Auf die Frage, wie loyal Kund:innen gegenüber Brands sind, gaben 44 Prozent der Befragten an, dass es ihnen „egal” ist, wo sie einkaufen, „solange es funktioniert”. Das bestätigt einen Trend, den Jan Klammann, Director E-Commerce bei MUUUH! Next, schon länger beobachtet: „Eine starke Marke allein reicht nicht, um Kund:innen dauerhaft an sich zu binden. Die Erwartungshaltung von Konsumierenden an eine gute Experience ist höher denn je.” Das bedeute auch, dass eine einwandfreie User Experience weit mehr ist als ein gut durchdachtes Interface: „Eine gute UX zahlt auf die Brand ein und sorgt damit für Wiederholungskäufe”, so der E-Commerce-Experte. „In Zeiten einer wachsenden Anzahl digitaler Interfaces wechseln die Kund:innen im Laufe ihrer Journey ihre Touchpoints und erwarten vom ersten Kontakt bis zur Auslieferung ihres Produktes – egal ob bei der Inanspruchnahme eines Services oder beim Kontakt mit dem Kundensupport – ein einheitliches Kauf- und Nutzungserlebnis.”
Darüber hinaus zahlt eine reibungslose Experience nicht nur auf das Konto von Kund:innen ein: „Das fängt doch schon bei den eigenen Mitarbeitenden an, insbesondere jüngere Generationen sind reibungslose digitale Touchpoints gewöhnt, und verlieren schnell das Interesse an verstaubten Prozessen und Denkweisen. Hier gilt es jetzt aktiv zu werden, um in zehn Jahren noch relevant zu sein und Wertschöpfung für zukünftige Generationen zu sichern“, weiß Natalie de Gregorio, Director User Experience und Sparringspartnerin von Jan.
