Conversational AI Phonebot wird European Customer Champion 2022

Eine Conversion Rate von über 70 Prozent und eine Cross-Selling Rate von 10 Prozent; drei Millionen automatisierte Calls pro Jahr bei bis zu 400 simultanen Calls und acht Back-End Anbindungen, die bei jedem Call in Echtzeit angesprochen werden: Das sind die Eckdaten der EASY AI, dem Conversational AI Voicebot für vollautomatische telefonische Bestellungen von HSE, der am 22. März 2022 zum European Customer Champion (EUROCC) gekürt wurde.

Der Preis wurde erstmalig von der Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360.ch im Rahmen des CCW Kongresses in Berlin vergeben. Nachdem die Jury die eingereichten Projekte auf Herz und Nieren geprüft hat, hat sich der Phonebot der HSE in der Kategorie KI durchgesetzt. MUUUH! Next hat das Projekt von der ersten Minute an in einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit begleitet.

Conversational AI Revolution startet bei HSE mit einem Benchmark

Mit durchschnittlich drei Millionen Calls im Jahr wies die bisherige automatische Bestellannahme von HSE ein beachtliches Anrufvolumen auf. Als technologische Basis der Hotline wurde eine klassische, auf DTMF beruhende Technologie verwendet, die die Kund:innen mit einer sehr langwierigen, und im Smartphone-Zeitalter nicht mehr zeitgemäßen Experience konfrontierte.

HSE hatte sich im vergangenen Sommer eine signifikante Steigerung der Customer Experience und insgesamt eine Verbesserung der Performance zum Ziel gesetzt. Unter diesen Prämissen ließ das Unternehmen mehrere hochspezialisierte Anbieter für Conversational AI in einen ausgefeilten Performance-Benchmark gegeneinander antreten, wobei sehr genau auf vergleichbare Bedingungen geachtet wurde. Wir vom MUUUH! Next-Team waren begeistert von diesem sportlichen Ansatz und sind zusammen mit unserem langjährigen Technologiepartner Parloa „auf dem Platz angetreten“. Noch begeisterter waren wir, nachdem feststand, dass wir als Gewinner des Benchmarks vom Platz gehen und das Projekt langfristig begleiten dürfen.

Conversational AI Dreamteam: HSE, Parloa und MUUUH!

Für das Projekt hatte HSE eine starke Vision. Außerdem haben die HSE-Kolleg:innen ihre fachliche Expertise aus zwei Jahrzehnten als führender Anbieter für Live-Commerce mit in das Projekt eingebracht. Hinzu kam die Bereitstellung diverser Schnittstellen (Rest APIs) für Ordermanagement, CRM, Recommendation und vergleichbaren Systemen, die wir zur Realisierung des gewünschten Use Cases anbinden mussten. Unser langjähriger MUUUH!-Partner Parloa hat in das Projekt seine Conversational Plattform eingebracht, die als zentrale IT-Komponente für den Aufbau des telefonischen Voicebots fungiert.

Wir von MUUUH! Next haben im Projekt die Rolle des Integrators, also der umsetzenden Partei, übernommen. Konkret haben wir unsere Conversational-AI-Expertise eingebracht und gemeinsam mit der HSE aus der Vision das Konzept entwickelt. Im Wesentlichen beinhaltet ein solches Conversational-AI-Konzept drei Komponenten.

Voice Persona: Also gewissermaßen der Charakter, den wir dem Phonebot geben.
Dialogkonzept: Den inhaltlichen Verlauf des automatischen Dialogs; also gewissermaßen eine Beschreibung des Use Cases bzw. eben der organisatorische Ablauf.
IT-Architektur: Das Zusammenspiel der unterschiedlichen IT-Komponenten; also die Anbindung der Parloa Plattform mit den Systemen der HSE. Hier kommen auch verschiedene Microservices zum Einsatz, die unter anderem zentrale KPIs in ein Dashboard überführen.

Nach Abschluss der Konzeptionsphase erfolgte einerseits die Modellierung des Voice User Interface (kurz VUI), mit einer detaillierten Ausarbeitung der Dialoge und des KI-Sprachmodells. Parallel dazu entstanden im Conversational Development jene Komponenten, die zuvor im Rahmen der IT-Architektur konzipiert wurden.

Beide Komponenten wurden einem umfassenden Testing durch einen immer breiteren Personenkreis unterzogen. Wir starteten hier also damit MUUUH! intern zu testen und Fehler zu beseitigen bzw. Optimierung vorzunehmen, bevor verschiedene Expert:innen von HSE sich am Testing beteiligt haben.

Vor dem Produktivbetrieb erfolgten dann verschiedene Benchmarks und Tests live mit echten Kundenanrufen in kleineren Chargen inklusive verschiedener A/B-Tests.

Umsatzstärkster Phonebot in Europa?

In Zusammenarbeit mit HSE haben wir einen vollständig AI-gesteuerten Phonebot erschaffen, der Bestellprozesse innerhalb weniger Minuten abwickelt, die Callcenter-Mitarbeitenden nachhaltig entlastet und Wartezeiten für Kund:innen verkürzt.

Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience gab es eine klare wirtschaftliche Vision für das Projekt: den Aufbau einer Cross-Selling-Funktionalität mittels Recommendation Engine. Mittlerweile sorgt der Phonebot mit seinen unzähligen Dialog-Varianten und einer extrem vielfältigen Produktpalette für einen substanziellen Anteil des Umsatzes der HSE. Damit gehört der Phonebot zu den fortschrittlichsten und umsatzstärksten Bots in Europa und ist ein Paradebeispiel für erfolgreiche und kundenfreundliche End-to-End-Automatisierung.

Wir freuen uns, dass wir unseren langjährigen Kunden HSE mit unseren Conversational AI Expert:innen auf dem Weg zum European Customer Champion 2022 in der Kategorie KI unterstützen konnten. Herzlichen Glückwunsch, liebe HSE. Ihr habt es Euch verdient. Auf weiterhin tolle Zusammenarbeit.

Ansprechpartner

Ben Ellermann

Managing Director MUUUH! Next

Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...

E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de

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