Zukunftsforscher sprechen gerne von Megatrends, wollen sie die großen Wellenbewegungen aufkeimender und nachlassender Motive beschreiben, vor deren Hintergrund sich kurzfristigere Entwicklungen vollziehen. In den zugrundeliegenden Daten des Customer Management Technology Reports finden sich sowohl für Hinweise auf die großen, teils offensichtlichen Strömungen, als auch auf schnelle, hochfrequente Entwicklungen in frühen Phasen, die sich teils noch jenseits des Radars von Business-Praktikern vollziehen.
General Fields of Impact
Neben den branchenindividuellen inhaltlichen Schwerpunkten der Start-ups scheinen verschiedene Business-Topics in Marketing, Sales & Service und E-Commerce gleichermaßen eine wichtige Rolle zu spielen. Diese General Fields of Impact, die branchenübergreifend am häufigsten genannten Geschäftsmodell-Kategorien, lauten
1. Künstliche Intelligenz (AI)
2. Analytics
3. Dashboard Technology
4. Automation
5. Customer Experience
„Aus Kundenmanagement-Sicht betrachten wir die Customer Experience eher als das große Ziel, während die Bereiche AI, Analytics, Dashboard und Automation unsere Werkzeuge sind, mit denen wir das Kundenmanagement von morgen formen, um das bestmögliche Erlebnis zu garantieren“, unterstreicht Ben Ellermann von MUUUH! Next den Befund.
Die Datenanalyse sei längst elementar für das Customer Management, gewönne aber dank wachsender Rechnerleistung immer mehr an Aussagekraft. „Firmen verfügen über immer besser gefüllte Kundendatenbanken. Hier können sie mithilfe intelligenter Algorithmen auch nach den unscheinbarsten Verhaltensmustern fahnden und im konkreten Kundenkontakt maximal absatz- und bindungsfördernd agieren“, so Ellermann weiter. Dank immer leistungsstärkerer Technologie können wir zudem Datenberge übersichtlich aufbereiten, Handlungen ableiten und an der Kundenschnittstelle immer komplexere Routinen automatisiert erledigen, ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen. Als ein Beispiel führt der Spezialist für Dialog-Technologie Chatbot-Systeme an, die in unterschiedlicher Komplexität erfolgreich an der Kundenschnittstelle zum Einsatz kommen.
Drei wichtige Kundenmanagement-Technologietrends 2020
Anhand der weltweiten Funding-Bereitschaft haben wir zudem die Trendthemen der unmittelbaren Zukunft identifiziert. Rund 22 Prozent aller von uns betrachteten Kundenmanagement-Start-ups haben im Erhebungszeitraum ein Funding erhalten. Firmen, die Berührungspunkte zu den Themenfeldern
1. Marketing Analytics
2. Customer Success
3. Sales Enablement
haben, konnten im selben Zeitraum mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit das Interesse von Investoren wecken und Fremdkapital anwerben. Diesen Umstand bewerten wir als verlässlichen Indikator für die unmittelbare Relevanz und den Trendcharakter der drei großzügig gesponsorten technologischen Nischen.
Marketing Analytics
Junge Unternehmen, die sich der Erfolgsmessung, Analyse und datengetriebenen Steuerung von Marketingaktivitäten verschrieben haben, erhielten mit einer 63 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit Gelder von Investoren. Vier Fünftel des gesamten Funding-Volumens für Marketing-Analytics-Gründer floss in die USA, einen Großteil des verbliebenen Geldes teilten sich Start-ups in der Schweiz, Großbritannien und Indien. Die meisten Gründungen in dem Bereich finden sich in den USA und Indien.
Customer Success
Customer-Success-Technologien erleichtern den Kunden und Usern den Umgang und die Arbeit mit Produkten, Services oder Tools. Die Bandbreite der Lösungsansätze ist entsprechend groß. Sie reicht von Konfektionsgrößen-Features für den textilen E-Commerce bis zum Onboarding von Neukunden bei Software-Anbietern mit Abo-Modellen. Investoren überzeugt die Idee erfolgreicher Kunden. Sie versorgen Customer-Success-Start-ups derzeit 50 Prozent häufiger mit Venture-Kapital als den Durchschnitt. In den USA gaben Investoren 6,6-mal mehr Geld für Customer-Success-Start-ups aus, als in allen anderen Ländern zusammen. Hier verorten die Daten des Customer Management Landscape Reports 131 Empfängerfirmen. Australien beherbergt lediglich vier Start-ups mit diesem Schwerpunkt, belegte jedoch den 2. Platz im Volumenranking.
Sales Enablement
Wenn das Marketing noch enger mit dem Vertrieb zusammenwächst, und per Inboundmarketing vorqualifizierte Interessenten im richtigen Moment an den Vertrieb weiterreicht, dann spricht man von Sales Enablement. Der Ansatz wirkt sich unmittelbar auf die Verkaufszahlen von Unternehmen aus und wird auch deshalb von Investoren wohlwollend bewertet. Gründer konnten mit einer 33 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit Gelder von Venture-Kapitalgebern einstreichen als die Summe aller Firmen. Fast das gesamte Kapital für Sales Enablement floss zu etwa gleichen Teilen Richtung Kanada und China, obwohl es in den USA dreimal mehr Gründungen dieser Art gibt, als im Rest der Welt.
Fazit
Die Unterstützung des Kunden, die Treffsicherheit des Marketings und ein effizienter Vertrieb genießen weiterhin ein hohes Ansehen in Investorenkreisen. Darüber hinaus festigt sich derzeit die gesamte Daten-Wertschöpfungskette. Sie reicht vom Sammeln und Auslesen großer Datenmengen mithilfe Künstlicher Intelligenz über die der managementrelevanten Aufbereitung von Kontext und Performance als Echtzeit-Entscheidungsgrundlage sowie der Implementierung von autonom ablaufenden Routinen auch an Experience-relevanten Touchpoints. Europa spielt – mit Ausnahme Großbritanniens – eine Nebenrolle bei der Verteilung internationalen Venture-Kapitals. Hotspots für Trend-Technologien finden wir in den USA, Kanada und China. Auch die Schweiz und Indien fallen bei der Lokalisierung der drei Trendthemen häufiger auf.
Der Customer Management Technology Report
Weitere Informationen zur globalen Customer-Management-Technologielandschaft haben wir von MUUUH! in unserem aktuellen Report zusammengefasst.
