Man stelle sich einen Fußballtrainer vor...
der zwar weiß, wie viele Tore seine Mannschaft geschossen hat, der aber weder den aktuellen Tabellenplatz noch die Liga, in der sein Club spielt, benennen kann. Ähnlich verhält es sich mit der Average Handling Time (AHT), der First Call Resolution Rate (FCR), dem Service Level und jeder anderen Kennzahl, die einer Organisation gerade wichtig ist. Ohne den Vergleich mit anderen Playern sind alle großen Nummern nur halb so aussagekräftig. Und nur wer weiß, wie gut und effizient das eigene Unternehmen im Vergleich zu direkten Wettbewerbern oder gar zu den Besten am Markt dasteht, kann den Change hin zu besserem Service effizient steuern.
