Was Berater-Rankings über Beratung sagen – und was nicht
Matthias, ihr seid kürzlich mit einigen Preisen ausgezeichnet worden?
Genau. Wir sind ausgezeichnet worden als „Beste Unternehmensberatung in Deutschland“ – sowohl vom Wirtschaftsmagazin brand eins in Zusammenarbeit mit statista als auch von Fokus Money.
Was bedeuten die Preise für euch?
Natürlich freut sich jedes Unternehmen über Titel und Auszeichnungen von seriösen Herausgeber:innen und Stifter:innen – im Wesentlichen aus drei Gründen. Zum Ersten signalisieren diese „inoffiziellen Diplome“ den eigenen Kund:innen, dass sie ihre Aufträge bei einer kompetenten und seriösen Unternehmensberatung platziert haben. Zum Zweiten beeinflusst es selbstverständlich potenzielle Neukund:innen, die auf der Suche nach einer professionellen und qualitativ hochwertigen Beratungsagentur sind. Und zum Dritten gibt es einem selbst einfach auch ein gutes Gefühl, dass die eigene Arbeit und das eigene Engagement gesehen und anerkannt werden. Wir bei MUUUH! können diese Art von Aufmerksamkeit aber nur deshalb wirklich genießen, weil eine andere Währung für uns noch viel mehr zählt: das konkrete Feedback unserer Kund:innen.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Wie genau meinst du das?
Schon seit rund einem Jahrzehnt nutzen wir bei MUUUH! Consulting zu diesem Zweck die „Ultimate Question“ des Net Promoter Score (NPS) nach der Weiterempfehlungsbereitschaft. Auf der NPS-Skala von 0 bis 10 geben unsere Kund:innen nach jedem Projektabschluss Auskunft darüber, wie sehr sie uns einem Unternehmen in einer ähnlichen Ausgangslage weiterempfehlen würden, und – vor allem – was die Beweggründe für den Grad der Weiterempfehlung sind. Aus diesem Feedback ziehen wir wertvolle Impulse für unseren eigenen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Aber Auszeichnungen „an der Wand“ – oder auf der Homepage – machen doch trotzdem etwas her, oder?
Natürlich machen sie das. Und tatsächlich sind die meisten Ranking-Anbieter:innen auch wirklich verlässlich, viele der Auszeichnungen basieren unter anderem auf der Meinung von Wirtschaftsexpert:innen und Branchenkenner:innen, andere auf Erfahrungen von Kund:innen. Insofern haben die Auszeichnungen für Beratungen sicherlich eine spannende Bedeutung als Signal gegenüber Kund:innen und Interessierten, und damit einen relevanten Wert. Wenn dieser Wert auch nicht in der härtesten Währung angegeben wird, so doch in einer, mit der sich kunden- und interessentenseitig einigermaßen rechnen lässt. Auch für das Unternehmen selbst ist eine solche Auszeichnung nützlich, um sich in der Außendarstellung auf der großen Landkarte der Lösungsanbietenden noch besser und stärker verorten zu können. Aber: es ist eben auch nicht mehr – die harte Währung, das Feedback von Kund:innen bleibt für eine Beratung – zumindest aus meiner Sicht – deutlich relevanter.
Kundenfeedback ist für Unternehmensberatungen die wichtigste Währung
Also nicht auf den „Lorbeeren“ ausruhen, meinst du?
Genau. Die besagten Auszeichnungen sind ein übergeordnetes Feedback aus dem Markt, das toll ist, aber das im Alltag, wenn es wieder um Projektleistungen geht, nichts zählt. Wer die Qualität der eigenen Arbeit managen möchte, muss sie verlässlich und kontinuierlich messen. Allgemeine Auszeichnungen reichen für ein Performance-Management schließlich nicht aus. Als eine relevante Währung, mit der Unternehmen ihre Performance am Markt bewerten und sogar justieren können, ist und bleibt das unmittelbare Kundenfeedback. Wenn ich hierzu eine entsprechende Systematik inkl. Closed-Loop-Prozess etabliert habe, diese zielgerichtet und synergetisch koppele mit strukturiertem Frontline-Feedback, Feedback von Mitarbeitenden, einem angemessenen Innovationsmanagement und ggf. einer Form von Beiratsstruktur, dann bin ich exzellent aufgestellt für wirkliches „Continuous Improvement“.
Deshalb nutzt ihr den NPS?
Ja. Den NPS erheben wir regelmäßig nach wichtigen Milestones in Kundenprojekten ebenso wie nach Projektabschluss, verbunden mit Zielvorgaben und transparenten Bewertungszyklen. So lassen sich im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses die mittel- und langfristigen Aufgaben ebenso erkennen wie vielversprechende Ansätze für Quick Wins, die mit wenig Aufwand die Kundenbindung kurzfristig stabilisieren oder steigern.
Die Stärke des NPS liegt in seiner Einfachheit. Eine klassische NPS-Befragung nach dem Lehrbuch besteht aus genau zwei Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ und einer offene Freitextfrage zu den Gründen. Der Inhalt der Freitextfrage orientiert sich an dem zuvor genannten Grad der Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Erörterung der Motive birgt den eigentlichen Mehrwert für MUUUH!.
Denn neben einem Score, der als KPI in unsere Unternehmenssteuerung einfließt, erhalten wir mit der Frage nach dem Warum wichtige Impulse von der Kundenseite. Wir haben aktuell einen NPS von >75. Und genau das ist die beste und wichtigste Bestätigung, die wir bekommen können, um konsequent unseren Weg weiterzugehen und konsequent und jeden Tag an der eigenen Verbesserung zu arbeiten.
Sie sind auf der Suche nach einer kompetenten Unternehmensberatung? Matthias Schulte steht Ihnen gern für ein Gespräch zur Verfügung.
Ansprechpartner
Matthias Schulte
Partner
Seit Anfang 2000 ist der diplomierte Psychologe fester Bestandteil des Teams von MUUUH! Consulting. Er berät und begleitet bis heute...
Telefon: +491703736886
E-Mail: matthias.schulte@muuuh.de
