Schau uns über die Schulter!
Robin, klär uns mal auf: Was genau machst du bei MUUUH! Next?
Gemeinsam mit meinem Team begleite ich Kund:innen bei der Konzeption, Implementierung und Migration von Cloud Contact Centern – einfach gesagt: einem digital optimierten Kundenservice – sowie bei der Einführung von Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Damit habe ich vor viereinhalb Jahren bei „Future of Voice“ angefangen, das Unternehmen gehört jetzt zu 100 % zur MUUUH! Group. Hier leite ich ein tolles Team und baue einen neuen Geschäftsbereich auf.
Wie kann man sich so ein Projekt vorstellen?
Wir gehen das Ganze holistisch an: Lösungen eins zu eins migrieren, das funktioniert nicht. Es geht schließlich nicht nur darum, die neueste Technologie zu liefern – wir müssen uns auch intensiv in die Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen hineindenken. Was wollen und brauchen sie, was ist hilfreich und an welcher Stelle überfordert man die Menschen? Nur so heben wir die Customer Journey aufs nächste Level. Darüber hinaus haben Unternehmen oft bereits Softwarelösungen im Einsatz, aber die Infrastruktur ist veraltet und neue Technologien werden nicht optimal integriert. Hier unterstützen wir z.B. mit Workshops, um das individuell passende Konzept zu erarbeiten und begleiten die Umsetzung hin zum Contact Center der Zukunft.
Was bringt dir dabei am meisten Freude?
Das Besondere an dem Job ist, dass man alle Seiten glücklich macht: das Unternehmen und das Management, aber auch dessen Kund:innen. Ein ehrlicher Umgang ist hierbei wichtig. Bei manchen Unternehmen spürt man eine „Fear of missing out“, wenn es um die rasante Entwicklung von Generative AI Technologien geht. Hier dagegen zusteuern und ihnen stattdessen zukunftsweisende, aber sinnvolle Methoden aufzuzeigen, wie man diese Technologien im Kundenkontakt für alle Beteiligten gewinnbringend nutzen kann: Das macht dann am Ende auch mich glücklich.
Hast du noch ein konkretes Beispiel für uns?
Da fällt mir ein Projekt für die Automobilindustrie ein. Wir haben dem Kundensupport geholfen, dass Mensch und AI „Hand in Hand“ arbeiten. Die künstliche Intelligenz generiert auf Basis verschiedenster Daten möglichst passende Antworten auf Kundenanfragen. Supportmitarbeitende können sich eigene Recherchen somit sparen und haben dadurch mehr Zeit, ihre Kund:innen persönlich zu betreuen.
Und was braucht man für den Job?
Auf jeden Fall Enthusiasmus, sich in immer neue Prozesse und in die Sicht der Kund:innen reinzudenken. Ein technischer Hintergrund ist hilfreich, um das Optimum aus der Technik wie z. B. Cloud-Technologien rauskitzeln zu können. Und der Spaß, mit anderen Menschen zusammenzuarbeiten. Wir knacken hier manchmal richtig harte Nüsse. Aber dafür stoßen wir am Ende auch gemeinsam und mit Stolz bei einem MUUUH! Bier auf unseren Erfolg an!