Conversational AI Breakfast: Folge 7 - Fun With Bots

Der Ausgangspunkt für die Überlegung, dass Conversational AI Spaß machen können, kommt aus der Gamingwelt. “Wenn wir ein Spiel spielen, können wir ziemlich genau sagen, ob und was uns dabei Spaß gemacht hat. Dennoch ist es ein individuelles Gefühl. Für die Programmierung von Bots konzentrieren wir uns deshalb eher auf Spaß als Spektrum – von Zufriedenheit über Freude bis hin zur Überraschung”, erklärt Juliane Steinberg.

Für den Aspekt der Zufriedenheit steht der „flow“ im Mittelpunkt: Der Bot funktioniert. Es handelt sich hierbei um einen Zustand, in dem alles genau so läuft, wie vorgesehen. Der Umgang ist weder anstrengend noch besonders aufregend. Was zählt ist einzig und allein der Grund, weswegen man überhaupt Kontakt aufnimmt. Das Resultat: Die Userin oder der User ist zufrieden.

Geht man im Spektrum auf den Aspekt der Freude ein, ist es Ziel, ein positives oder warmes Gefühl bei den User:innen zu erzeugen, zum Bespiel mit einer Art Belohnung oder Verbundenheit, die im Gespräch vermittelt wird. Der User oder die Userin ist nicht nur zufrieden, er bzw. sie freut sich sogar über den Kontakt mit einer Conversational AI.

Der Aspekt der Überraschung bildet das I-Tüpfelchen in Sachen Bot-Kommunikation. „Wir gehen aus einem Gespräch raus und unsere Erwartungen wurden auf positive Art und Weise übertroffen. Zum Beispiel durch eine gebotene Leistung, die wir in einem bestimmten Moment nicht erwartet hätten“, so Steinberg.

Um auf die Individualität des Gefühls Spaß in der Programmierung von Conversational AI eingehen zu können, ist es hierbei besonders wichtig, auf Nutzerbedürfnisse, Anregungen und Probleme zu reagieren, um diese in der Weiterentwicklung berücksichtigen zu können. Mit Hilfe von User Research gelingt es, die Erwartungen der Kundenzielgruppe zu erfassen und die Ergebnisse in die Optimierung des Spaß-Faktors einfließen zu lassen.

Fürs erste reicht es oftmals aus, wenn ein Bot eine Auskunft geben kann, die für den Nutzer oder die Nutzerin hinreichend ist. Erst wenn sich im Research-Prozess herausstellt, dass eine Funktion nicht mehr ausreicht, kann überlegt werden, wie die nächste Funktionsstufe aussehen könnte und was vom Programmierungs- und Automatisierungsaufwand her machbar sein kann.

Dabei sollten Umsetzung und Weiterentwicklung von Bots auch immer der eigenen Marke bzw. dem eigenen Unternehmensleitbild entsprechen. So wie ein Unternehmen auftritt, so sollte es auch die Conversational AI. Mit Hilfe von Tonalität, Stimme, Alter, Geschlecht und Charakter, bietet sich hier ein immenser Spielraum für die Entwicklung eines Bots, der am Ende vielleicht sogar Spaß macht.