Zum Auftakt unserer Themenreihe haben wir uns mit dem bevorstehenden Aus des bislang nur geduldeten WhatsApp-Newsletters auseinandergesetzt. Das Ende der Grauzone markiert gleichzeitig einen Neuanfang, denn endlich können Unternehmen den Chat-Service rechtssicher und nachhaltig in ihren Kundendialog integrieren. Heute entwerfen wir WhatsApp-Einsatzszenarien für zwei ganz konkrete Anwendungsfälle – die Kommunikation zwischen Personalabteilung und Bewerbern sowie die Bewertung von Services und Produkten. Sowohl das Recruitment als auch der Review-Prozess können den Unternehmenserfolg entscheidend beeinflussen.
Mit Reviews steht und fällt die Kaufentscheidung
Fast zwei Drittel aller Online-Käufer orientieren sich vor dem Kauf eines Produktes oder einer Leistung an den Erfahrungen anderer Menschen. Das bestätigten die Marktforscher von Splendid Research in ihrer jüngsten Studie aus dem Jahr 2019. Onlinehändler wissen das längst; kaum eine Produkt- und Leistungsbeschreibung kommt daher heute ohne eine Liste sämtlicher Rezensionen aus, die jemals von Kunden verfasst wurden. Eine knappe Zufriedenheitsnote von eins bis fünf oder die Sternchenskala von Amazon reicht den potenziellen Käufern übrigens nicht. Weitaus wichtiger sind den Kunden ausführlich getextete Kundenmeinungen. Kurz: Mit den Reviews als schriftgewordenem Customer Feedback steht oder fällt der Sales-Erfolg eines Produktes.
Mehr Reviews mit der WhatsApp Business API erhalten
Dennoch legen Unternehmen ihren Kunden auf dem Weg zur verkaufsfördernden Rezension häufig Steine in den Weg. Nur drei von fünf Nutzern geben laut der Splendid-Studie auch tatsächlich eine Bewertung ab. Die verbleibenden 40 Prozent des möglichen Feedbacks verpuffen irgendwo zwischen unnötig vielen Klicks, Log-in-Hürden und überraschenden Medienbrüchen – zu lang und zu komplex ist dieser Teil der Customer Journey. Insbesondere mit Blick auf die verschenkten positiven Rückmeldungen ist das bedauerlich.
Review per WhatsApp – ein Modell
Die businessgerechte WhatsApp-Fassung kann genau dort ansetzen und die Conversion vom zufriedenen Käufer zum aktiven Rezensenten massiv verbessern, indem der Anbieter den Review-Prozess per WhatsApp anstößt. Doch wie kann der Prozess hinter einer WhatsApp-getriggerten Produkt-Review aussehen? Nachfolgend haben wir eines von vielen möglichen Designs in drei groben Schritten skizziert. 1. Nach dem Kauf eines Produktes oder einer Leistung bittet der Anbieter seinen Vertragspartner per automatisierter WhatsApp-Nachricht um eine Bewertung. 2. Der Review-Chat fragt anschließend vollautomatisiert die quantitativen und qualitativen Dimensionen ab. Nach der initialen Gesamtnote könnte die anschließende Bewertung unterschiedlicher Parameter wie Geschmack, Passkomfort, Pünktlichkeit oder Verarbeitung folgen. 3. Abschließend darf der Kunde seinen individuellen Eindruck als Kurztext auf WhatsApp verfassen. Denkbar ist auch, dass der Kunde selber auswählen kann, welche Art von Bewertung er abgeben oder wie lange er sich dem Review-Vorgang widmen möchte.
Recruitment – neue Chancen mit WhatsApp for Business
Die meisten Unternehmen setzen bei der Personalsuche weiterhin eher auf klassische Recruiting- und Personalkampagnen. Zu den häufig genutzten Plattformen zählen die eigene Karriere-Website, branchenspezifische online-Jobbörsen und allgemeine Karrierenetzwerke wie Xing oder LinkedIn. Die immensen Potenziale des digitalen Recruitings über Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter oder Instagram bleiben hingegen häufig ungenutzt. Der Messenger-Dienst WhatsApp könnte jetzt mit seiner WhatsApp-for-Business-Lösung die digitale Bewerberkommunikation und das Recruiting-Inventar bereichern und das Verhältnis zwischen Bewerber und Arbeitgebermarke im Kampf um die Talente nachhaltig verändern.
Die Zahlen zur WhatsApp-Verbreitung und -Nutzung sprechen für sich.
- 75 Prozent der 18-64-Jährigen nutzen WhatsApp (idealo/Statista, 12/2018)
- 95 Prozent der 12-19-Jährigen nutzen WhatsApp (JIM-Studie des mpfs, 2018)
- Mehr als die Hälfte der jungen Generation chattet lieber, als dass sie telefoniert und 30 Prozent der Jugendlichen telefonieren kaum mit dem Smartphone (Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften).
Die aktuelle Entwicklung legt nahe, dass Unternehmen Bewerber per WhatsApp weitaus besser und zeitgemäßer erreichen können, vorausgesetzt, sie integrieren den Dienst klug in ihre Bewerberansprache und den weiteren Recruitment-Prozess. Denkbar sind viele Einsatzmöglichkeiten.
Schnelle Bewerberkommunikation mit WhatsApp
Hat der Bewerber offene Fragen, kann ihm das Unternehmen auch via WhatsApp-Chat schnell und direkt antworten. Die Chat-Alternative zum Telefonat sollte gut sichtbar auf der Bewerberseite platziert sein und der Firmenkontakt aus der mobilen Web-Ansicht heraus per Klick in die persönliche WhatsApp-Kontaktliste überführt werden können. Die WhatsApp Business API sichert eine Verknüpfung in DSGVO-konformer Weise zu.
Direkte Verlinkung von Recruitment-Ads zu WhatsApp
Ähnlich können Arbeitgeber den Kanalwechsel von der digitalen Stellenausschreibung zu WhatsApp organisieren. Stößt ein Job-Interessent auf eine Job Ad in den Sozialen Medien oder auf klassischen Recruiting-Kanälen, kann er per Klick auf die Anzeige via Deeplink direkt einen WhatsApp-Chat öffnen und dort – ebenfalls DSGVO-konform – weitere Informationen erhalten und Rückfragen stellen.
Bequemes Ausfüllen der Bewerbung
WhatsApp könnte auch das klassische Bewerbungsformular durch ein Mini-Interview via Chat ersetzen, in welchem der Bewerber vorgefertigte Fragen eines Chatbots beantwortet. Während dem einzelnen Bewerber der konversionsschädigende Kanalwechsel, etwa vom Mobile Device auf seinen Laptop, erspart bleibt, kann das Unternehmen die eingehenden Informationen vieler Bewerber vollautomatisch ressourcensparend ordnen und zur Vorauswahl aufbereiten. Auch wenn dieses Verfahren sicherlich nicht für jedes Stellenformat geeignet ist, sollten Unternehmen die Chancen und Nutzen einer Bewerberqualifizierung per WhatsApp-Chat ernsthaft prüfen.
Personalisierte WhatsApp-Messages über offene Stellen
Unternehmen sollten mit glücklosen Initiativbewerbern und Fans der Arbeitgebermarke in Verbindung bleiben. Wenn zu einem späteren Zeitpunkt doch die passende Position frei ist, kann das Unternehmen per WhatsApp unverbindlich den Interessentenkreis ansprechen – und sich möglicherweise eine teure Recruitment-Kampagne sparen. Schon vorher sollten die Vorlieben und das Profil aller Adressaten per WhatsApp-Chat abgefragt und hinterlegt worden sein. Das würde eine gezieltere Ansprache einzelner Personen gestatten.
