Conversionrate Boosting mit Chat, Chatbots und Messaging

Kundeninteraktion online gewinnt an Relevanz

Die Onlinezeit der Deutschen hat sich von 2013 bis 2018 verdoppelt; während der Corona Pandemie verzeichnen fast die Hälfte der Marken einen Umsatzanstieg ihres Onlinegeschäfts. Viele Unternehmen wollen daher die User Experience auf ihren Online Plattformen verbessern. Mithilfe von Chats oder Messengern, die jedoch bisher auf den wenigsten Websites sinnvoll integriert sind, ist das „Menscheln“ und in Kundenkontakt treten auch online möglich. Dass diese Methoden das Kundenerlebnis optimieren und zum Conversionrate Boosting beitragen zeigt der Use Case eines Elektronikherstellers im gemeinsamen Projekt mit MUUUH!: Durch den Einsatz eines LiveChats kann der Warenkorbwert des Onlineshops um fast 40% erhöht werden.

Verschiedene Entry Points und Behavioral Targeting

Chats und Messenger können in verschiedenen Digital Touchpoints eingesetzt und auch als Channelswitch, beispielsweise von Desktop zu mobilem Endgerät, genutzt werden. Die Widgets können zudem ohne großen technischen Aufwand mittels Behavioral Targeting an spezifischen Punkten der Customer Journey situativ erscheinen. So können gezielt Nutzer angesprochen werden, die durch die Analyse bestimmter Parameter ein hohes Sales Potential aufweisen. Ein Beispiel hierfür sind Kunden die im Checkout Prozess des Online Shoppings auf „Zurück“ klicken und denen dann via Chat konkrete Hilfe angeboten wird.

Automatisierung vs. Digital Dialog Agents

Viele Unternehmen kommen mit der Anfrage nach einem Chatbot auf MUUUH! zu. Im Sinne unserer Maxime „Buildung customer-centric companies“ hinterfragen wir bei konkret angefragten Leistungen zunächst die Motivation unserer Klienten für die Realisierung bestimmter Lösungen. Im Falle von Chatbots raten wir häufig auch von einem automatisierten Chat ab. Manchmal sind rein menschliche Konversationen einfach besser geeignet. Es gilt zu klären, was das Unternehmen mit der Einführung eines digitalen Dialogs überhaupt erreichen möchte. Eine praktische Heuristik dafür ist die Value Irritant Matrix, die uns verdeutlicht, dass ein Chatbot zwar Kosten- und ressourceneffizient ist, es jedoch in mancher Situation das Ziel von Unternehmen sein sollte, die wertvollen Kontakte auch wertschätzend zu behandeln. Daher empfiehlt sich die Automation in Live Chat oder eine Messaging Applikation eben nicht immer. Hochwertige menschliche Dialoge von gut ausgebildeten Digital Dialog Agents sind in Kombination mit Behavioral Targeting eine echte „Waffe“ im Digital Sales, die gerne vergessen wird. Dialogautomation ist vielversprechend und hat ein großes Potenzial…nur eben nicht immer.