IVR bietet neue Chancen im Kundenservice
Welche Möglichkeiten bietet Euch der Phone Bot?
Im ersten Schritt haben wir eine IVR geschaffen, die sich für unsere Kund:innen und Vertriebspartner:innen so natürlich wie möglich anfühlt. Die Eingrenzung des Anrufgrunds erfolgt rein sprachbasiert in einem offenen Dialog. Das fühlt sich für Anrufer:innen komfortabel und gut an und gestattet ein sehr zielsicheres Routing im Call Flow unter Berücksichtigung der spezifischen Skills unserer Mitarbeiter:innen.
Perspektivisch werden wir unseren Kund:innen neben der IVR-Funktionalität zusätzlich einige vollautomatische Prozesse anbieten. Wir denken hier an Szenarien mit kurzfristig stark erhöhten Anrufzahlen, etwa im Schadensfall aufgrund von Unwettern. Hier könnten wir Lösungen anbieten, ohne dass unsere Erreichbarkeit leidet. Außerdem möchten wir Anrufer:innen bereits vor dem direkten Kontakt mit unseren Mitarbeiter:innen identifizieren, um das Gespräch noch zielgerichteter führen zu können.
Was waren die größten Herausforderungen im Projektverlauf?
MUUUH! hat uns kurz vor dem Go-live empfohlen, dass wir die bis dahin während der Entwicklungsphase verwendete synthetische Stimme noch einmal austauschen. Das hat natürlich den Endspurt des Projektes etwas spannender gestaltet, aber dieser Schritt hat sich bezahlt gemacht! Qualitativ liegen Welten zwischen der zuvor verwendeten und der neuen, neuronalen Stimme. Ansonsten gab es keine besonderen Vorkommnisse; die Abstimmung untereinander lief sehr reibungslos. So konnten wir uns zu jedem Zeitpunkt sicher sein: Es geht voran und wir erreichen unser Ziel.
