360° Analyse - Transformation der Kundenprozesse

Veröffentlicht: 17. November 2021

Tags: #Strategie #Organisation #Insight & Analytics

„Wo stehen wir eigentlich in Bezug auf unsere Kund:innen? Was können wir verbessern und welche konkreten Maßnahmen sollten wir umsetzen?” Mit diesen Fragen haben sich die Stadtwerke Düsseldorf an MUUUH! Consulting gewandt. Ausgehend von einer umfassenden 360°-Analyse des Customer Care Centers (CCC) der Stadtwerke haben wir einen detaillierten Maßnahmenplan entwickelt. Er hatte zum Ziel, auch zukünftig einen Best-in-Class-Kundenservice sicherzustellen. Außerdem haben wir angeregt, sämtliche Strukturen und Prozesse zu hinterfragen. Dieser Impuls hat zahlreiche weitere Aha-Momente ausgelöst.

Wie war die Ausgangslage?

Die Stadtwerke Düsseldorf erreichen regelmäßig Top-Platzierungen in Umfragen und Qualitätsanalysen. Auch nach Wirtschaftlichkeitskennzahlen gehört der Versorger zu den führenden Unternehmen. Zu den beeindruckenden Ergebnissen trägt auch die Serviceabteilung der Stadtwerke bei. Insgesamt kümmern sich 60 eigene sowie 80 externe Arbeitnehmer:innen um die Bearbeitung von ungefähr einer Million Kundenkontakten im Jahr.

Die Struktur des Service hat das Unternehmen kürzlich neu geordnet: „Im Zuge der Reorganisation unserer übergeordneten Hauptabteilung haben wir im Customer Care Center (CCC) die Verantwortung für zwei weitere Kontaktkanäle übernommen“, fasst der Projektleiter der Stadtwerke die Ausgangslage zusammen. Die Organisationseinheit verantwortet jetzt sämtliche Kundenkontaktkanäle von Telefon über E-Mail, Brief, Fax, WhatsApp und Chat bis zum Kundencenter vor Ort.

„Um weiterhin einen Best-in-Class-Kundenservice bieten zu können, wollten wir die operative Umsetzung der Erweiterung mit Blick auf die daraus resultierenden strategischen Optionen prüfen lassen. Aufgrund der verschiedenen Auftraggeber und veränderten Kundenverhaltens steigen Komplexität und Aufwand für die Steuerung, weshalb neue KPI berücksichtigt werden müssen“, ergänzt Guido Wolf, Leiter des CCC.

Unser Erfolgsgeheimnis:

die richtigen Fragen, Kundenzentrierung & Engagement

Die größte Herausforderung für MUUUH! bestand darin, die richtigen Fragen zu stellen. „Wir haben die Gedanken ins Rollen gebracht, immer wieder Impulse gegeben und angeregt, eigene Prozesse und Strukturen aus der Perspektive der Kund:innen zu betrachten“, so Sven Beiling, der verantwortliche Partner bei MUUUH! Consulting. Die meisten Erkenntnisse haben schon in der Organisation geruht. Es haben nur die Plattform und die Struktur gefehlt, um diese Gedanken sinnvoll aufzufangen und zu strukturieren.

Ein wichtiger Teil des Erfolgs und allgemeine Maxime bei MUUUH! ist die Kundenzentrierung. Unsere Berater:innen betrachten die Organisation unbeirrbar aus der Kundenperspektive. Technologie, Prozesse, Organisation und Kanäle müssen letztendlich darauf ausgerichtet sein, was für Nutzer:innen funktioniert. „Insgesamt hat sich unsere Kundenorientierung noch weiter gesteigert. Uns wurde noch klarer, dass interne Prozesse immer zum Kunden passen und sich an dessen Bedürfnissen orientieren müssen. Die Frage ‚Wie empfindet der Kunde das?‘ steht nun noch mehr im Mittelpunkt unseres Handels”, fasst der Projektleiter der SWD seine Erkenntnisse zusammen.

Außerdem haben die Arbeit und das Engagement der Stadtwerke Düsseldorf den Erfolg des Projektes maßgeblich mitbestimmt. Im Vorfeld haben wir elementare Dokumente, wie Verträge mit Dienstleistern und dokumentierte Prozessstrukturen, erhalten. Auch während des Prozesses haben sich Mitarbeiter:innen der Stadtwerke Zeit für Hospitationen und Experteninterviews genommen.

Wie sind wir vorgegangen?

Umfassende Analyse: in fünf Schritten zum 360° Rundumblick

Um auch in Zukunft einen ausgezeichneten Kundenservice des CCC der Stadtwerke Düsseldorf sicherzustellen, hat MUUUH! Consulting eine IST-Analyse und Bewertung der organisatorischen und technischen Ausrichtung des CCC durchgeführt. Auf Basis der Anforderungen und Erfahrungen hat das Consulting-Team die folgenden fünf Projektschritte entwickelt:

Projekt Set-up: Die Projektvorgehensweise wird final abgestimmt und alle inhaltlichen sowie organisatorischen Fragestellungen werden geklärt.
Entwicklung des Zielbilds: Erarbeitung des Zielbilds für das CCC der Stadtwerke Düsseldorf. Das dient als Kompass, an dem sich die Organisationen, Maßnahmen und Projekte orientieren.
IST-Analyse des CCC: Die umfassende Bewertung des CCC auf Basis bewährter Analysemethoden in allen für die Stadtwerke erfolgsrelevanten Analysedimensionen.
GAP-Analyse: IST- und SOLL-Zustand werden miteinander verglichen, um Handlungsfelder abzuleiten.
Umsetzungsplan: Handlungsfelder werden in konkrete Maßnahmen überführt, priorisiert und als Leitfaden für die Umsetzung zusammengefasst.

Welche Methoden haben wir verwendet?

Um einen umfassenden Überblick über die Stadtwerke Düsseldorf zu erhalten, haben wir auf Basis von Interviews, Hospitationen und Desk Research gearbeitet.

Experteninterviews

Reflektierte und strukturierte Gespräche zur Herstellung eines tiefgreifenden Verständnisses von Arbeitsabläufen, -prozessen und -organisation sowie möglicher Herausforderungen. Einzel- und Gruppeninterviews / Workshop-Formate.

Hospitationen

Side-by-Side Arbeitsplatzbegleitungen bei Telefonie, Mail- und Chat-Bearbeitung und im persönlichen Kundenkontakt. Beobachtung der (Service-) Mitarbeiter:innen in ihrem realen Arbeitsumfeld im unverfälschten Umgang mit Kund:innen über die relevanten Kanäle.

Desk Research

Strukturierte Analyse vorhandener Dokumente und Unterlagen zur Etablierung des aktuellen Status-quo und zur Identifikation notwendiger Recherche- und Analysefelder.

Analysedimensionen & Struktur

Um Struktur in das Projekt zu bringen, haben wir gemeinsam acht praxiserprobte Analysedimensionen erarbeitet.

Kund:innen: Analyse der Kundenreise, (kritischer) Touchpoints und des individuellen Kundenerlebnisses.
Kennzahlen / KPI: Umfasst neben der Verfügbarkeit operativer Kennzahlen auch deren zielgerichtete Anwendung.
Kosten: Durch Integration von Sales im Service lassen sich die „Haben-Seite“ der Customer-Service-Bilanz positiv beeinflussen und Freiräume für „Best in Class“ Kundenservice schaffen.
Operative Steuerung: Angleichung der verfügbaren Mitarbeiterressourcen an den tatsächlichen Arbeitsanfall.
Dienstleister: Steuerung der Partner im Rahmen vertraglicher Möglichkeiten. Dienstleisterauswahl, Vergütungsmodelle, Bonus-/ Malus-Regelung etc.
Personal: Bereitstellung von ausreichendem und ausreichend qualifiziertem Personal zur richtigen Zeit.
IT / Technik: Bewertung der eingesetzten Lösungen und grundlegenden IT-Prozesse hinsichtlich ihres Zielbeitrags.
Prozesse: Die optimale Gestaltung und Ausführung von Serviceprozessen.

Unser Ergebnis

Anhand der 360°-Analyse hat MUUUH! Consulting, innerhalb der fünf festgelegten Schritte, die acht Dimensionen analysiert und knapp 40 konkrete Umsetzungsmaßnahmen für die Stadtwerke Düsseldorf erarbeitet. Gemeinsam mit dem Versorgungsunternehmen haben wir ein konkretes Leitbild definiert, das Visionen, Werte, Ziele und strategische Stoßrichtungen aufgreift. Dieses dient als Kompass, an dem sich die Stadtwerke bei der Umsetzung aller Maßnahmen orientieren können.

Dieses Leitbild wurde noch greifbarer, indem wir für das CCC aus den zentralen Punkten des Leitbildes ein hierarchisches System an KPI und Kennzahlen abgeleitet haben, das effiziente Prozessbearbeitung und Kundenorientierung vereint und mit konkreten Zielvorgaben messbar macht.

„Im Kontaktcenter-Alltag zwischen Kund:innen, KPI, Strukturen und Prozessen kann der Blick auf oftmals nur kleine Anpassungen, die zur Verbesserung beitragen, leicht verloren gehen. MUUUH! hat uns viele gute Impulse geliefert, wie wir das Kundenerlebnis weiter optimieren und die Zufriedenheit unserer Kund:innen steigern können”, zieht Guido Wolf ein Fazit zur Zusammenarbeit.

Parallel zur Erarbeitung der notwendigen Maßnahmen, des Leitbildes und der KPIs haben die Stadtwerke Düsseldorf einen wichtigen Perspektivwechsel verinnerlicht und begonnen, die eigenen Prozesse mit einem gewissen Abstand zu betrachten und zu reflektieren. Durch die neue Sicht hat das Versorgungsunternehmen deutlich klarer verstanden, wo es aus Kundensicht steht – und vor allem, was kurz- und langfristig verbessert werden kann.

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