Conversational AI Breakfast: Folge 6 mit Telefónica Manager AI & Automation Sarah Rojewski

Seit 2013 beschäftigt sich das Telekommunikationsunternehmen mit der Umsetzung und Implementierung von Chat- und Voicebots. Das Team um Sarah Rojewski existiert nun seit einem Jahr und besteht aus 50 Expert:innen aus fünf Ländern an zwölf Standorten.

Mit Aura hat Telefónica eine Conversational AI erschaffen, die den Kundenservice der Marken O2, Blau, Fonic, Ortel Mobile, AY YILDIZ, netzclub und TürkeiSIM vereinfachen soll.

Als Self Service Unterstützung hilft Aura den Kund:innen, ihre Rechnungen aufzurufen, ihr Guthaben aufzuladen oder ihren Datenverbrauch abzufragen. Entscheidungen kann sie allerdings nicht treffen. Bei Beschwerden, Kulanzfragen oder Netzausfällen werden Kund:innen direkt an einen entsprechenden Mitarbeitenden weitergeleitet.  

Um Kund:innen die Funktion der virtuellen Assistenz näher zu bringen, klärt Telefónica im Netz darüber auf, wie man sich mit Aura unterhalten kann. Die Nutzung bleibt jedoch immer eine bewusste Entscheidung, die jede Kundin oder Kunde entlang der Customer Journey treffen kann. Man hat jederzeit die Möglichkeit sich über ein Kontaktformular an eine:n Mitarbeiter:in zu wenden. 

Entscheidet man sich dafür, mit Aura zu kommunizieren, gibt es ein paar wesentliche Unterschiede, die im Umgang mit Aura zu beachten sind. Als Voicebot ist Aura darauf trainiert, auch komplexe Anfragen zu verstehen und zu beantworten. „Im Umgang mit Telefonassistenten haben wir gelernt, häufig nur ein Schlagwort zu nennen, um eine entsprechende Antwort zu bekommen. Wir haben Aura jedoch so programmiert, dass sie auch vollständige Sätze nachvollziehen und den Sachverhalt daran ableiten kann. Im Chatbereich ist es jedoch genau andersrum. Dort schreiben unsere Kund:innen oft ganze Romane, womit die Herausforderung für Aura entsteht, das genaue Kernproblem herauszufiltern.“ 

Auf der Grundlage von Kundeneingaben sammelt Telefónica Daten zur Optimierung ihrer Conversational AI. Dazu zählt beispielsweise die Spracherkennung komplexer Sachverhalte und Eigennamen oder das Herausfiltern von bestimmten Hintergrundgeräuschen. Für die Zukunft möchte Telefónica auch an der Personalisierung des Gesprächs zwischen Kund:in und KI arbeiten. Ziel soll es unter anderem sein, dass Aura die individuelle Stimmung des Gegenübers erkennt und entsprechend reagieren kann.

Mit der sogenannten Sentimentanalyse ist es für die KI möglich, die Emotionalität hinter Text und Sprache zu ermitteln. Aura soll auf die emotionalen Bedürfnisse der Kund:innen eingehen, indem sie zum einen die aktuelle Haltung des Gegenübers in Bezug auf die Marke ermittelt und zum anderen entsprechend der Situation beispielsweise beruhigend auf wütende oder verständnisvoll auf traurige Anfragen antwortet. Eine weitere Möglichkeit für Aura wäre, künftig Anrufe nach der Stimmung zu filtern, um diese dann gezielt weiterleiten zu können.

„Die Arbeit in einem Call Center ist alles andere als einfach. Um unsere Mitarbeiter:innen zu entlasten, möchten wir Aura so programmieren, dass sie die Anrufe gleichermaßen unter den Angestellten im Call Center aufteilt, um zu vermeiden, dass immer dieselbe Mitarbeiterin oder derselbe Mitarbeiter mit einer schwierigen oder wütenden Anfrage konfrontiert wird“, so Rojewski.