„Wir sind rund um das Thema Kundendialog in allen Bereichen unterwegs“, erklärt Petra Wübbolt, Leiterin von MUUUH! Dialogue. „Wir versuchen den Kunden in der Customer Journey dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Wir möchten den Kontakt, in seinem präferierten Kanal, so optimal wie möglich nutzen, um die bestmögliche Customer Experience zu erschaffen.“
Neue Unit MUUUH! Dialogue ergänzt Group-Portfolio
Kundendaten strategisch nutzen
Das heißt konkret, dass MUUUH! Dialogue sowohl beratend tätig ist als auch operativ. „Unsere Kunden kommen mit den unterschiedlichsten Anliegen zu uns: Optimierung der Vertriebsansätze/Leadgenerierung, technische Beratung, kanalübergreifende Kommunikation, Blindverarbeitung – um nur einige zu nennen. Je nach Bedarf, übernehmen wir die Prozesse und ihre vorherige Analyse vollständig oder auch nur eine Zeit lang.“
Dabei dürfe der strategische Part im Umgang mit Kundenkontakten nicht unterschätzt werden. „Viele Kundenkontakte entstehen in erster Instanz aus einem Serviceanlass heraus. Doch auch solche Anrufe können zum Beispiel dafür genutzt werden, mehr über Kundenwünsche und Kundenpotenziale zu erfahren. Daraufhin können Cross- und Upsellingpotenziale realisiert werden. Aber auch eine Opt-in-Generierung und viele weitere Aktionen sind denkbar“, erklärt Wübbolt.
Welchen Wert haben Kundendaten für Unternehmen?
Viele wichtige Daten würden von Firmen aber gar nicht erst erfasst. „Weil sie den Wert dieser Daten nicht kennen. Wenn wir dann fragen, wie oft ruft ein Kunde mit Anliegen X an, fangen sie an zu zählen und ermitteln so wichtige Kennzahlen für das weitere Vorgehen“, so Wübbolt. Kunden wüssten oft nicht, was sie mit den Kontakten machen können und was man daraus ableiten kann. „Da kommen wir ins Spiel, helfen bei der Analyse, geben Handlungsempfehlungen oder übernehmen den weiteren Dialog.“
Andere Kunden hingegen wissen ganz genau, was sie wollen, kommen mit einer Vision zu MUUUH!, wissen aber nicht, wie sie diese in die Tat umsetzen können. „Bestandskunden halten und Kundenpotenzial ausschöpfen sind hier die wichtigsten Themen“, so Wübbolt. Neukundengewinnung werde oft unterschätzt. „Kaltakquise und der Umgang mit unzufriedenen Kunden werden gern an externe Dienstleister ausgelagert, weil man die eigenen Mitarbeitenden nicht damit belasten möchte“, erklärt Wübbolt.
Dabei habe sich die Wahrnehmung im Umgang mit Kundenkontakt extrem gewandelt. Während es früher fast schon verpönt war, Kunden proaktiv zu kontaktieren, sind die Hürden heute niedriger. „Endkunden sind es gewohnt, vom Onboarding an immer wieder mit Unternehmen in Kontakt zu treten: Empfehlungsmanagement, Kunde wirbt Kunde, sind hierfür nur einige Beispiele.“ Unternehmen müssten für ihre Kunden transparenter und nahbarer werden.
Keine Angst vor Outsourcing!
Beim Thema Outsourcing denken viele Firmen noch an das klassische Callcenter. Das schrecke einige ab, so Wübbolt. „Wir sind kein Callcenter, profitieren aber durch unsere buw-Vergangenheit von mehr als 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich. Das gibt uns die Möglichkeit, weiter zu denken, nächste Schritte zu planen und umzusetzen.“
Der Kontakt zu seiner Kundschaft ist für Unternehmen ein wertvolles Gut, das viele nur ungern aus der Hand geben. „Das ist für die meisten Firmen der große Zwiespalt. Eigentlich wollen sie es selber machen, wissen aber, dass es beim Dienstleister besser aufgehoben ist“, weiß Wübbolt. Eine Angst, die MUUUH! Dialogue zu nehmen weiß. „Unser Vorteil ist es, dass wir durch den Lab-Gedanken sehr eng mit unseren Auftraggebern zusammenarbeiten, ihnen kontinuierlich Feedback geben und unsere Prozesse eng absprechen. So dass sie gar nicht das Gefühl bekommen, den Kontakt zu verlieren. Und wenn unsere operative Kompetenz am Ende ist, geben wir an die Kollegen der anderen Units ab. Wir haben zu allen Themen Spezialisten. Wir bedienen uns aus der MUUUH!-Welt.“
Ab ins MUUUH!-Labor
„Der Lab-Gedanke ist uns bei MUUUH! ganz wichtig. Mit den verschiedenen Units sind wir in der Lage unseren Kunden ein umfassendes strategisches (Consulting) wie auch operatives (Dialogue) Paket zu schnüren. Mit Next bilden wir den Part der Dialog-Automatisierung ab und unsere Kreativ-Agentur kommt immer dann ins Spiel, wenn die ganze Marke auf dem Prüfstand steht“, erklärt Hartmut Anderer, Director of Business Developement bei MUUUH!.
Dabei sei das breite Spektrum an abbildbaren Kanälen einzigartig im Markt. „Es gibt viele Mitbewerber, die können sehr gut WhatsApp AI, andere Telefonie. Aber wir können eben alles, sind also multikanal-fähig, und ermitteln gemeinsam mit unseren Kunden ihren Bedarf.“ Denn Endkunden wünschen sich Flexibilität und kommen über verschiedene Kanäle zu den Unternehmen.
Durch die Mischung aus Dialog-Automation, also den Einsatz von Chat- oder Phonebots, in Kombination mit Live Agenten, die im Falle eines Problems übernehmen, sei eine fallabschließende Lösung gewährleistet. „Aber da hören wir dann nicht auf. Wir schauen uns den Dialog an, verbessern ihn stetig und lassen die Endkunden so nicht in eine Endlosschleife aus Unzufriedenheit rennen“, erklärt Anderer.
Durch das breite Portfolio passiere es nicht selten, dass Unternehmen mit einem Anliegen an MUUUH! herantreten und sich ein paar Monate später mit einem weiteren Problem melden. „Ich vergleiche das gern mit einem „Hop-on-Hop-off“-Bus: Kunden fahren zunächst nur ein Teilstück mit uns, steigen dann aber an einer anderen Haltestelle wieder ein und fahren am Ende doch die ganze „OneMUUUH!-Runde“ mit uns“, veranschaulicht Anderer. „Durch MUUUH! Dialogue konnten wir unsere Route beträchtlich erweitern und fahren nun auch die letzte Meile zum Kunden.“
Sie möchten Ihren Kundenkontakt mithilfe von Manufaktur-Dialoglösungen, KI und modernster Technologien auf ein neues Level heben? Petra Wübbolt steht Ihnen gerne für ein Gespräch zur Verfügung.
