Veröffentlicht: 19. July 2023
Conversational AI Breakfast mit First Debit Geschäftsführer Tobias Domnowski
Breakfast verpasst? Hier gibt's das ganze Video
Conversational AI bei First Debit
First Debit ist ein inhabergeführtes Familienunternehmen mit dem Anspruch, Vorreiter seiner Branche zu sein, besonders was die Umsetzung und Anwendung digitaler Lösungen angeht. Mit „Inka“ hat der Inkasso Dienstleister einen Chatbot etabliert, der Schuldner:innen jederzeit bei Fragen rund um das Thema Schulden zur Verfügung steht. Was „Inka“ alles kann, ist weitaus komplexer als die Wiedergabe von FAQs oder die Herausgabe einer Bankverbindung. Die Beratung erfolgt individuell und persönlich. Tritt man mit dem Bot in Kontakt, wird man zunächst dazu aufgefordert, sich zu identifizieren. Im nächsten Schritt wird der Nutzer oder die Nutzerin zum First Debit Online-Serviceportal weitergeleitet. Dort können Schuldner:innen gemeinsam mit „Inka“ Ratenzahlungen vereinbaren und auch Zahlungen tätigen.
Mit besonders viel Fingerspitzengefühl
Über Schulden zu sprechen ist nicht gerade angenehm. Umso wichtiger ist es, Schuldner:innen einen einfachen und verständnisvollen Kommunikationsweg zu bieten, der ihnen dabei hilft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. „Die Hemmschwelle, sich mit ‚Inka‘ zu unterhalten, ist viel niedriger als beispielsweise zum Hörer zu greifen und einen Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin anzurufen. Dem Bot ist es gelinde gesagt egal, ob und wie viele Schulden man hat“, so Domnowski.
Entgegen dem weit verbreiteten Image des zwangsvollstreckenden Geldeintreibers setzt First Debit auf einen fairen und kundenerhaltenden Umgang sowohl mit Schuldner:innen als auch mit Auftraggeber:innen. „Inka“ soll Nutzer:innen alle Möglichkeiten der Schuldentilgung aufzeigen. Nur im äußersten Notfall greift der Dienstleister auf gerichtliche Maßnahmen zurück.
Kein Bot von der Stange
„Inka“ tritt freundlich und seriös auf. Nutzer:innen sollen sich in erster Linie ernst genommen fühlen, wenn sie mit ihr kommunizieren. Charakter, Sprache und Aussehen des Chatbots sind in das Corporate Design des Unternehmens eingefasst.
„Inka“ ist somit kein Bot von der Stange, es handelt sich um ein selbstentwickeltes und individualisiertes Widget. Tobias Domnowski erklärt: „Bei der Entwicklung und Implementierung einer Conversational AI war es uns besonders wichtig, dass ‚Inka‘ vollkommen zu unserer Unternehmensphilosophie passt. Deshalb haben wir uns dazu entschieden, gemeinsam mit Future of Voice, ein ganz neues Frontend zu entwickeln, welches wir selbst verwalten, bearbeiten und weiterentwickeln können.“
Wenn „Inka“ mal keine Antwort auf eine Frage weiß, bekommen Kund:innen die Möglichkeit angeboten, zurückgerufen zu werden. Der Rückruf durch einen Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin erfolgt kurzfristig, meist noch am selben Tag. „Inka“ erkennt demnach schnell, wo sie weiterhelfen kann und wo nicht, sodass keine unnötige Frustkommunikation zwischen Bot und Nutzer:in entsteht. „Erkennen wir in der Analyse, dass sich ähnliche Anfragen häufen, die ‚Inka‘ nicht beantworten kann, können wir genau dort mit der Weiterentwicklung ansetzen“, so Domnowski.
Was passiert mit personenbezogenen Daten?
Auch Datenschutz spielte bei der Umsetzung einer Conversational AI eine ausschlaggebende Rolle. Gemeinsam mit einem Datenschutzbeauftragten wurde zunächst diskutiert, was machbar ist und was nicht. Alle Daten, die „Inka“ während des Gesprächs erfasst, werden intern verarbeitet und nicht an Dritte weitergegeben. Zu Analyse- und Weiterentwicklungszwecken werden alle personenbezogenen Daten abgefangen, sodass nur die für die Auswertung relevanten Textinhalte über eine verschlüsselte Schnittstelle weitergegeben werden.
Das verspricht die Zukunft von „Inka“
„Inka“ befindet sich in einer dauerhaften Lernphase, mit dem Ziel, möglichst viele Geschäftsvorfälle abzubilden. „Wir können zu jedem Zeitpunkt nachvollziehen, wie Nutzer:innen zu unserem Serviceportal gelangt sind, um dort die angebotenen Funktionen zu nutzen. Unsere Analyse zeigt, dass ‚Inka‘ funktioniert und angenommen wird. Auch unsere Auftraggeber:innen merken, dass wir mit unserer nutzerfreundlichen und kundennahen Art erfolgreich sind“, erklärt Domnowski.
Da es für ein Unternehmen in der Inkassobranche nicht gerade einfach ist, für so eine Leistung Werbung zu machen, ist es ein langfristiges Ziel, mehr Traffic auf „Inka“ zu bekommen und den Kund:innen aufzuzeigen, wie einfach es sein kann, sich um das Thema Schulden zu kümmern.
Conversational AI mit Future of Voice und MUUUH! Next
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Conversational AI Breakfast? Was soll das sein?
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Ansprechpartner
Ben Ellermann
Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de
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