Social Customer Care (SCC) ermöglicht es Unternehmen, auf individuelle Kundenanliegen und -fragen einzugehen, Probleme zu lösen und ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz ihre Kundenzufriedenheit steigern, Kundenbindung fördern und eine positive Markenwahrnehmung aufbauen, erklärt Madlen Altenau, Community Management Lead, bei MUUUH! Next.
Social Customer Care im Community Management
Community Management vs. Social Customer Care
„Community Management“ und „Social Customer Care“ werden oft als Synonym verwendet, sind aber nicht dasselbe. Bevor wir uns ins Detail stürzen, machen wir eine kurze Unterscheidung:
Community Management auf sozialen Plattformen bezieht sich auf die strategische Verwaltung und Pflege einer Community, bestehend aus Followern, Fans oder Kund:innen, die mit einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke interagieren. Es beinhaltet die Aktivitäten und Maßnahmen, die ergriffen werden, um eine engagierte und positive Online-Community aufzubauen, aufrechtzuerhalten und zu stärken.
Im Gegensatz dazu versteht man unter „Social Customer Care“ den Support, der in sozialen Netzwerken bereitgestellt wird, um schnell Kundenfragen zu beantworten. „Ist ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken aktiv, nutzen Kund:innen die Kanäle immer öfter, um ihre Fragen und Beschwerden loszuwerden – ob die Unternehmen das wollen oder nicht“, weiß Madlen. „Die Unternehmen haben dann die Wahl, ob sie den Kommentar einfach ignorieren oder es als Darstellung nach außen nutzen und dem/der Kund:in wirklich weiterhelfen“, ergänzt sie.
Social Customer Service als Wettbewerbsfaktor
Das Kundenverhalten hat sich in der digitalen Ära grundlegend verändert: Kund:innen erwarten heute nicht nur Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen, sondern auch eine nahtlose und sofortige Kommunikation. Sie nutzen vermehrt digitale Kanäle wie soziale Medien, um ihre Fragen zu stellen, Probleme zu melden oder Feedback zu geben. Außerdem erwarten sie, dort auch binnen kürzester Zeit Unterstützung durch den Kundenservice zu bekommen.
„Unternehmen müssen diesen Wandel des Kundenverhaltens erkennen und entsprechend reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Daher ist es wichtig, dass sich Unternehmen ganz bewusst dem Social Customer Service widmen und es unternehmensweit zum Thema machen. Social Media betrifft schließlich alle Abteilungen und erfordert daher eine gemeinsame Strategie“, fasst Madlen die Herausforderung zusammen. Eine effektive Social-Customer-Care-Strategie biete Unternehmen zahlreiche Vorteile.
Wie Unternehmen durch aktives Social Customer Care die Kundenbindung erhöht
Um die Vorteile von Social Customer Care zu verdeutlichen, stellen wir uns das fiktive Unternehmen „Mein Drucker GmbH“ vor. Angenommen, die Kundin Anna hat auf Instagram einen Kommentar hinterlassen und sagt, dass sie bis jetzt sehr zufrieden mit den Nachfüllpatronen für ihren Drucker war, aktuell aber schon ungewöhnlich lange auf ihre Bestellung wartet.
Erstens antwortet das Social-Customer-Care-Team schnell auf den Kommentar und bedankt sich bei Anna für ihr positives Feedback. Dann zeigt das Team Verständnis für ihr Anliegen bezüglich der längeren Wartezeit und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Das Team versichert Anna, dass ihr Feedback ernst genommen wird und fragt sie per Direktnachricht nach ihren Daten. Durch den Zugriff auf das CRM-System können die Mitarbeitenden das Paket verfolgen und Anna mitteilen, wann es ankommen wird. Die schnelle und persönliche Reaktion hat mehrere Vorteile:
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Kundenzufriedenheit: Anna fühlt sich wertgeschätzt und ernst genommen. Sie sieht, dass das Unternehmen auf ihre Bedenken eingeht und sich bemüht, das Problem zu lösen. Dies stärkt ihre Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterhin Produkte des Unternehmens kauft.
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Positive Markenwahrnehmung: Durch die öffentliche Reaktion auf den Kommentar von Anna zeigt das Unternehmen anderen potenziellen Kund:innen, dass sie aufmerksam sind und sich um seine Kund:innen kümmert. Dies trägt zu einer positiven Markenwahrnehmung bei und kann potenzielle Käufer:innen dazu ermutigen, Produkte auszuprobieren.
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Verbesserung der Produktqualität: Das SCC-Team leitet das Feedback von Anna intern weiter, um den Lieferungsprozess zu verbessern. Indem das Unternehmen auf solche Anliegen eingeht und das Produkt oder die Prozesse entsprechend optimiert, wird die Produktqualität insgesamt verbessert, was zu Zufriedeneren Kund:innen und positiven Bewertungen führt.
Warum das Auslagern von Social Customer Care eine gute Option ist
„Wenn Unternehmen nicht die entsprechenden Ressourcen haben, um die schnelle und korrekte Beantwortung durchzuführen, ist es eine gute Möglichkeit, Community Management und Social Customer Care auszulagern“, erzählt Madlen. „Wir können durch unseren Swing-Einsatz eine weite Bandbreite an Servicezeiten zur Verfügung stellen und wissen durch unser langjähriges Know-how auch, wie wir Krisensituationen oder scharfes Feedback am besten lösen“, ergänzt die Expertin.
Viele Unternehmen zögern ihren Community Management auszulagern, weil sie befürchten, die Kontrolle zu verlieren. Jedoch ist eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem ausgelagerten Digital-Dialog-Anbieter von großer Bedeutung, um eine erfolgreiche Social-Customer-Care-Strategie zu gewährleisten. „Natürlich ist es am charmantesten, wenn wir das Kundenanliegen direkt bearbeiten können. In manchen Fällen ist das trotz unserer Zugriffe auf die Systeme nicht möglich - in diesem Fall ist die enge Zusammenarbeit mit dem Unternehmen unglaublich wichtig“, erklärt Madlen.
Workshop für eine effektive Zusammenarbeit: Vorbereitung des SCC-Teams in enger Abstimmung mit dem Unternehmen
Um die enge Zusammenarbeit zu gewährleisten und das SCC-Team optimal vorzubereiten, findet am Anfang der Zusammenarbeit ein gemeinsamer Workshop mit dem Unternehmen statt. Je nach Komplexität des Projektes kann dieser ein bis 15 Tage dauern und folgende Themen beinhalten:
- Wofür steht das Unternehmen?
- Wie spricht das Unternehmen?
- Welche Produkte/Dienstleistungen/Tarife etc. gibt es?
- Wie sind die Rechnungen aufgebaut?
- Entwicklung eines Social Customer Care-Prozesses
- Handhabung der Programme und Systeme
Warum Social Customer Care unverzichtbar wird
Studien zeigen: Je mehr Menschen digitale Medien für die Kommunikation mit Marken nutzen, desto höher sind ihre Erwartungen. Das sieht auch Madlen so: „Meiner Einschätzung nach, wird das Thema Social Customer Care weiterhin an Wichtigkeit gewinnen. Kund:innen gewöhnen sich langsam daran, dass sie ihre Fragen einfach unter dem neuesten Social Media Post kommentieren können, und es wird zur Voraussetzung. Unternehmen, die diesen Service nicht anbieten, verlieren dadurch an Beliebtheit.“
Es ist entscheidend, dass Unternehmen auf diese Entwicklungen achten und ihre Social Customer Care Strategien entsprechend anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Nimm jetzt Kontakt zu uns auf und wir können direkt gemeinsam loslegen!
Ansprechpartner
Madlen Altenau
Community Management Lead
E-Mail: next@muuuh.de
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