Die 10 "Gebote" ...
1 | Define your smart cores.
- Was ist die Kernleistung und der Zweck Ihrer Organisation?
- Welche Kennziffern bilden diese Leistung ab?
- Diese KPI sind die relevante Steuerungsgröße
- Weniger ist mehr
- Seien Sie konsequent!
2 | Customers first!
- Wie viel Zeit braucht Ihre Organisation für sich selbst?
- Nehmen Sie auf dem Kundenstuhl Platz
- Kundenfeedback-Prozesse bieten
Wissen durch aktives Zuhören - Organigramm: upside down?
Die Kunden sind Ihr CEO! - Kunden UND Mitarbeiterbegeisterung!
3 | Make quality your 1st priority.
- Wann – und warum – ist „gut“ gut?
- Entscheidend ist die Differenz zwischen Erwartung und Erleben
- Welche Qualität haben Prozesse, Produkte, Infrastruktur?
- Qualität bedeutet Leistung und ist wesentlicher Teil der Performance
4 | Freedom within the process shapes the process.
- Gestaltungsspielräume und Extrameile optimieren die Prozesse
- Keine Ausnahme ohne Regel
- Vertrauen Sie Wissen, Motivation und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter
- Identifikation und Commitment
- Nutzen Sie Ihre Ressourcen zur Analyse und Verbesserung
5 | Sales is service. Service is sales.
- Herausragende Serviceerlebnisse schaffen Kundenloyalität
- Beschwerden sind Opportunities
- Beratung im Rahmen eines Verkaufsgesprächs ist immer ein Serviceerlebnis
- Die Customer Journey …
- Eine Organisation
6 | Today is tomorrows yesterday.
- Digitalisierung ist heute
- Kunden sind schneller
- Informationen sind noch schneller
- Wie schnell implementieren Sie neue Technologie?
- Flexibilität in der Organisation:
Projekte planen und durchführen können
7 | Know and raise your contribution.
- Was darf ein Kundenkontakt kosten?
- Wie hoch sind Opportunitätskosten?
- Was sind Kunden bereit zu zahlen?
- Deep dive CRM:
Visible Kundenhistorien schaffen Selbstbewusstsein - Der Kundenmanager
8 | Don‘t communicate, collaborate!
- Informieren, teilen und abholen
- Transparenz und Öffentlichkeit: Wissen gehört Allen!
- Handlungsspielräume durch Reaktionsgeschwindigkeit schaffen
- Lernen!
- Helfen Sie dem Mailserver
9 | Culture is not one aspect of the game, it is the game.
- Was macht die Kultur Ihres Unternehmens aus?
- Einstellungen ändern, nicht (nur) Verhalten
- Servicekultur!
- Change Management
- Intrinsische Motivation
10 | Walk the talk and be best (good) practice.
- Der Kunde im Mittelpunkt …
- Statt Lippenbekenntnissen: Machen!
- Der CEO im Callcenter
- Virale Cases und gute Geschichten
- Und wieder die KPI …
Ansprechpartner
Matthias Schulte
Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...
Telefon: +491703736886
E-Mail: matthias.schulte@muuuh.de
