Conversational AI Breakfast Folge 10 mit Swiss Life - Phonebots im Kunden- und Vertriebspartnerservice

Die Swiss Life Gruppe bietet ihren Kund:innen erstklassige Versicherungslösungen für jeden Anwendungsfall. In Deutschland gehört die Marke zu den führenden Anbietern von Finanz- und Vorsorgelösungen. Im Kundenservice setzte das Unternehmen lange auf ein Telefonsystem mit Interactive Voice Response (IVR), einem klassischen Sprachdialogsystem mit Tastenmenü. Für Kund:innen wünschte sich Swiss Life deshalb ein optimiertes Telefonerlebnis, um besonders die Komplexität der Routingoptionen für alle Beteiligten zu vereinfachen.

So entschied sich das Unternehmen vor drei Jahren für die Implementierung zweier Phonebots für zwei verschiedene Geschäftsbereiche: die Endkund:innen und die Vertriebspartner:innen. „Das Thema Automatisierung schwirrte uns schon lange in den Köpfen, weshalb wir uns früh dazu entschieden, auf den Zug aufzuspringen. Ich finde es nach wie vor beeindruckend, wie effizient so ein Bot funktioniert und welche Möglichkeiten sich damit für den Kundenservice ergeben“, erzählt René Benthien.

Die Entwicklung eines Bots ist nie abgeschlossen, selbst dann nicht, wenn er live geht. Zu Beginn werden häufig gestellte Fragen sowie bestimmte Formulierungen gesammelt, die der Bot abbilden kann. Durch vielfaches Testing werden diese Funktionen so weit optimiert, bis der Bot schließlich live geht. Doch erst im eigentlichen Live-Betrieb zeigt sich, wie Kund:innen wirklich mit der Conversational AI interagieren und welche Probleme oder Missverständnisse vielleicht auftreten können.

„Egal wie viele Gedanken man sich im Vorfeld macht, es gibt immer Punkte, an die man einfach nicht gedacht hat. So zum Beispiel Begrifflichkeiten mit derselben Bedeutung: Bei Fragen zu unserem Webshop hat sich herausgestellt, dass manche Kund:innen das Wort ‚Web Store‘ benutzten, was für den Bot scheinbar wie ‚App Store‘ klang, weshalb sie am Ende zu unserer IT-Abteilung weitergeleitet wurden. Deshalb stehen wir ständig im Austausch mit allen Abteilungen, um auf solche Fehlerquellen schnell reagieren zu können. Ein internes Projektteam kümmert sich dann um die Anpassung des Dialogs“, so Schneider.

Ziel der Conversational AI ist es neben einem optimalen Telefonerlebnis, Kund:innen an die richtige Stelle weiterzuleiten, um Service-Mitarbeiter:innen in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen und zu entlasten. Mit dem Wegfall von einfachen Standartanfragen, monotonen Aufgaben und fehlgeleiteten Kund:innen, haben die Teams im Kundenservice mehr Zeit für die Bearbeitung von komplexeren und zeitintensiveren Anfragen. So steigt auch die Motivation innerhalb des Teams.

„Mit dem Bot ist es uns gelungen, dass Kund:innen direkt dort landen, wo sie auch hinwollen. Dank der engen Zusammenarbeit mit unseren Serviceteams lassen sich die Funktionen der Bots stetig weiterentwickeln. Unsere Agents wissen am besten, was unsere Kund:innen und Vertriebspartner:innen brauchen. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern auch Akzeptanz“, so Schneider.