Unser Mystery-Szenario ist so einfach wie effektiv. Als potenzieller Kunde getarnt ruft ein Mitarbeiter des MUUUH!-eigenen Qualitätsmanagement-Teams bei einem zuvor ausgewählten Energieversorger an: „Schönen guten Tag, ich ziehe bald nach Musterstadt. Wie läuft das mit der Stromversorgung?“ Ab dann wird jede einzelne Gesprächsphase genau protokolliert. Wie steigt der Mitarbeiter in das Gespräch ein? Wie geschickt ermittelt er den Kundenbedarf? Welche Lösungen und eigene Produkte offeriert er dem Anrufer, und wie endet das Gespräch? Bewertet werden diese und andere Fragen unter den Gesichtspunkten der Vertriebs- und der Serviceorientierung. In Summe erreichte kein Stromanbieter mehr als 73 von 100 möglichen Punkten. Das Schlusslicht im untersuchten Feld schaffte es lediglich auf 42 Zähler.
Königsdisziplin „Verkaufschancen nutzen“
„Bei einem Branchenmittel von 56 Prozent sehen wir noch viel Luft nach oben, insbesondere im Vertrieb“, mahnt Senior Manager Verena Growe von MUUUH! Consulting. Im Detail verweist die Projektverantwortliche auf fehlende individuelle Bedarfsanalysen und verpasste Verkaufschancen mangels aktiver Angebotsplatzierung. „Das alles wurde in den Gesprächen zu selten fokussiert, und mehr noch. Etliche Mitarbeiter lenken ihre potenziellen Kunden aktiv auf eines der vielen Vergleichsportale und bestärken sie in der Idee, einen Preisvergleich durchzuführen.“ Bei manchen Dumpingpreisen könne man einfach nicht mithalten, klagte etwa ein Mitarbeiter dem vermeintlichen Kunden sein Leid. Richtig wäre an dieser Stelle gewesen, die Mehrwerte bei den Tarifen des eigenen Unternehmens aufzuzeigen.
Neben diesen verkäuferischen Schwächen stimmt auch die weitere Gesprächsführung häufig nicht mit dem Idealbild eines aufmerksamen und serviceorientierten Dialogs überein. Viele Mitarbeiter bringen negative Formulierungen ins Gespräch und setzen zu selten positive Verstärker ein, mit denen sich Anrufer überzeugen ließen. Auch gelingt es längst nicht allen Kundenberatern, im Telefonat eine angenehme und persönliche Atmosphäre zu schaffen. Durchaus im Rahmen waren hingegen die dokumentierten Verweilzeiten in den Warteschleifen. Zufriedenstellende 94 Prozent der Anwahlversuche sind erfolgreich, und auf das durchschnittlich dreiminütige Gespräch mussten die Anrufer zuvor rund eineinhalb Minuten warten.
Differenzierung über Mehrwerte und Service
Im Energiesektor lässt sich eine Differenzierung vom Wettbewerb hauptsächlich über die Experience erreichen und weniger über den Preis. Umso dringlicher zeigt der beobachtete Status quo im telefonischen Kundenservice von Energieversorgern Optimierungspotenziale in den vier Bereichen „Mensch“, „Organisation/Prozesse“, „Kultur“ und „Technik“ auf. Unternehmen, die ihre eigene Serviceperformance unter die Lupe nehmen und verbessern möchten, sollten sich daher mit folgenden Fragestellungen auseinandersetzen.
- Mensch: Sind meine Mitarbeiter in Bezug auf vertriebs- und serviceorientierte Kommunikation ausreichend geschult?
- Orga und Prozesse: Wie ausgereift sind meine Steuerungs- und Controlling-Mechanismen?
- Kultur: Wie stark ist das Commitment meiner Mitarbeiter mit der Aufgabe und der Organisation?
- Technik: Unterstützt die eingesetzte Technologie eine kundenindividuelle Ansprache?
Lassen Sie uns über die Performance Ihrer Serviceeinheit reden
Gerne unterstützen wir von MUUUH! Ihre Organisation auf ihrem Weg zu höchster Performance an der Kundenschnittstelle. Unser Versprechen „Building Customer Centric Companies“ erfüllen wir mit einem reichen Erfahrungsschatz aus mehr als 1.000 Kundenprojekten und einem positiv anstrengenden Beratungsansatz. Setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung, wir freuen uns auf einen ersten Austausch!
