Service-Performance gestalten

Nachhaltige Leistung an der Kundenschnittstelle

Veröffentlicht: 13. February 2019

Tags: #Strategie #Organisation

Grundsätzlich wissen Unternehmen, wie wichtig eine herausragende Performance im Kontakt mit dem Kunden ist. Auf dem Weg zu besserem Service nehmen Verantwortliche jedoch gerne eine Abkürzung. Statt grundlegende Verbesserungen zu realisieren, behandeln Unternehmen häufig nur die Symptome. Im Paper „Service-Performance steuern und optimieren“ zeigt MUUUH! Consulting step by step, wie Unternehmen ihre Service-Zielbilder sauber definieren und operationalisieren können.

Grundsätzlich stellt sich die Frage, warum es überhaupt Defizite in der Ausführung und Wirkung von Kundenservices gibt. Die Kundenzentrierung ist seit mindestens 20 Jahren auch in Deutschland eine anerkannte Managementstrategie, deren zentraler Hebel die Steuerung der Customer Experience und des Service ist. Die Service Center als maßgebliche Unternehmensbereiche sind in diesem Kontext wie kaum eine andere Organisationseinheit kennzahlengetrieben und transparent. Doch die Annahme, alle Weichen für eine exzellente Service-Performance ließen sich auf Knopfdruck stellen, trügt.

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Der Service muss liefern. Das Management auch.

Bei aller Intuition über das, was guten Service für den Einzelnen ausmachen könnte, wird sich die Gesamtheit der Kundenbedürfnisse einer flüchtigen Betrachtung entziehen. Ein System muss her, damit das, was verbessert werden soll, definiert, gemessen und gesteuert werden kann.

MUUUH! Consulting hat dazu eine Diagnostik und Vorgehensweise entwickelt. Mit ihr können Unternehmen die Performance von Services analysieren, Handlungsbedarfe erkennen und daraus Maßnahmen zur Verbesserung ableiten und umsetzen.

Dieses Framework umfasst in mehreren Schritten einerseits die präzise Definition genau jener Kriterien im Rahmen eines Zielbildes, die relevant für die Service-Performance der betrachteten Organisation sind. Andererseits schließt das Vorgehen auch deren Operationalisierung ein und schafft Eindeutigkeit und Messbarkeit im operativen Betrieb. Obligatorisch ist die begleitende Analyse des organisationalen Reifegrades. Sie stellt sicher, dass eine Organisationseinheit die Umsetzung möglicher Maßnahmen auch tatsächlich leisten kann.

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Das Paper „Service-Performance steuern und optimieren“ zeigt Ihnen detailliert, wie Sie

ein Service-Zielbild definieren und operationalisieren
Bewertungskriterien zur Steuerung des Zielbildes entwickeln
mittels einer Gap-Analyse den Erfüllungsgrad der Bewertungskriterien messen
den Reifegrad Ihrer Organisation auf verschiedenen Ebenen einschätzen
mittels Steigerung des Reifegrades Ihre Service-Performance verbessern

um von einer optimalen Customer Experience, einer verbesserten Wirtschaftlichkeit des Service, mehr Mitarbeiterzufriedenheit und einer nachhaltig gesteigerten Leistung Ihrer Service-Organisation zu profitieren.