Noch vor wenigen Jahren war Social Media ein Nischenphänomen. Inzwischen haben sich Soziale Netzwerke und digitale Plattformen weltweit als festes Element in der Kommunikation etabliert. Für den Kundenservice hat dieser noch relativ neue Rahmen unmittelbare Konsequenzen. Immer mehr Kunden stellen ihre Anfragen nicht mehr ausschließlich telefonisch oder per E-Mail. Stattdessen platzieren sie ihre Anliegen mit der gleichen Erwartungshaltung an guten Service auf Facebook, Twitter oder Instagram. Um diesem Umstand gerecht zu werden und den Kunden zügig qualitativ hochwertige Antworten zu bieten, müssen Social Media Agents sorgfältig geschult und trainiert werden. Der Zeitdruck und die Öffentlichkeit, in der sie Antworten gegeben müssen (die wiederum kopiert, retweeted und von Dritten kommentiert werden können), sind zwei große Herausforderungen für Marken im Digitalen Dialog.
Bereits vor dem Beginn der Ausbildung für die Social Media Agents sollten Unternehmen einige Vorarbeiten erledigt haben. Vorteilhaft wäre unter anderem eine Strategie, die zwischen Geschäftsführung oder Vorstand, der Unternehmenskommunikation und dem Kundenservice abgestimmt ist. Darauf aufbauend bedarf es klarer Kanalkonzepte für die verschiedenen digitalen Kanäle und Social Networks. Sie müssen Zielgruppendefinitionen, KPIs und Kommunikationsparameter umfassen. Verlässlich definierte Prozesse geben den Mitarbeitern zusätzliche Sicherheit, die sie benötigen, um einen vorbildlichen, markenkonformen Dialog zu führen. Dazu gehört auch eine Ansprechpartnermatrix als Ausgangsbasis für die Eskalation von Anliegen an verschiedene Stakeholder im Unternehmen.
Gerne wird der hohe Stellenwert des Change-Managements für ein erfolgreiches Social Media Dialog-Projekt vergessen. Achten Sie auf den digitalen Reifegrad Ihrer Organisation, schaffen Sie ein einheitliches Verständnis für den kommunikatorischen Wandel und sorgen Sie dafür, dass die operativ verantwortlichen Mitarbeiter in Ihrer Organisation eine ganz selbstverständliche Rolle einnehmen können. Zu guter Letzt sollte das passende Engagement-Tool bereits vor der Schulung identifiziert und implementiert worden sein, damit die Agents direkt im System ausgebildet werden können.
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