7 Tipps für erfolgreiches Community Management

Veröffentlicht: 08. September 2022
Tags: #Community Management

Durch die sozialen Medien hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten, völlig verändert. So sehr, dass Fachleute gebraucht werden, die sich mit der Kommunikation, dem Management und der Anpassung ihrer Markenbotschaft an dieses neue, ständig verbundene Publikum befassen– Community Manager:innen.

Eine Community zu managen, bedeutet allerdings weitaus mehr als die Kommentare der User:innen zu liken. Schließlich geht es um den öffentlichen oder teilöffentlichen Dialog mit Ihren Kund:innen. In diesem Artikel teilen wir sieben Tipps für erfolgreiches Community Management, die wir in über fünf Jahren Praxiserfahrung im Community Management Outsourcing sammeln konnten.

Was ist Community Management?

Eine Community sind die Menschen, die mit Ihrer Marke über verschiedene Kontaktpunkte interagieren – sei es auf Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, in Foren oder im Kommentarbereich Ihres Blogs.

Community Management umfasst im Kern alles, was Sie tun, um Beziehungen zu (potenziellen) Kund:innen aufzubauen und wie Ihre Marke im öffentlichen Bereich mit Ihrer Community interagiert. Konkret umfasst Community Management folgende Punkte:

  • Durchführung des Social Customer Care
  • Moderation der Community
  • Engagement und Aktivierung Social Media Monitoring
  • Sentiment Analyse & Reportings
  • Implementierung von Engagement Tools & On Domain Lösungen
  • Prozessdesign & Omnichannel-Integration
  • Ausbildung, Training & Coaching
  • Konzeptionelles Sparring
  • Identifizierung von Optimierungspotentialen

Warum ist Community Management so wichtig?

Marken, die sich nicht um die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe im öffentlichen Bereich kümmern, verpassen unter anderem die Möglichkeit, um:

  • Kundenbeschwerden zu bewältigen
  • Kund:innen in treue Fans zu verwandeln
  • Influencer:innen und potenzielle Kund:innen für sich zu gewinnen
  • sich mit anderen Marken zu vernetzen und mit ihnen zusammenzuarbeiten
  • Wertvolles, unverfälschtes Produktfeedback zu erhalten
  • den Ruf des Unternehmens zu verbessern
  • Community Insights zu generieren

Wenn es einem Unternehmen nicht möglich ist eigene Community Manager:innen einzustellen, gibt es auch die Möglichkeit das Community Management outzusourcen.

7 Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Community Management

Im Folgenden finden Sie unsere Tipps, um eine erfolgreiche Online Community aufzubauen:

Verstehen Sie Ihre Zielgruppe

Der Aufbau einer Community kann nur gelingen, wenn Sie ein klares Verständnis für Ihre Mitglieder haben. Erstellen Sie gegebenenfalls Personas und definieren Sie genau, warum sie Ihrer Community beitreten sollten, welche Herausforderung sie haben, wie Sie ihnen helfen können und warum sie immer wieder in die Community zurückkehren würden.

Gute Community Manager:innen haben ihr Ohr dicht an den Mitgliedern, so dass eventuelle Krisen oder Shitstorms schnell bemerkt werden können und verstehen sich als aktive Gesprächspartner:innen und als Sprachrohr der Community.

Schnelle Reaktionszeiten

Wer auf Social Media Fragen stellt, erwartet eine schnelle Antwort innerhalb weniger Stunden. Das gilt für direkte Nachrichten genauso wie für Fragen oder Kritik in Kommentaren. Natürlich lässt sich nicht jede Frage innerhalb einer Stunde klären. Wenn die Antwort bis zum nächsten Werktag dauert, informiere den:die Fragende:n in einer kurzen, persönlichen Nachricht. Durch ein gutes Social Media Tool verringert sich die Reaktionszeit, durch eine zentrale Ticketbox in der alle Kommentare, Privatnachrichten, Postings und Erwähnungen landen. So verringert sich auch das Risiko, dass Sie oder Ihre Kolleg:innen etwas übersehen.

Auch User:innen im digitalen Zeitalter haben Verständnis dafür, wenn Ihr Unternehmen nicht 24/7 erreichbar ist – zumindest die meisten. Wenn Sie auch User:innen auf nächtlicher Shoppingtour jederzeit antworten möchten, ist die Dialog Automation die perfekte Lösung. Bei der Dialog Automation können standardisierte Dialoge teil- oder voll-automatisiert werden. Das geschieht durch den Einsatz eines Chatbots, also einer Maschine, die in der Lage ist, auf Anfragen in natürlicher Sprache zu antworten. Community Manager:innen haben dadurch mehr Zeit, sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern.

Verantwortlichkeiten klären

Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, muss in Ihrem Team klar definiert werden, welche Mitarbeitende für welche Anfragen und Kommentare zuständig sind:

  1. Wer hat Zugriff auf was?
  2. Wer ist für welche Anfragen und Kommentare zuständig?
  3. Wer ist im Krisenfall schnellstmöglich zu kontaktieren?

Je besser Rollen und Workflows im Team definiert sind, desto effizienter kann gearbeitet werden und nur so werden kommunikative Ziele eingehalten und die Qualität gesichert. Geschieht dies nicht, kann es schnell passieren, dass ein wichtiger Kommentar übersehen wird oder eine Beschwerde unbeantwortet bleibt. Das kann das Vertrauen in Ihre Marke nachhaltig schädigen.

Interne Community Guidelines festlegen

In den sozialen Medien vertreten Sie Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit. Umso wichtiger ist ein einheitlicher Markenauftritt und definierte Community Guidelines. Dazu gehören die Entwicklung der Kommunikationsleitplanken (Wordings, Tonalität etc.), die Definition von 2nd Level Prozessen sowie das Krisenmanagement. Diese Faktoren hängen im Community Management von mehreren Dingen ab:

Dem Netzwerk: Je nach Plattform kann sich die Tonalität stark unterscheiden – während Facebook in einem eher ungezwungenen Ton kommuniziert wird, sollte es auf LinkedIn seriöser sein.

Ihrer Marke: Vertreibt Ihr Unternehmen Kinderspielzeug oder Designeruhren? Handelt es sich um ein Startup oder ein Traditionsunternehmen?

Der Zielgruppe: Besteht Ihre Zielgruppe hauptsächlich aus Generation Z oder ist der Altersdurchschnitt etwas höher? Wie ist Ihre Zielgruppe sozial geprägt und wie kommunizieren sie untereinander?

Die Antworten darauf haben Auswirkungen auf die Community Guidelines. Besonders, wenn nicht nur eine Person, sondern mehrere Community Manager:innen Zugriff auf die Plattformen haben, sind solche Guidelines eine große Unterstützung.

Der Umgang mit häufigen Fragen

Unabhängig von der Branche treten im Kundenservice häufig wiederkehrende Fragen auf. Gute Community Manager:innen beantworten jede Frage, auch wenn sie schon dutzende Male gestellt wurde. Die Versuchung ist groß, sich vorgefertigte Antworten parat zu legen – schließlich spart das eine Menge Zeit. Allerdings merken User:innen dies schnell und die Persönlichkeit geht verloren.

Stattdessen kann es hilfreich sein, sich Textbausteine für die häufigsten Fragen zu erstellen, diese aber individuell zu ergänzen. Mit ein paar sprachlichen Varianten und persönlicher Anrede verhindern Sie den unangenehmen Copy/Paste-Effekt und bleiben persönlich.

Konversationen und Interaktionen fördern

Social Media lebt von Interaktion und bietet die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Follower:innen und Ihren Mitarbeitenden. Umso wichtiger ist es, diese durch unterschiedliche Methoden zu fördern:

Fragen stellen: Anstatt nur auf einen Kommentar zu antworten, können Sie Ihren Kommentar mit einer Frage abschließen. So halten Sie die Möglichkeit offen, die Unterhaltung fortzuführen und zeigen Interesse.

Humorvolle Antworten: Antworten mit der richtigen Prise Humor können dazu führen, dass andere Nutzer:innen „Lust auf Konversation“ bekommen und überhaupt erst einen Kommentar hinterlassen.

Don’t Feed the Troll – guter Umgang mit Störenden

Internet-Trolle haben im Gegensatz zu ehrlich (und vielleicht zurecht) verärgerten Kund:innen nur ein Ziel: Aufmerksamkeit. Dazu ist ihnen jeder Weg recht – Stören, Provozieren und Unruhe stiften. Dabei werden Trolle oft persönlich, ignorieren die Netiquette und stellen hochemotionale Behauptungen ohne Faktenbasis auf. Diese Spezies komplett zu ignorieren, ist selten die richtige Taktik. Stattdessen können Sie:

Mit Fakten antworten: Bleiben Sie souverän und treten Sie falschen Behauptungen mit Fakten entgegen. So entziehen Sie den Trollen ihr Futter.

Humor einbringen: Besonders bei absurden Kommentaren hilft Humor am besten. Mit einem lockeren Spruch zeigen Sie deutlich, dass Sie Provokationsversuche einfach nicht ernst nehmen können und bleiben bei dem Rest Ihrer Community im Gedächtnis.

Wir bei MUUUH! Next antworten einem Troll in der Regel ein- bis zweimal, bevor wir konsequent löschen. Oft sind die Störenfriede gar nicht an einer echten Konversation interessiert. Gehen die Kommentare allerdings unter die Gürtellinie, sind sexistisch oder homophob, löschen wir sofort und melden die entsprechenden User:innen.

Community Management als Chance

Der Social Media Bereich ist schnelllebig, eine Community aufzubauen, braucht Zeit. Aber die Mühe lohnt sich: Ein effizientes Community Management, das nah an User:innen agiert und Ihr Unternehmen authentisch repräsentiert, kann sich positiv auf eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung auswirken.

Community Management Outsourcing mit MUUUH! Next

In vielen Unternehmen wird Community Management als notwendiges Übel angesehen oder komplett vernachlässigt. Stattdessen sollten Sie Community Management als Chance sehen, um die Beziehung zu Ihren Kund:innen zu verbessern und mit diesen in Kontakt zu treten. Wir übernehmen diese Aufgabe gerne für Sie und pflegen Ihre Community. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf und vertiefen Sie die Beziehung zu Ihren Kund:innen.