Veröffentlicht: 29. June 2023
Conversational AI Breakfast: Folge 8 - Phonebots bei OBI mit Susanne Bornemann
Breakfast verpasst? Hier gibt's das ganze Video
Customer Care bei OBI
OBI gehört zu den größten Baumarktunternehmen Europas. Mit über 670 Märkten und einem breit aufgestellten Online-Shop, ist der Kundenkreis der Baumarktmarke riesig. Umso wichtiger ist deshalb ein gut funktionierender Kundenservice. Besonders zum Saisonstart, zwischen Frühling und Sommer, glühen im Kundencenter die Telefone. Es geht um Öffnungszeiten, Produkte, Serviceleistungen, Angebote und Online-Bestellungen. Viele der Informationen lassen sich schnell und einfach übermitteln, doch kommen auch täglich zahlreiche, beratungsintensive Anfragen rein. „Die Kernaufgabe des Teams im Kundenservice liegt in der zufriedenstellenden Beantwortung aller Kundenanfragen, was bei der Anzahl an Anrufen manchmal nicht ganz so leicht sein kann. Deshalb ist es gerade in der Hochsaison wichtig, die Mitarbeiter:innen von den leicht zu beantworteten Standardfragen zu befreien, um genug Kapazitäten für die wertschöpfenden Anliegen zu schaffen“, erklärt Susanne Bornemann.
Der erste Phonebot für den polnischen Markt
Polnische Kund:innen haben seit Anfang des Jahres die Möglichkeit, mit „Marek“ zu sprechen, eine Conversational AI, die ihnen Informationen zu Produktverfügbarkeiten liefert. Wer ein bestimmtes Produkt sucht, kann dank Echtzeitdaten die Ware mit Hilfe der Produktnummer online oder telefonisch im Markt reservieren und innerhalb von zwei Stunden abholen. Seit Start gab es bereits über 100.000 Anfragen zu Produktverfügbarkeiten, die über den Phonebot liefen.
Außerdem ist das Shopping-by-Phone Volumen um circa 30 Prozent gestiegen, da Kund:innen im Gespräch mit „Marek“ die Empfehlung erhielten, eine Reservierung vorzunehmen oder direkt im Online-Shop zu bestellen. Für Kund:innen ist es eine bewusste Entscheidung, die Hilfe des Bots zu nutzen. „Polnische Kund:innen kennen ihren persönlichen Lieblingsmarkt und auch die Produktnummern ihrer Lieblingsprodukte. Sie sind kontaktfreudig und pragmatisch. Für den ersten Use Case waren das die perfekten Voraussetzungen“, so Bornemann.
In Zukunft soll „Marek“ auch Reservierungen auf Anfrage vornehmen können. Auch brauchen Kund:innen dann nur noch die Artikelbezeichnung anzugeben, statt der konkreten Produktnummer. Herausforderung ist hier vor allem die Vielfalt und Tiefe des Sortiments. Im Falle eines Problems oder einer Kaufberatung soll der Bot den jeweiligen Anrufer oder die Anruferin weiterhin zu einem Fachberater oder einer Fachberaterin durchstellen.
Da „Marek“ auf Englisch programmiert und dann ins Polnische übersetzt wurde, dient der Bot nun als Basis für weitere Use Cases in ganz Europa.
Voicebot Paul für den deutschen Markt
Ein derzeit noch offener Case beschäftigt sich mit der Implementierung einer Conversational AI für den deutschsprachigen Kundenservice. Hier liegt der Fokus auf Anfragen bezüglich einer im Online-Shop getätigten Bestellung. Phonebot „Paul“ soll den Kund:innen zukünftig Auskunft darüber geben, wie der aktuelle Lieferstatus ihrer Bestellung ist. Die Herausforderung hierbei liegt auf der Komplexität der Datenstruktur. Artikel kommen manchmal direkt vom Hersteller oder über einen Lieferanten. Komplexere Themen wie Paketverlust oder andere Lieferschwierigkeiten müssen jedoch weiterhin von einem Fachberater oder einer Fachberaterin bearbeitet werden.
Bedeutung von Conversational AI für OBI
„OBI hat sich auf die Fahne geschrieben, dass alles machbar ist. Für jeden Kundenwunsch gibt es eine schnelle und passgenaue Lösung“, erzählt Susanne. „Die Einführung von Conversational AI im Kundenservice eröffnet uns neue Möglichkeiten, mit der Vielzahl an täglichen Kundenanfragen umzugehen. Bots sind immer verfügbar, es gibt keine langen Warteschleifen. Und trotzdem kann der Kunde oder die Kundin jederzeit darauf bestehen, zu einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin durchgestellt zu werden.“
Nach der Optimierung von Mailroutings und der Automatisierung von Telefonanfragen soll zukünftig auch ein Chatbot für den Webseiten-Auftritt des Unternehmens zum Einsatz kommen. Auf die Arbeit des Kundenservice-Team hat dies keine negativen Auswirkungen - ganz im Gegenteil: „Unsere Mitarbeiter:innen können sich dank der virtuellen Unterstützung nun um die komplexeren und wertschöpfenden Anfragen kümmern, die meist auch mehr Spaß machen und für genug Abwechslung im Arbeitsalltag sorgen.“
Conversational AI mit Future of Voice und MUUUH! Next
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Ansprechpartner
Ben Ellermann
Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de
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