Mehr Datenvolumen, mehr Geschwindigkeit, mehr Technik – wenn der eigene Mobilfunkanbieter anruft, tut er das häufig mit einem Angebot und in bester Verkaufsabsicht. Dagegen ist nichts einzuwenden, solange das Angebot attraktiv ist und der formale Gesprächsrahmen passt. Doch das Gleichgewicht zwischen Kunden- und Vertriebsinteresse ist fragil.
So steuert o2 Telefónica Dienstleister über Qualität
Mit Qualitätskontrollen zum nachhaltigen Vertrieb
Vor nicht allzu langer Zeit galten Vertriebs- und Qualitätsziele als nahezu unvereinbar. Viele Unternehmen wissen bis heute nicht, wie sie ihre Dienstleister wirksam steuern können, denn die Dienstleisterqualität lässt sich allein mit klassischen Kennzahlen wie der TakeRate (Anteil derer, die ein Angebot im Rahmen einer Kampagne oder Aktion annehmen) oder der AHT (Average Handling Time, durchschnittliche Bearbeitungsdauer) nicht sehr gut erfassen. Erhöhte Stornoquoten oder vermehrte Kundenbeschwerden hinterlassen bei den Unternehmen gerne mal fragende Gesichter. Bei o2 Telefónica stehen die Kund:innen im Zentrum des Handelns. Ihnen bietet das Unternehmen den Service und Sales, den sie sich wünschen und der zu ihren individuellen Bedürfnissen passt. Der Münchener Telekommunikationsanbieter setzt auf eine konstant ausgezeichnete Beratungsqualität über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Hierbei vertraut das Unternehmen neben internen Standorten auch auf externe Partner.
In dem Bestreben, die eigene Dienstleistersteuerung weiter zu optimieren, wandte sich o2 Telefónica an uns. Gemeinsam haben wir uns eine Systematik und qualitätssichernde Mechanismen überlegt, die auch für die dienstleistenden Unternehmen attraktiv sind, weil sie ihnen helfen, vereinbarte Ziele leichter zu erreichen
Die vier Bausteine des Dienstleisterchecks
Kundenbefragung 1
Wie zufrieden ist der/die Kund:in mit dem Call?
Kundenbefragung 2
Warum hat der/die Kund:in den abgeschlossenen Vertrag storniert?
Voice-File-Analyse
Hat der Dienstleister die Vorgaben eingehalten?
Rebound-Check
Wie hoch ist die Qualität der Rückruf-Hotline?
Dienstleister-Monitoring und Performance-Measurement
Generell geben das engmaschige Monitoring und die quantifizierbare Dienstleister-Performance o2 Telefónica unmittelbare Steuerungsmöglichkeiten zurück. Die generierten Insights sind jedoch auch für die zahlreichen Dienstleister selbst sehr wertvoll. Viele lassen die wöchentlichen Kennzahlen in ihr eigenes Qualitätsmanagement einfließen und greifen bei Schulungen und der Zusammensetzung ihrer Teams auf Erkenntnisse aus den Erhebungen von MUUUH! Consulting zurück.
Das Dienstleister-Qualitätsmanagement deckt weitere Potenziale auf
Zwischen den Zeilen verraten die Befunde unseren erfahrenen Contact-Center-Spezialist:innen bei MUUUH! Consulting noch viel mehr. Verena Growe ist bei MUUUH! Consulting für das QM-Projekt bei o2 Telefónica verantwortlich und hat die Zusammenarbeit von Anfang an begleitet. Sie weiß: „MUUUH! Consulting bringt eine umfassende Callcenter-Expertise mit in die Kooperation und gibt immer wieder Impulse, die weit über das reine Dienstleister-Qualitätsmonitoring hinausgehen, und auch das Projekt insgesamt voranbringen.”
Ihr Team hat neben den Details auch das große Ganze im Blick und erkennt schnell, ob die gegebenen Rahmenbedingungen zur ausgerufenen Vermarktungsstrategie passen, oder die Vorgaben in den Gesprächsleitfäden eher hilfreich oder irreführend sind. Auch Programmierfehler im Frontend des CRM, auf dem die Agent:innen im Rahmen einer Kampagne arbeiten, erkennen wir anhand unserer Analysen schnell. Growe: "Wir schauen ständig, wo unsere Reise hingeht und ob unsere Kriterien mit der Welt da draußen vereinbar sind.“
Vier Fragen an o2 Telefónica
Ulf Borkowski ist Sales Strategy & Support Manager bei o2 Telefónica, hier hat er Sales, Service und Qualität im Blick. Schon seit Jahren ist er bei dem Telekommunikationsanbieter unser fester Ansprechpartner für das Dienstleister-QM-Projekt. Im Interview spricht er über den Balanceakt zwischen Kundenzufriedenheit und Sales-Zielen.
MUUUH!: Hallo, Ulf, schön, dass Du Dir Zeit genommen hast für einen Austausch. Was machst Du bei o2 Telefónica genau?
Ulf Borkowski: Ich habe viel Zeit in der Sales-Steuerung und der Dienstleistungssteuerung verbracht, außerdem habe ich verschiedene Inbound-Call-Center in Deutschland und im angrenzenden Ausland mit aufgebaut und gesteuert. Neben dem Qualitätsmanagement mit MUUUH! bewege ich aktuell noch ein paar andere Themen, unter anderem Provisions- und Vergütungsmodelle. Hauptsächlich kümmere ich mich aber um Sales-Qualität im Outbound und Customer-Service. Und das ist, obwohl wir den Bestand adressieren, mit einer Kaltakquise vergleichbar und daher unter Qualitätsaspekten sehr steuerungsbedürftig.
Welche Auswirkungen hat die klare Sales-Orientierung auf die Qualität, auf die Customer Experience?
Es ist richtig, dass Incentivierung die Notwendigkeit für vertriebliche Abschlüsse unterstreicht. Diese Abschlüsse müssen aber natürlich einwandfrei und stets im Sinne unserer Kund:innen zustande kommen. Unsere Kund:innen stehen im Zentrum unseres Handelns. Ihnen bieten wir den Service und Sales, den sie sich wünschen und der zu ihren individuellen Bedürfnissen passt. Zufriedene Kund:innen bleiben uns langfristig erhalten, entsprechend wichtig ist uns das Qualitätsmanagement im Verkauf. Den schmalen Grat zwischen hoher Qualität und guten Verkaufszahlen balancieren wir sehr erfolgreich aus. Unsere Messungen belegen, wie sich die Kundenzufriedenheit über die Jahre positiv entwickelt hat – ohne Beeinträchtigung des Verkaufs.
Wie läuft die Qualitätssicherung in der Praxis?
Derzeit erfassen wir KPIs an 17 Standorten von unterschiedlichen Dienstleistern, unter anderem den Feedback Satisfaction Index (FSI) und den Net Promoter Score (NPS). MUUUH! Consulting führt Kundenbefragungen und Rebound-Checks durch und prüft über die Analyse von Voice-Files, ob die Gesprächsinhalte eins zu eins unseren Vorgaben entsprechen. Die Auswertung von MUUUH! nutzen wir für eine ganz gezielte Dienstleistersteuerung. Der FSI ist etwa ein Wert, den wir bei jedem Partner innerhalb des Zielbereichs halten wollen. Für die Zusammenarbeit mit unseren Contact-Center-Dienstleistern sind diese Qualitäts-KPIs letztlich ausschlaggebend.
Welche Rolle spielt MUUUH! Consulting im täglichen Geschäft?
MUUUH! Consulting genießt als Beratungshaus einen guten Ruf. So habe ich das auch von Anfang an wahrgenommen: hochprofessionell, vertrauenswürdig und sehr selbstständig. Wir erhalten auch regelmäßig Hinweise auf gezielte Nachsteuerungspotenziale weit über den unmittelbaren Auftrag hinaus, etwa, wenn etwas technisch falsch läuft. In der Regel können wir dann kurzfristig nachsteuern und für unser Unternehmen und unsere Kund:innen Mehrwerte generieren. Als wir im letzten Jahr die Zahl unserer Servicepartner deutlich erweitert haben, konnten wir ebenfalls auf MUUUH! Consulting zählen. Die Berater:innen haben uns unter anderem dabei unterstützt, unsere neuen Callcenter-Dienstleister mit Ramp-up-Plänen im Laufe des gesamten Jahres sicher in den Zielbereich zu steuern.
Dienstleister über Qualität steuern – starten Sie jetzt!
Sie arbeiten bereits mit Contact Center Dienstleistern zusammen und wollen wissen, wie gut deren Qualität ist? Werfen Sie mit uns gemeinsam einen Blick auf aussagekräftige Kennzahlen, und entwickeln Sie gemeinsam mit uns klare Ziele und effektive Maßnahmen für mehr Dienstleisterqualität im Kundenkontakt!
Ansprechpartner
Verena Growe
Director
Seit 2010 ist die Expertin für Customer Experience bei MUUUH! Consulting tätig und unterstützt Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen dabei, die...
Telefon: +491703736854
E-Mail: verena.growe@muuuh.de
