Joy of Use: Mit 7 UX-Faktoren Kund:innen begeistern

Veröffentlicht: 06. December 2021

Tags: #Insider #Design Thinking for Customer Management #Website

Kundenzentriertheit: bei MUUUH! schreiben wir sie ganz groß. Denn wer es schafft, ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht vom Unternehmen aus, sondern aus der Kunden-Perspektive zu denken, der sichert sich enorme Vorteile auf dem Markt. Das Angebot wird für den User sinnvoller, nutzbarer und begehrlicher.

Um dieses Ziel zu erreichen, reicht es aber nicht, das ideale Produkt zu erschaffen. Die gesamte Nutzererfahrung – vor, während und nach der Interaktion mit einem Produkt – muss ganzheitlich durchdacht sein. Der Begriff Joy of Use taucht in dem Zusammenhang immer häufiger auf: Die Nutzung beispielsweise einer Website soll Spaß machen. Spaß bedeutet nun nicht, dass Sie Ihren Webshop in bunte Farben tauchen und fröhliche Testimonials einsetzen müssen. Aus Kundensicht bereitet Freude, was intuitiv nutzbar und schnell zum erwarteten Ziel führt – und damit die Userbedürfnisse erfüllt.

User Experience: mehr als gute Nutzbarkeit

Oftmals denkt man beim UX-Design an einen nutzerfreundlichen Bezahlprozess oder eine schlanke Navigation. Dies sind allerdings Begriffe, die unter die Usability fallen und damit nur einen Teilbereich der User Experience abdecken. Tatsächlich beginnt UX schon früher. Ein Beispiel:

Ein Mann ist neu in der Stadt und sucht einen Friseur in seiner Nähe. Schnell kommt er über Google auf die Seite des lokalen Friseursalons, ist mit einem Klick auf den Leistungen, mit einem zweiten in der Buchungsmaske und hat ruckzuck online seinen Termin vereinbart. Positives Feedback anderer Kunden konnte er bereits bei Google anhand der Sterne-Bewertung sehen. Ein rundum gelungener Prozess, der nicht erst beim Betreten des Salons, sondern schon bei der Suche und der Online-Buchung begann.
Das Beispiel zeigt: UX ist keine reine Entwickler-Disziplin. SEO-Experten, Online-Marketing-Manager, Konzeptioner und Designer tragen alle ihren Part dazu bei, dass die User Experience überzeugt. All diese Expertisen sind Teil der subjektiven Erfahrung, die ein Kunde rund um die Nutzung einer Anwendung oder eines Produktes macht – und genau das ist die Definition von User Experience.

Drei Stadien der User Experience

Vor der Nutzung

Ranking SEO
Keywords
Touchpoints
Erwartungen / Markenimage

Während der Nutzung

Usability
Performance
Einkaufserlebnis
Endgeräte
Bedürfnisse
Zielgruppe
Markengefühl
Conversion
Problemlösung

Nach der Nutzung

Nutzererfahrung
Zufriedenheit
Produkterfahrung
Bewertungen

Peter Morville, ein Pionier im Bereich der UX, hat darüber hinaus sieben Faktoren definiert, die eine Nutzererfahrung maßgeblich prägen. Was das nun in der Praxis bedeutet? Wir zeigen es anhand einer typischen User Journey!

User Journey: Der digitale Einkaufszettel

Thomas ist berufstätig und hat nur wenig Zeit zum Einkaufen. Neulich hat er eine Werbung seines Supermarkes gesehen: Man kann nun seine Einkäufe online bestellen und nach Hause liefern lassen. Genau das Richtige für ihn! Diesen Service möchte er jetzt testen.

1. „Useful“ | Nutzen
Eine Anwendung muss einen sinnvollen Nutzen bieten, sonst hat sie auf dem Markt keine Daseinsberechtigung. Dieser Nutzen sollte beispielsweise in Form von Werbung auf den Punkt gebracht und kommuniziert werden. In Thomas‘ Fall ist der Nutzen die Zeitersparnis, die er durch die Onlinebestellung und Lieferung seiner Lebensmittel gewinnt.

Thomas ist neugierig geworden und googelt, welche Supermärkte aus seiner Umgebung die Online-Lieferung anbieten. So kann er Angebot und Preise vergleichen.

Hier spielen schon zwei UX Faktoren eine Rolle:

2. „Findable“ | Die Auffindbarkeit
Neben der Auffindbarkeit von Informationen innerhalb einer Seite (über eine sinnvolle Navigation/Struktur etc.) ist auch die Auffindbarkeit VOR der Nutzung ein wichtiger Faktor: Ist eine Seite nicht SEO-optimiert angelegt und programmiert, wird der Nutzer diese nicht über Google oder andere Suchmaschinen finden.

3. „Credible“ | Die Glaubwürdigkeit
Bevor Thomas seine persönlichen Daten angibt und bereit ist, Geld auszugeben, muss Vertrauen geschaffen werden. Dies geschieht z.B. über Rezensionen, seriöse Kontaktdaten/Wege und Sicherheitsstandards.

Schnell stellt Thomas große Unterschiede zwischen den Anbietern in seiner Umgebung fest. Farben, Fotos, Schriften – einige Shops sehen unprofessionell aus oder haben wenig ansprechende Produktfotos. Andere Websites machen einen sehr hochwertigen und einladenden Eindruck. Am Ende entscheidet er sich für einen optisch ansprechenden Onlineshop, bei dem er besonders gute Qualität vermutet.

4. „Desirable“ | Begehrenswert
Ein modernes Design im Sinne der Corporate Identity des Unternehmens sorgt für den ersten Eindruck beim Kunden. Auch wenn ein wenig attraktiver Shop denselben Nutzen bringen kann, wird sich der User in den meisten Fällen intuitiv für die hochwertigere Optik entscheiden. Ein Fiat fährt auch sicher von A nach B. Hat man aber die Wahl, dann würden sich die meisten sicher für einen Mercedes oder BMW entscheiden. Warum? Die Marke löst ein ganz anderes Begehren aus. So sollte es auch bei digitalen Produkten sein: Das Corporate Design und darauf aufbauend auch das User Interface sind die optische Visitenkarte.

Webshop Nummer 1 lässt Thomas lange warten: Nach Klick auf eine Produktkategorie baut sich die Seite nur sehr langsam auf. Auch nach 10 Sekunden sind viele Bilder noch nicht vollständig geladen. Er klickt auf „Neu laden“ und wartet erneut einen Moment, dann verlässt er den Shop.

5. „Accessible“ | Zugänglichkeit
Eine gute User Experience beginnt schon, bevor der potenzielle Käufer auf die Website kommt. Hier kommt die Zugänglichkeit ins Spiel. Im stationären Handel bauen nicht einsehbare Schaufenster oder ein versteckter Eingang Barrieren auf, die die Besucherzahl im Store massiv verringern. Auch der komplette Ausschluss ganzer Usergruppen kommt immer wieder vor (bspw. Eingang mit Treppenstufen, welcher für Menschen mit Gehbehinderung nicht zu bewältigen ist). Ähnlich im digitalen Bereich: Baut sich eine Website nicht innerhalb von Sekunden bzw. Sekundenbruchteilen vollständig auf, verlässt ein Großteil der User die Seite direkt. Der Zugang ist schlichtweg zu umständlich.

Im zweiten Onlineshop stellt Thomas schnell einen Teil seines Einkaufszettels zusammen. Einige spezielle Produkte kann er allerdings über die Kategorien im Menü nicht einordnen. Darum nutzt er die Suchfunktion. Dabei stellt er fest, dass nicht das gesamte Supermarktsortiment online verfügbar ist.

6. „Usable“ | Benutzbar
Ein für den Nutzer logischer Aufbau von Informationen und intuitive/gelernte Funktionsweisen sind das A und O. Ist die Website gut lesbar? Finde ich prompt alle Funktionen und Informationen? Komme ich schnell an mein Ziel? Das System, in dem das Produkt oder die Dienstleistung bereitgestellt wird, muss einfach und leicht zu bedienen sein, ohne dass der Nutzer eine hohe Lernkurve zu durchlaufen hat. Hier können auch hilfreiche Anwendungen wie eine Chatfunktion oder ein Chatbot unterstützen. So bleiben keine Fragen offen.

Thomas verzichtet auf die speziellen Lebensmittel und hat nun alle Produkte in den Warenkorb gelegt. Ab zur Kasse! Im Checkout-Prozess wird die Lieferadresse abgefragt und hier die Enttäuschung: Thomas Wohnung liegt außerhalb des Liefergebiets…

7. „Valuable“ / Wertvoll
Zeit, Geld oder Anstrengung: Wertvoll ist etwas, wenn sich die Investition gelohnt hat. Das gilt für Kunden wie auch für Unternehmen. Eine Anwendung muss sowohl für das Unternehmen selbst rentabel sein, als auch dem Nutzer einen Mehrwert bieten. In diesem Fall ist eine Lieferung bis zu Thomas‘ Wohnung für den Supermarkt unrentabel. Gleichzeitig hat Thomas Zeit und Energie in den (nun nutzlos gewordenen) Online-Einkauf gesteckt. Um eine solche Frustration zu vermeiden, sollten alle relevanten Informationen, die als Voraussetzung für die Nutzung gelten, möglichst früh abgefragt werden.

Begeisterung (vor-)programmiert

Das Beispiel zeigt: auch wenn einige Supermärkte in Thomas‘ Region mit der Online-Lieferung eine gute Idee hatten, ist die Umsetzung nicht immer zielführend. Eine durchdachte User Experience bedeutet nichts anderes, als dass man den Prozess potenzieller Kunden von A bis Z mitdenkt und so eine kundenzentrierte Lösung konzipiert und programmiert. Ein so gestalteter Onlineshop, eine Website oder eine App leiten den User schnell und zufriedenstellend ans Ziel. Stimmt dann auch noch die Qualität des Produktes oder der Leistung an sich, haben Sie sicher einen neuen Stammkunden gewonnen!

Vom fiktiven Beispiel in die echte Welt: In unseren Cases zeigen wir, wie wir bei MUUUH! Digital kundenzentrierte Websites oder Kampagnen entwickeln. So haben wir für das Osnabrücker Logistik-Unternehmen Hellmann Worldwide einen umfassenden Website-Relaunch betreut, in dem Nutzer- und Kundenbedürfnisse an erster Stelle stehen. Mal reinschauen?