Die Effizienz-Offensive, die im Kern eine Datenqualitäts-Offensive ist, muss natürlich einerseits auf der Sachbearbeitungsebene geführt werden. Die Beschäftigten müssen alle Vorgänge, die sie auf dem Tisch haben, möglichst abschließend und so korrekt wie möglich bearbeiten – und dazu noch das Gesamtanliegen des Kunden im Blick behalten. Reden wir aber über Prozesseffizienz, dann kommen wir nicht umhin, zusätzlich das Organisationsmodell der meisten Stadtwerke ein Stück neu zu denken. In den einzelnen Aufgabenbereichen, wie der Abrechnung, dem Debitorenmanagement oder dem Kreditorenmanagement, lassen sich kaum noch Effizienzgewinne erzielen. Hier sind die Versorger fachlich und prozessual generell exzellent aufgestellt. Was jedoch häufig fehlt, ist eine Instanz, die alle Prozesse hinter den Customer Journeys durchgängig von einem Ende zum anderen betrachtet. Jemand, der vom Anlegen eines Kontaktes über die Anmeldung einer neuen Verbrauchsstelle beim Netzbetreiber, das Erstellen von Zwischenrechnung, die Anpassung der Abschlagshöhe bis zum Forderungsmanagement und der bedarfsweisen Stromsperre alles ganzheitlich im Blick hat und für ein sauberes Hand-over zwischen den einzelnen Etappen sorgt.
An all diesen Prozessschritten sind Daten nicht nur nützlich, sondern notwendig, und grundsätzlich sind sie auch vorhanden. Aber Achtung: Wann immer Fehler in den Stammdaten entstehen, weil Änderungen nicht rechtzeitig eingepflegt werden, weil Datensätze falsch angelegt oder übertragen werden oder andere Fehler in der manuellen Bearbeitung geschehen, potenziert sich die Arbeit im weiteren Prozessverlauf. Noch mehr als früher gilt es in der aktuell zugespitzten Situation, in der sich die Stadtwerke befinden, die Arbeit so früh wie möglich so richtig wie möglich zu erledigen.
Dazu gehört auch, an kritischen Prozessübergängen Quality Gates für die Überprüfung der Datenqualität einzuführen. Das einfachste Beispiel ist die Registrierung eines Postrückläufers bei der Anmeldebestätigung. Viel zu häufig ist die Abrechnung oder gar das Forderungsmanagement nicht möglich, weil die Post nicht zugestellt werden kann. Das darf natürlich nicht passieren, wenn man doch schon direkt bei der Vertragsentstehung merkt, dass die Adresse der Neukunden:innen fehlerhaft ist. Häufig folgt der nächste Kontakt erst nach einem Jahr mit der Zustellung der Jahresrechnung – und einen Adressfehler nach Ablauf eines Jahres zu korrigieren ist deutlich schwieriger als direkt im Rahmen der Vertragserstellung.
