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Mitgliederverwaltung im CRM

Die Mitgliederverwaltung in großen Verbänden, Vereinen oder (politischen) Organisationen muss in vielen Szenarien die klassische Aufgaben des Customer Relationship Managements (CRM) erfüllen. Der Bundesverband mittelständische Wirtschaft BVMW e. V. hat gemeinsam mit der Kundenmanagement-Beratung MUUUH! Consulting (ehemals buw consulting) ein CRM-Projekt initiiert und die Mitgliederverwaltung auf ein solides, einheitliches CRM-Fundament gestellt.

CHURN Prevention und der Schläfer-Effekt

Firmen wie Energieversorger und Telekommunikationsdienstleister, die Low-Involvement-Produkte anbieten, fürchten sich vor dem sogenannten Schläfer-Effekt. Laut ihm beschäftigen sich Kunden aus Trägheit nicht mit Ihren Vertragsbeziehungen zu Unternehmen. Werden sie jedoch im Rahmen von Kampagnen zur Churn Prevention angesprochen, analysieren sie den Markt – und kündigen. Ob diese verbreitete These stimmt, oder nicht, hat MUUUH! Consulting untersucht.

Die Killerfrage

Es sind die immer gleichen Fragen, deren Beantwortung Vertriebsprofis, Marketingleute oder Kundenmanager beschäftigen: Was will der Kunde, wann will er es und wie will er angesprochen werden? Eine gute CRM-Strategie liefert mit Killerfragen die richtigen Daten, füllt das CRM-System maximal und liefert klare Hinweise, welche Angebote Kunden zu welchem Zeitpunkt in welcher Art erwarten.

Servicequalität

Kunden erwarten 100% Servicequalität, so viel ist sicher. Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig managen und damit einen entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer gefühlten Wahrheit überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu 80% sind wir am Ziel

Service als Investment

Kein erfolgreicher Investor setzt blind auf Aktien, finanziert ungeprüft Start-ups oder hortet Rohstoffoptionen nach dem Zufallsprinzip. Der selektierende Blick durch die Investorenbrille täte auch so manchem Kundenservice gut.

Steuerung im Callcenter

Sämtliche Aktivitäten innerhalb eines Callcenters stehen im Zusammenhang von drei Dimensionen, die stets aufeinander einwirken: Zeit, Qualität und Kosten. Die konkrete Herausforderung besteht darin, dass die zur Leistungserbringung erforderliche Zeit mit der gewünschten Qualität in Einklang gebracht werden muss – ohne die Kosten ausufern zu lassen. Man benötigt also eine sensible Steuerung, damit diese Dimensionen optimal aufeinander abgestimmt sind und im gewünschten Umfang aufeinander einwirken können.

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