Effektives Kundenmanagement steht mehr denn je im Fokus der Unternehmen. Größter Engpass für Wachstum ist dabei der zahlende Kunde. Weil Unternehmen aller Branchen mehr Kunden verlieren, als sie gewinnen, haben sie in der jüngeren Vergangenheit „Churn gleich Null“-Programme aufgesetzt, um diesen Trend zu stoppen.
In 80 Prozent der Unternehmen ist man davon überzeugt, seine Kunden zu begeistern. Dies bestätigen jedoch nur acht Prozent der Kunden. Gleichzeitig steigt durch digitalen Wandel und Multikanalvertrieb, neue Technologien und Medien sowie veränderte Effizienz und Effektivität von Kommunikationskanälen die Komplexität. Gleichermaßen wachsen die Herausforderungen für das Management. Kundenorientierung findet inzwischen in einer neuen Dimension statt: Customer Journeys müssen betrachtet und Customer Experience muss gemanagt werden. „Big Data“ hält als Schlüssel für neue Customer Insights Einzug in Unternehmen. Angesichts dieser Trends und Entwicklungen verwundert es nicht, dass CRM dem bekannten Muster in der Technologiediffusion folgt. Nach dem ersten Hype und der anschließenden Ernüchterung im letzten Jahrhundert erlebt CRM aktuell eine stärkere Renaissance denn je, die sich unter anderem am Investitionsverhalten der Unternehmen ablesen lässt. Die Marktforscher von Gartner erwarten ein jährliches Wachstum des CRM Softwaremarkts um knapp 15 Prozent.
Und dabei sind CRM-Projekte in Organisationen immer seltener in der IT verortet und entwickeln sich immer konsequenter – von Marketing und Sales getrieben – zu übergeordneten Strategieprojekten. Die Software wird zum Enabler für die Umsetzung einer Kunden- und Markenphilosophie, und umso mehr sind die strategischen Überlegungen im Vorfeld hoch-relevant und erfolgsbedingend für die klare Formulierung von Anforderung an und die Auswahl von der richtigen CRM-Lösung für Unternehmen.
