Schauplatz des Events war die Bar Centrale, der kommunikative Dreh- und Angelpunkt im ersten Obergeschoss des neuen MUUUH!-Hauptsitzes. In dem zur Sendezentrale umfunktionierten Café im Stil der 60er Jahre fanden sich allerdings nur die wichtigsten Akteure ein – unter Ihnen die Referenten Markus Deutsch von KPMG sowie Dr. Christian Stallkamp und Ben Ellermann von MUUUH!. Die beiden Referenten Michael Niederée (KPMG) und Gernot Kühn (Mircosoft) wurden später von außerhalb zugeschaltet. Die weitaus größere Zahl der 181 registrierten Zuschauer verfolgte die Digital Sales Night vom Bildschirm im eigenen Büro oder aus dem Homeoffice.
Das war die Digital Sales Night bei MUUUH!
Digital Sales Night | Aftermovie
Zur Eröffnung der Veranstaltung gingen MUUUH!-Inhaber Jens Bormann und KPMG-Director Ulrich auch auf die strategische Partnerschaft ein, die beide Unternehmen ab sofort verbindet. Anschließend übergab Moderatorin Alexandra Merkel, die sonst bei KPMG als Community Builder & Customer Centricity Expert tätig ist, an Markus Deutsch als ersten Redner. Der Director bei KPMG-Deutschland stellte fest, dass der klassische Vertrieb tot sei und nun durch Interaktion ersetzt wird. „Kunden wollen nicht bequasselt werden, sondern einen Vertrauten haben“, so Deutsch. Außerdem hält es Deutsch für wahrscheinlich, dass die im B2C-Kontakt gewohnte Qualität auch in den B2B-Bereich Einzug hält. Das sei möglich mit KI-Unterstützung und einem soliden Kundenwissen. „Die maßgeschneiderte Customer Journey ist aber nur dann erfolgreich, wenn die Systeme und Kanäle im Backoffice synchronisiert sind, und der Verkäufer im Kundenkontakt wenigstens so klug ist, wie der Kunde selbst.“ Da ist immer noch keine Selbstverständlichkeit.
Als zweiter Vortragende stellte Dr. Christian Stallkamp, Partner bei MUUUH! Consulting, das Modell der B2B-Leadmachine vor. Er ist dem Unternehmen schon seit zehn Jahren als Daten- und Analytics-Experte verbunden. „Wenn ich die Vertriebsstrukturen im B2B-Kontext betrachte, hat sich in vielen Branchen seit Jahren nichts getan“, brachte Stallkamp seine Ernüchterung auf den Punkt. Mit der B2B-Leadmachine bringt MUUUH! jetzt eine ganz neue Qualität in den B2B-Vertrieb. Der Fokus der B2B-Leadmachine liegt auf der systematischen Identifikation von Kontakten mit hoher Wandlungswahrscheinlichkeit. Hierbei können gezielt die potenzialträchtigsten Bestandskunden aus dem CRM-System reaktiviert werden, aber auch extern im Internet nach digitalen Zwillingen der besten aktiven Bestandskunden gefahndet werden. „Die B2B-Leadmachine liefert ein statistisches Ranking aller identifizierten Kontakte, jeweils versehen mit einem belastbaren Score-Wert“, verspricht Stallkamp. Diese Liste könne dann ressourcenschonend vom Vertrieb nach Wichtigkeit abgearbeitet werden. Mehr zur Leadmachine finden Sie hier. Die intelligente Technologie spart Vertriebsressourcen und gibt sogar Impulse für neue Marketingbotschaften und Produkte.
Aus München und Frankfurt dazugeschaltet wurden die Microsoft-Referenten Michael Niderée und Gernot Kühn. Sie beantworteten die Frage nach dem richtigen und wertschöpfenden Umgang mit Kundendaten. Die aktuell wertvollsten Unternehmen der Welt hätten in den vergangenen zehn Jahren vor allem ihre Innovationen und die Customer Experience ihrer Kunden anhand von Daten verbessert. Der Wert eines Unternehmens, so Niderée, drücke eigentlich den Wert der Kundendaten aus. Seine Empfehlung lautet jedoch, nicht nur kennzahlenverdichtet zu arbeiten, sondern auch auf die Ebene darunter zu schauen und praktische Insights zu generieren. „Welche Kunden wollen überhaupt ein Mailing? Wen erreiche ich mit einem Flyer? Wenn ich das weiß, dann ist auch meine Kampagne erfolgreich.“ Eine rein demografische Betrachtung reicht hingegen nicht mehr aus. Zu verschwommen sind inzwischen die Grenzen etwa zwischen Altersgruppen oder der Stadt- und Landbevölkerung. Die zentralen Fragen sind: Wo finde ich die wertvollsten Kunden? Wieviel darf eine Conversion kosten? Und wie schaffe ich es dann, den Kundenwert zu steigern?
Hier betonte Kollege Kühn das eigentliche Ziel, nämlich, Kundendaten in echte Werte zu überführen. Dies sei inzwischen für immer mehr Unternehmen erreichbar. Die Tools gibt es zwar schon seit Jahrzehnten, aber erst jetzt sind sie erschwinglich, leistungsstark genug und via Cloud unmittelbar verfügbar. Kühns Empfehlung: Lieber kleine Ideen ausprobieren und mit denen früh scheitern als mit einem großen Konzept. „Vielleicht bauen Sie erstmal ein einfaches Ampelsystem ins CRM, statt einen Vertriebler auf 1.000 ungefilterte Kontakte loszulassen.“
Auf der fachlichen Zielgraden der Digital Sales Night sprach Ben Ellermann über Chatbots. Ellermann blickt dabei auf fast ein Jahrzehnt Chat-Erfahrung im Auftrag unterschiedlicher Unternehmen und Marken zurück. Herzliche und menschelnde Elemente sind auch via Livechat, Messaging und Chatbots realisierbar, weiß der Managing Director von MUUUH! Next. Dennoch warnt er Unternehmen davor, von der Null-Kommunikation auf Webseiten, die er heute immer noch erlebt, jetzt direkt mit Chatbots durchstarten zu wollen. „Man hat ja auch keinen Anrufbeantworter entwickelt, bevor die Leute wussten, wie man telefoniert“, bringt Ellermann sein Publikum zum Nachdenken „Besser wäre, wenn ein Unternehmen erstmal verstehen würde, welche Eigenheiten in der Chat-Konversation gelten, bevor dieser Dialog automatisiert wird.
„Einen Kontakt wollen wir doch nur dann automatisieren, wenn wir keine Zeit und kein Geld für einen Menschen haben, der diesen Dialog führt“, erklärt Ellermann. Wertvolle Kontakte sollten wir auch wertschätzend behandeln, und da sei Chat vielleicht nicht immer das probate Mittel. Das auch Chat seine unbestrittene Berechtigung hat, zeigen jedoch die reinen Zahlen. Ein Chat-assistierter Webseitenbesuch konvertiert um Faktor fünf bis acht besser als ein nicht Chat-assistierter. Entscheidend sei die gezielte Ansprache von Besuchern. Dafür müsse man wissen, woher er kommt oder was er will.
Zusammenfassung der Vorträge
Biertasting als After-Show Event
Zum Ausklang der ersten Digital Sales Night führte der ausgebildete Bier-Sommelier und MUUUH!-Mitarbeiter John Wagner in die Kunst des feinschmeckenden Biergenusses ein. Dieses Erlebnis durften die anwesenden Gäste mit den registrierten Zuschauern vor den Bildschirmen teilen. Letztere hatte MUUUH! zuvor per Post mit einem Bierprobierpaket zum gemeinsamen Feierabend versorgt.
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