutzern die Möglichkeit, direkt per Sprache mit einem System zu interagieren, ohne auf komplexe Interfaces angewiesen zu sein. So können blinde oder sehbehinderte Menschen auf Informationen und Dienstleistungen zugreifen, die ihnen sonst schwer zugänglich wären. Auch für Menschen mit eingeschränkter Mobilität eröffnen Phonebots neue Freiheiten, da sie von jedem Telefon aus und unabhängig von der verwendeten Hardware genutzt werden können. 

Darüber hinaus können Phonebots spezifische Bedürfnisse adressieren: Sie können beispielsweise Menschen mit kognitiven Einschränkungen durch klare, schrittweise Anleitungen und einfache Menüs helfen, Aufgaben zu erledigen, die sonst Unterstützung erfordern würden. 

Ein weiteres Beispiel ist die Sprachvielfalt von Phonebots: Sie können in verschiedenen Sprachen und Dialekten programmiert werden, um auch Menschen mit sprachlichen oder kulturellen Barrieren anzusprechen. Mit diesen Funktionen tragen Phonebots dazu bei, einen niedrigschwelligen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen zu schaffen – ein großer Schritt hin zu mehr Inklusion.