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Kundenfeedback erfolgreich nutzen

Kundenbefragungen tragen zu einer nachhaltigen und individuellen Kundenbindung bei. Sie liefern wertvolle Einblicke in die Erlebniswelt des Kunden und damit konkrete Anhaltspunkte für künftige Optimierungen. Dennoch scheuen sich nach wie vor gerade kleinere Unternehmen vor einer systematischen Nutzung dieses Potenzials.

Wenn Marke nach dem Marketing aufhört

Eine konsistente Markenkultur ist der Grundstein für eine erfolgreiche und nachhaltige Kundenbindung – und trotzdem nur selten in Unternehmen anzutreffen.

Rechnet sich Customer Experience Management?

Seit vielen Jahren wird von Customer Experience Management (CEM) geredet. Viele Unternehmen haben sich zwischenzeitlich daran versucht und vor allem eines gelernt: Erfolgreiches Customer Experience Management ist anspruchsvoll. Vor diesem Hintergrund müssen belastbare Aussagen her, ob CEM den Aufwand wert ist, und wann es sich überhaupt lohnt, aktives Kundenmanagement zu betreiben.

Das Ende der Warteschleife

Wer ruft an - und wieso? Dieses bislang ungelöste Rätsel beschäftigt jedes Inbound-Callcenter. Weil eine Lösung bislang auf sich warten lässt, gehören Warteschleifen noch heute immer dann zum Geschäft, wenn zu viele Kunden auf einmal anrufen. Herrscht andererseits Flaute in der Line, sinkt die Produktivität. Dieser Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Betriebskosten entscheidet häufig über Erfolg oder Misserfolg eines Callcenters.

Kundenfeedback-Messungen

Zahlreiche Unternehmen haben Kundenorientierung für mehr Wachstum als strategischen Imperativ definiert. Immer mehr dieser Unternehmen implementieren in ihren Steuerungs- und Managementsystemen KPIs, die auf Kundenfeedback-Messungen basieren (Voice of the Customer; VoC). Neben den KPIs liefern diese VoC-Ansätze eine Vielzahl von Informationen.

NPS bei MUUUH! Consulting

MUUUH! Consulting ist seit Jahren eine der relevanten Themenschmieden zum NPS in Deutschland. Getreu der Maxime „Practice what you preach!“ nutzt MUUUH! den NPS natürlich auch selbst – intern zur Mitarbeiterorientierung und extern als Veränderungsmotor.

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