Nicht nur in der privaten Kommunikation erfreut sich WhatsApp großer Beliebtheit. Auch im Kundenservice wächst die Bedeutung des Messenger-Diensts rasant. Laut einer Studie aus dem Jahr 2018 von Messenger People und Yougov sehen Kunden den größten Mehrwert von Messenger-Diensten „vor allem darin, dass sie keine Zeit in der Warteschleife verbringen müssen und ihre Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten loswerden können“.
Anforderungen an Kundenservice
Kunden schätzen also gute Erreichbarkeit und Schnelligkeit im Kundenservice. Zu diesem Schluss kommt auch eine Studie aus dem Jahr 2015. Guter Kundenservice hängt nach Meinung der Befragten vor allem von folgenden Qualitätsmerkmalen ab.
• gute Erreichbarkeit (81 Prozent)
• schnelle Lösung bei Fragen und Problemen (82 Prozent)
• Ehrlichkeit oder Zuverlässigkeit (83 Prozent)
Dem hohen Anspruch der Service- und Kontaktsuchenden steht die frustrierende Customer Experience in der Praxis entgegen. Endlos scheinende Warteschleifen, verspätete Antworten auf E-Mailanfragen oder erfolglose Live-Chat-Versuche via Mobile – häufig können die traditionellen Service-Kanäle das Bedürfnis nach gutem Kundenservice nicht ausreichend erfüllen und erweisen sich als zu langsam oder umständlich.
Einsatz einer WhatsApp Business API im Kundenservice
Der 1:1-Dialog per Messaging könnte den Kundenservice jetzt den entscheidenden Schritt voranbringen und die Qualitätsziele in erreichbare Nähe rücken. 1:1-Messaging garantiert gute Erreichbarkeit, die schnelle Lösung der Anliegen und die erwartete Zuverlässigkeit. Weiterhin punktet WhatsApp mit seiner Popularität. 89 Prozent der Deutschen nutzen den Dienst. Sie sind aber nicht nur mit dessen Features vertraut, sondern haben die Anwendung in ihre Alltagskommunikation integriert. Sie schätzen die ausgeklügelte Usability, dank der sich der Messenger-Service fast beiläufig nutzen lässt. Spätestens seit der jüngsten Ankündigung der Business-Schnittstelle ist WhatsApp als reichweitenstarkes Service- und Kontaktangebot für den Einsatz im Kundenmanagement prädestiniert.
Kundenservice mit WhatsApp – Dialoghistorie inklusive
Zusätzliche Vorteile von WhatsApp als Service-Kanal liegen im Echtzeitcharakter des Dialogs und in der Archivierung der Gesprächshistorie. Sowohl Kunden als auch Berater können dort den Kommunikationsverlauf transparent nachvollziehen. Das wiederum erleichtert wechselnden Serviceagenten die Weiterbearbeitung, aber auch die künftige Bearbeitung weiterer Anliegen des Kunden.
Via Website to WhatsApp
Welche konkreten, DSGVO-konformen Customer Journeys sich mit WhatsApp als Service-Kanal für Unternehmen auftun, zeigen wir an dieser Stelle. In unserem ersten Beispiel stellen wir den Kanalwechsel von der Website in den WhatsApp-Chat vor und liefern zwei mögliche Gestaltungsbeispiele der Customer Journey.
1. Vom Web zu WhatsApp
Im ersten Szenario kann der Kunde auf der Webseite seine Telefonnummer angeben und erhält danach via WhatsApp eine Willkommensnachricht. Anschließend fragt der Chatbot nach dem konkreten Anliegen. An dieser Stelle ergeben sich zwei Möglichkeiten.
- Der Kunde entscheidet sich aktiv, ob er den Dialog mit dem Chatbot führen, oder mit einem Berater chatten möchte.
- Der Chatbot nimmt das Anliegen auf und assistiert, bis das Kundenanliegen gelöst ist, oder die Komplexität einen menschlichen Berater erfordert. Achtung: Der Übergang zwischen Chatbot und Berater, das Hand-over, muss für Kunde und Agent nahtlos erfolgen. Konkret: Der Kunde sollte von dem Wechsel möglichst unbehelligt bleiben, und der Agent muss den Faden inhaltlich sauber aufnehmen können.
2. Behavioral Targeting: Die Zeit ist reif für WhatsApp
Im zweiten Szenario hat der Anbieter einen WhatsApp-Button auf seiner Unternehmenswebsite verankert. Dieser sollte eine intelligente Steuerung haben und per Behavioral Targeting aktivierbar sein. Behavioral Targeting kann den Zeitpunkt bestimmen, an dem ein konkreter Kunden eine Einladung zum WhatsApp-Dialog erhält. Bestimmende Faktoren können der vorherige Besuch bestimmter Seiten, die Aufenthaltsdauer auf einer Internetseite oder die Web-Adresse sein, von der ein Besucher gekommen ist. Auch könnte der Button erst nach einer genau definierten Anzahl widerkehrender Besuche auf ein und derselben Website zu sehen sein. Schaut ein Kunde sich einen Laptop zum fünften Mal im Webshop an, kann man von seinem Interesse an dem Produkt ausgehen. Mit einer Einladung zum Beratungs-Chat per WhatsApp beim sechsten Besuch ließe sich dann das Kaufinteresse weiter triggern und ein persönlicher Kontakt aufbauen.
Auch bei diesem Einsatzszenario von WhatsApp an der Kundenschnittstelle könnte der Verbraucher entscheiden, ob ihm zunächst ein Chatbot als Gesprächspartner ausreicht, oder ob er sofort mit einem Kundenberater schreiben möchte.
Chat statt Call – aus der Warteschleife zu WhatsApp
Unser letztes Beispiel zeigt, wie der klassische Hotline-Kanal von einem WhatsApp-Exit profitieren kann. Für diesen Use Case gibt es bereits Erfahrungsberichte, die eine Optimierung der Customer Journey durch eine WhatsApp Business API belegen. Nach Kennzahlenlage konnte etwa ein führender Mobilfunkanbieter seine Effizienz im Kundenservice – verglichen mit reiner Telefonie – im ersten Monat des Projektes um 62 Prozent steigern.
Folgendermaßen könnte eine Customer Journey von der Hotline zu WhatsApp verlaufen. Gleich zu Beginn des Hotline-Anrufes erhält der Kunde eine Auskunft über die zwei möglichen Kommunikationswege.
- Der Kunde bleibt in der Hotline und reiht sich in die Warteschleife ein. Danach spricht er mit einem Berater.
- Der Kunde verlässt die Hotline und lässt sich stattdessen via WhatsApp beraten.
Wir betrachten den letzteren Fall. Noch in der Hotline hat der Kunde in DSGVO-konformer Weise zugestimmt, eine Einladung zu einem WhatsApp-Chat auf seinem Handy zu erhalten. Diese initiale Nachricht kann direkt aus WhatsApp gepusht werden und beinhaltet eine Einladung zum Chat und einem Willkommenstext. Nun liegt es am Kunden, ob er sofort oder später in den Chat einsteigt. Möglicherweise hat der Chat großzügigere Servicezeiten als die Hotline.
Auch hier könnte der Kunde zunächst wählen, ob er mit einem Chatbot oder direkt mit einem menschlichen Berater schreibt. Eine andere Möglichkeit wäre, den Chatbot automatisch einen First Level Support leisten zu lassen. Mit zunehmender Komplexität sollte der Chatbot den Fall an einen Berater abgeben können, der (Stichwort „Handover“) den bisherigen Chatverlauf einsehen und den Kundendialog nahtlos aufnehmen kann.
Zusammenfassung
In diesem Teil der Blogserie haben wir beispielhaft gezeigt, wie verschiedene neue Einsatzmöglichkeiten der WhatsApp Business API im Bereich des Kundendialogs den Kundenservice massiv verbessern und aufwerten können. Unsere aufgeführten Szenarien sind jedoch erst der Anfang. Maßgeschneiderte Einsatzmöglichkeiten und Ideen lassen sich erst in der konkreten Zusammenarbeit mit einem Kunden durchdenken und entwickeln.
Wir freuen uns, gemeinsam mit Kunden maßgeschneiderte WhatsApp Business API Use Cases zu explorieren und freuen uns auf Ihren Kontakt. Weitere Themen aus unserer fünfteiligen WhatsApp for Business Reihe finden Sie in unserem Whitepaper. Jetzt die Zusammenfassung downloaden!
