Conversational AI wird bei der ERGO Group großgeschrieben. Als Pioniere ihrer Branche bauen sie bereits seit 2020 Bots, um ihren Kund:innen einen noch besseren Service zu bieten. Gestartet mit Alexa Skills, haben sie schnell den Shift in die Telefonie vollzogen: Die einzelnen Kanäle würden sich zwar stark unterscheiden, trotzdem sei die zugrundeliegende Technologie aber sehr ähnlich, erklärt Nicolas den Schritt. Grundvoraussetzung für die Vielzahl ihrer Bots, sei die Aufgeschlossenheit und Begeisterungsfähigkeit der einzelnen Fachbereiche bei der ERGO. „Die Bots sind die Lieblinge unserer Fachbereiche, bekommen sogar Namen“, plaudert Nicolas aus dem Nähkästchen. So habe einer der ersten Anliegenerkennungsbots Henry geheißen, die Weiterentwicklung Henry II. und so weiter.
Conversational AI Breakfast: Folge 3 mit ERGO Head of Voice Nicolas Konnerth
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Bots bei ERGO-Mitarbeitenden beliebt
Schaut man sich die Insights an, ist es kein Wunder, das die Bots bei Mitarbeitenden beliebt sind. Schließlich nehmen sie ihnen eine Menge Arbeit ab. So wurde beispielsweise während der Corona-Pandemie ein Phonebot entwickelt, der Risikopatienten proaktiv Fragen rund um die Maskenpflicht beantwortet hat.
„Anschließend haben wir die Kunden gefragt, ob ihnen diese Informationen so reichen oder sie noch einen Mitarbeitenden sprechen wollen. 80 Prozent der Anrufenden konnten wir so abfangen. Und wir reden von einer Größenordnung von 1600 zusätzliche Anrufen pro Tag“, so Nicolas.
Learnings und Weiterentwicklung essenziell
Der Erfolg dieses Bots sei auf die Erfahrung der vergangenen Jahre zurückzuführen: ERGO habe ein sehr gutes Gefühl dafür, wie ein Bot gestaltet sein muss, damit er für Nutzer:innen funktioniert. „Wir wollen einfach sehr gute Dialoge bauen. Denn Bots sind für uns nicht Kostenreduzierungsprogramme, sondern auch ein zusätzlicher Service für unsere Kunden. Sie können mit dem Bot sprechen, müssen es aber nicht“, erklärt Nicolas. Kund:innen könnten jederzeit abspringen und mit Mitarbeitenden sprechen, wenn sie das lieber möchten.
Drei der wichtigsten Learnings der letzten Jahre sind für Nicolas:
- Eine gute Dialoggestaltung ist essenziell.
- Bots müssen ständig getrackt und verbessert werden.
- Die rechtlichen und regulatorischen Anforderungen müssen stimmen.
Das sei der Schlüssel zu einer hohen Akzeptanz bei Kund:innen. Spannend werde es noch einmal, so Nicolas, wenn Nutzende sich an ChatGPT gewöhnt haben und mit welcher Erwartungshaltung sie dann in Gespräche mit Bots gingen.
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Ansprechpartner
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Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de
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