WhatsApp und Facebook Messenger
Welcher Messenger wird wie genutzt?
Derzeit ist die Umsetzung von Kommunikationskonzepten im Bereich digitales Marketing und digitaler Kundenservice via WhatsApp ein Hype-Thema. WhatsApp ist dabei als bekanntester Kanal eher als pars pro toto für Mobile Messaging als Ganzes zu sehen. Durch erhebliche Schwierigkeiten rund um Nutzungsbedingungen und fehlende offizielle Schnittstellen, sowie zumeist eher fragwürdig gestaltbare Customer Journeys beim Einsatz von WhatsApp, lohnt sich die Auseinandersetzung mit Alternativen. Wir nähern uns mit einigen unserer Kunden mittels proprietärer Messaging-Lösungen als Bestandteil von existierenden Apps dem Thema Mobile Messaging. Für andere Projekte kommt der Facebook Business Messenger zum Einsatz. Er bietet ein breites Spektrum sowohl für die Präsentation der Unternehmensseite, als auch ein umfassendes Portfolio für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. In diesem Jahr will WhatsApp nachziehen und seinen "WhatsApp for Business-Messenger" erstmals in Indien testen, um ihn nach Beendigung der Test-Phase weltweit auf den Markt zu bringen.
Für letztere Entwicklung stellt sich die Frage, wie hoch die Marktanteile der beiden Messaging Dienste aus dem Zuckerberg Imperium in Deutschland sind. Der Statistik Dienst Statista veröffentlichte unlängst eine Infografik zur Messengernutzung in Deutschland. Die Werte entstammen einer Befragung von über 1000 Internetnutzern einer Bitkom-Studie. Konkret wurde die Frage gestellt: „Welche der folgenden Kurznachrichten-Dienste bzw. Messenger-Apps haben Sie in den vergangenen vier Wochen genutzt?“
Das Ergebnis zeigt, dass zwei von drei Internetnutzern Instant-Messenger verwenden. Somit nutzen rund 69 Prozent der Deutschen WhatsApp, Snapchat und Co - Messenger-Dienste sind aus unserem Alltag definitiv nicht mehr wegzudenken. Es ist daher nicht verwunderlich, dass sich Unternhemen immer mehr nach einer schnellen und einfachen Kundenkommunikation sehnen. Dank des Facebook Business Messengers ist dies bereits möglich und auch andere Anbieter stellen ihre Dienste für einen erfolgreichen Kundenkontakt zur Verfügung.
Betrachtet man die Zahlen genauer, so wird schnell deutlich, dass WhatsApp die Nase um Längen vorne hat. Selbst der Facebook-Partner wird im Vergleich zu WhatsApp im Regen stehen gelassen. Unterschiedliche Quellen sprechen davon, dass 37 Millionen Deutsche bei WhatsApp aktiv sind (z.B. Internetworld). Weltweit sind es sogar über 1 Milliarde Nutzer. Der Facebook Messenger wird wiederum nur von 9 Millionen Deutschen verwendet, wobei weltweit ebenfalls 1 Millarde Nutzer verzeichnet werden können. Facebook selbst kommt im ersten Quartal 2017 auf über 1,94 Milliarden Menschen, die sich auf der Social Media Seite regelmäßig aufhalten. Wobei bedacht werden muss, dass insbesondere das Multihoming, also die Verwendung von mehreren Messengern nicht berücksichtigt wurde. Es ist durchaus möglich, dass die aktiven Nutzer unterschiedliche Instant-Messenger parallel verwenden. Vergleicht man diese Zahlen miteinander, so kann dennoch festgestellt werden, dass WhatsApp im Gegensatz zu Facebook bei den deutschen Nutzern deutlich beliebter ist.
Es ist daher nicht verwunderlich, dass deutsche Unternehmen sehnsüchtig auf eine offizielle WhatsApp for Business-Version warten. Schließlich könnte mit diesem neuen App-Modus der Kundenservice optimiert und eine bessere Kundenkommunikation erzielt werden, denn Potenzial ist in WhatsApp eindeutig erkennbar. Interessant wird es in Zukunft den Vergleich zwischen beiden Business-Messengern sowie den weiteren Veränderungen des digitalen Kundenmanagements zu beobachten. Denn mit Einführung der Business-Messenger werden die Thema Chatbots und Künstliche Intelligenz immer präsenter. In den USA ist der Einsatz von Chatbot bereits Alltag, für Deutschland ist dieses Thema noch Neuland - aber wir sind uns sicher, dass wird sich in den nächsten Monaten und Jahren ändern.
Fazit
Die unterschiedlichen Zahlen die für diesen Vergleich herangezogen wurden sind eindeutig. WhatsApp hat seine Konkurrenten bei weitem überholt und gilt in Puncto digitales Kundenmanagement als attraktiver Messenger-Dienst. Unternehmen die bereits heute auf WhatsApp im Bereich der Kundenkommunikation setzen, bewegen sich zwar in einer juristischen Grauzone, verzeichen aber auch Erfolge. An diese Erfolge wollen weitere Unternehmen anknüpfen. Sie warten zurzeit sehnsüchtig auf den Einsatz von WhatsApp Business und auf die ersten Testergebnisse des Proto-Typen. Dabei müssen sie sich noch eine Weile in Geduld üben, denn die Tests sind zwar für Indien geplant, allerdings noch nicht gestartet. Bis dahin wird das digitale Kundenmanagement von spannenden und innovativen Themen begleiten, denn dieses befindet sich momentan auf der Überholspur.
Ansprechpartner
Ben Ellermann
Managing Director MUUUH! Next
Ben Ellermann war bereits vor dem Facebook Hype für das Soziale Netzwerk stayblue.de in verschiedenen Spezialisten- und Führungsrollen der Bereiche...
E-Mail: ben.ellermann@muuuh.de
Mehr über Ben Ellermann
