Tatsächlich wächst – so einer der aktuellen Befunde des Cockpits – die strategische Bedeutung des Kundenmanagements über die letzten Jahre sukzessive. Umso wichtiger ist es, den Grad der Service Excellence kontinuierlich zu überprüfen, zu verbessern und im Vergleich zu betrachten. Doch welches sind die richtigen Kennzahlen? Und woher sollen die Daten für ein valides Benchmarking kommen? Hier setzt das Service Excellence Cockpit an.
Messung und Vergleich der Servicequalität von Service Centern
Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist an die Kompetenzen der Mitarbeitenden und die erfolgreiche Integration der relevanten Kommunikationskanäle gebunden. Zusätzliche Kommunikationskanäle bedeuten aber auch einen zusätzlichen Steuerungsaufwand. Der richtige Umgang mit der wachsenden Komplexität entwickelt sich zwangsläufig zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium.
Service-Benchmark und -Steuerungshilfe zugleich
Eine große Hürde bei der Kanal-Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key-Performance-Indikatoren (KPI) dar. Betreiber von Service Centern können sich zwar im operativen Geschäft auf eine ganze Reihe erprobter und anerkannter KPI berufen. Allgemein akzeptierte, etablierte strategische KPI, welche das Management des Kundenservices erleichtern, sind hingegen rar. Folglich fehlen Evaluationsstandards und eine Vergleichsbasis mit anderen Serviceeinheiten. Das Service Excellence Cockpit schließt diese Lücke. Es bietet neben umfassendem Benchmarking eine detaillierte Analysen und stellt insgesamt ein wirkungsvolles Führungsinstrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Servicecentern dar. Regelmäßig publizieren die Verantwortlichen der herausgebenden Chrystal Benchmark AG zudem eine Management Summary, basierend auf den Daten der teilnehmenden Unternehmen.
